扬州工商局：投诉有门 维权有人 服务有效

近年来，江苏省扬州工商局在消费维权工作中积极融入社会管理大局，不断更新消费维权理念，强化消费教育，发展壮大消费维权志愿者队伍。此外，扬州工商局不断着力构建“大调解”工作格局，畅通消费诉求渠道，及时化解消费纠纷，充分发挥消费维权工作在促进社会和谐稳定中的积极作用，连续4次被国家工商行政管理总局表彰为“全国工商行政管理系统先进集体”。

多元机制提效能

“2013年我们坚持将受理调解消费纠纷、做好消费维权工作，作为扩大消费需求、保障改善民生的一项重要工作来抓。”近日，扬州工商局局长唐齐鲁对记者说，2013年年初，扬州工商局进一步完善12315受理、分流、转办、督办、反馈和分析等流程，积极推行“三个五”承诺，即5分钟内将投诉举报分流到基层工商分局，分局对重大紧急案件15分钟(城区)或35分钟(农村)内赶赴现场，并在5个工作日内向当事人反馈处理结果，确保有效投诉处结率达到100%。2013年以来，12315电话一次接通率达到93%以上，受理率达100%，调解成功率93.59%，为消费者挽回经济损失金额317.16万元。在扬州市开展的投诉举报满意度回访中，全系统回访满意率每月均在95%以上，位居江苏省前列。

此外，扬州工商局还成立了纠纷调处中心，并规范了调解员队伍。扬州市消费者协会和各县(市、区)消协均成立了人民调解委员会，60%的消协分会成立了相应的人民调解机构。在此基础上，工商机关、消协还与扬州市综治委、市中级人民法院、市司法局共同开展了新一轮消费纠纷调处机制建设工作，联合印发了《关于建立消费纠纷调处工作机制的实施意见》，成立了扬州市消费纠纷调处中心。调处中心的成立实现了消费维权由单一部门工作上升到政府综合统筹，整合了消费维权力量和资源，为融入社会大调解搭建了平台。

针对当前消协调解员缺乏资质评定的现状，扬州工商局与扬州市司法局联合推行了人民调解员等级认证制度，将调解员分为4个等级，授予通过等级考试者相应资质。调解员依照等级分别受理简单、一般、重大等不同类型的消费纠纷。目前，全系统共有122名调解员通过4级等级考试，领取了资质证书。

为开辟消费维权新通道，扬州工商局在移动通信、金融保险等公用服务行业，以及金鹰、万家福等大型商场超市，挂牌设立了13家消费维权工作室，并抽调工商、消协、法制等部门业务精英共75人，组成维权工作室专业团队，向社会公开招聘50名金融、保险、通信等行业的专家，成立消费专家指导团。同时，同步开通维权微博，向消费者提供网络即时维权帮助，实现企业与消费者的网上互动，实现了“投诉有门、维权有人、服务有效”的目标。

消费教育结硕果

学校门口摊贩的零食能不能买?零花钱该怎么花?日前，在扬州市蒋王中心小学的一堂消费教育课上，这些消费知识并不是从老师的口中说出的，而是通过快板、小品、歌曲等学生们喜闻乐见的形式展现出来。学生们在节目表演、现场讨论中得到了答案，激发了学习热情。记者了解到，2013年，扬州市仅消费教育讲课就举办了300余场次，受众达2万余人。“开展群众活动一定要依靠群众，调动起社会力量积极参与，成立一批基地、组建一支队伍、制作一套课件，消费教育活动就成功了一半。”扬州市消协秘书长戴蓉对记者如是说。

消费教育进校园、校园维权联络站、维权志愿团……随着一件件消费教育举措的落实，扬州市青少年消费教育体系日趋完善。扬州各地工商机关、消协与当地教育主管部门、学校展开紧密合作，将消费教育与文化知识教育有机结合，纳入教育规划和学校教学计划中，使得青少年消费教育步入制度化、常态化轨道。

“基地、队伍和课件为开展消费教育夯实了土壤，消费教育浇出了文明之花。”戴蓉这样生动地形容扬州消费教育的特色。扬州市消协投诉受理信息显示，近年来，因为遭遇侵权，来人或致电扬州市消协投诉的消费者，已从2009年的5726人次降至2012年的3879人次，2013年更降至2238人次。消费教育不仅帮助消费者树立了文明的消费观，掌握了必要的消费知识，还成为消费者避开消费陷阱的有效手段。

“新《消费者权益保护法》赋予消费者组织新的职责——引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，这让我们感到消费教育工作任重而道远。我们要积极适应职责变化，探索教育新途径、充实教育新内容，让消费维权教育先行的理念融入全市各级消协的维权实践。”随着《消法》的修改，戴蓉对消费教育的前景更加充满信心。

壮大志愿者队伍

谈起扬州市工商局建立的消费维权志愿者队伍，就不得不提到一个人，他就是志愿者颜良甫。15年前，针对某企业的一句广告词，颜良甫跟它较起了真，将企业诉至法院。2006年，这起公益诉讼有了结果，双方以《谅解备忘录》形式达成和解，颜良甫获得了1元的赔偿，他也成为扬州颇具知名度的消费维权人物。

“20世纪80年代消协刚成立时，在各单位选了一些消费维权理事，我就是其中一个。我开展消费维权的目的不是要求高额赔偿，也不是让企业丢脸，相反，我觉得这样做既维护了消费者的利益，也维护了企业的形象。20多年来，我只和一家企业上了法庭，其他的全是写信与企业沟通，直到企业改了为止。”颜良甫对记者说。

2013年10月8日，颜良甫作为消费者代表，参加了全国人大常委会法工委召开的《消法》修正案评估论证会，其提出的“国家倡导节约资源和保护环境的消费方式，倡导科学消费、文明消费、和谐消费”等建议，被法工委采纳并出现在《消法》最终定稿中。颜良甫对《消法》修订的深入见解来自于他20多年来一直参与消费维权活动的经历。作为一名消费维权志愿者，他的热诚和坚韧在扬州颇有知名度，很多遭遇侵权的消费者都慕名而来。如今已经退休的颜良甫仍活跃在消费教育的讲台上，为消费维权继续发挥余热。他常说：“我维权的原则是平时让人三分、遇事让人三分、得理要让人。”

“把热衷消费维权的市民组建为志愿者队伍，将松散的个体整合成紧密的组织，达到聚沙成塔的目的，并通过他们在社会公众中的影响力带动更多的人加入志愿者队伍。”扬州市消协秘书长戴蓉告诉记者，截至目前，扬州市有消费维权志愿者1200余人，成立了法律工作者志愿团、消费教育讲师团和调查员队伍、大学生志愿者分队，每年有3000多人次参与公益活动，在消费教育、社会监督、纠纷化解中发挥着重要作用，为消费者权益保护事业的发展注入了生生不息的活力。