四川自贡市“四大创新”开拓维权路

“维护消费者的合法权益是工商机关和消费维权组织关注民生、维护民利、促进和谐、推动发展的重要任务。只有针对消费领域的新情况、新问题不断改革创新，才能担当起这一神圣的使命。”四川省自贡市工商局党组书记、局长余忠说。

2013年以来，自贡市工商局及自贡市保护消费者权益委员会坚持围绕党委、政府的中心工作，立足工商和消费维权组织的职责、任务，充分发挥消费维权组织教育、引导、监督、维权的职能，通过实施“四大创新”，把市场监管与消费维权创新有机结合起来，不断开拓消费维权新路径，促进了和谐消费环境的建设。

创新引导方式拓宽教育领域

针对当前消费者维权知识不足，维权意识薄弱，消费观念存有偏差，经营者“第一责任”履行不到位等实际状况，自贡市工商局、市消委会创新消费宣传、教育、引导方式，不断拓宽消费教育领域，深化消费教育层级。全市先后建立了老年人消费教育示范基地、青少年消费教育示范基地、燃气安全教育示范基地、通信行业消费教育示范基地，定期开展法制宣传、知识讲座、维权解难、政策咨询等活动36次，面对面地为7500名消费者传授消费知识。以消费教育基地建设为重点，培养消费者的维权能力，帮助消费者树立科学、文明的消费观念。自贡市工商局、市消委会每年将根据消费维权的热点、难点问题，编撰消费指南和消费知识读本，向社会免费发放，并在当地晚报、电视台定期开设专栏传播消费知识;每年坚持有针对性地对经营者开展教育培训，对汽车、食品、保险、通信、医疗、公用事业等行业经营者，先后集中开展了消费者权益保护法律法规培训，对履行消费维权第一责任，自觉维护消费者权益的先进企业给予表彰。

创新维权机制畅通投诉路径

保护消费者合法权益，需要政府、维权组织、社会各界的共同参与。对此，自贡市工商局、市消委会注重在机制、体制上创新。

一是建立了严格科学的考核制度，将消费宣传、教育引导、纠纷调解、商品与服务的社会监督等各项指标进行量化，对市区县工商局、消委会实行月、季、年度考核。二是建立了纵向交办、横向协办的配合协作机制，明确交办、协办的条件要求，确保消费维权全市上下左右统一联动。三是建立了重大、群体投诉应急机制，严防群体性事件发生。2013年，自贡市工商局、市消委会3次启动应急机制，及时化解了3起群体性消费投诉，为消费者挽回经济损失72万元，维护了社会的和谐稳定。四是建立了市区县部门消费维权联络机制，自贡市工商局、市消委会与市级相关政府部门建立了联络沟通机制与消费投诉互相转办工作机制，实行消费维权信息共享，资源共享。四是建立针对重大投诉会商联办机制，对涉及专业性强、案情复杂的投诉，实行部门会商、联合办理、共同调解，体现了消费维权的专业性、公开性、公正性。

创新调解方法扩大维权成果

自贡市工商局、市消委会始终把受理消费投诉、化解消费纠纷解调，作为消费维权最根本、最核心、最直接的体现，注重调解手段、方法的创新。

一是按照要求规范了全市55个12315联络站，90个消费维权服务站，并充分发挥其纠纷解调的作用。2013年以来，“两站”调解消费纠纷620余起，使消费纠纷得到了及时化解。二是鼓励经营者与消费者自行和解消费纠纷，指导企业建立消费服务机构，健全和解制度，落实调解人员。据统计，2013年，经营者与消费者自行和解纠纷1238件。三是发挥专业委员会的消费纠纷调解功能。2013年，物价专业委员会调解359起，旅游专业委员会调解了4起，金融专业委员会调解了22起，体现了消费维权的专业性。四是注重消费纠纷调解的执行，实行大额纠纷调解回访制，调解成功督办制，使消费纠纷调解成功执行力达100%，充分保护了消费者的合法权益。由于自贡市工商局、市消委会维权成果凸显，多次受到市委、市政府领导批示肯定、表扬鼓励，也被评为全国消费维权先进集体。

创新监管手段营造放心环境

市场监管是工商部门重要职责。自贡市工商局在市场监管工作中勇于创新：一是建立并落实日常市场巡查制度，加强巡查重点监管商品和服务的质量，发现问题及时处理。二是有针对性地开展专项治理。2013年，开展酒类、取暖器材、农资市场、通信行业、汽车市场等专项治理，先后查处各类消费侵权案件158件，罚款金额达50余万元，成功打掉9个制假售假窝点。三是主动参与涉及消费者权益的重大工作，如水、电、气调价听证，城市出租车增容及各类大型商品交易活动等，维护广大消费者的整体和长远利益，营造了安全放心的消费环境。