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重庆市工商局北碚区分局通过创新手段抓维权

2014年02月24日 10:32    信息来源:http://www.ccn.com.cn/news/315/2014/0224/529125.html

为有效解决消费维权的热点、难点问题,重庆市工商局北碚区分局积极探索,通过凸显消费维权的专业化、便民化、网络化、社会化的“四化”创新手段,在消费维权方面取得了显著的成效。

北碚区工商分局局长钟兴武表示,北碚区消委会非常重视消费维权的“专业化”,在全市首开先例,与区人民法院签订合作协议,建立消费纠纷诉调对接和巡回调解机制,并在消委会设立人民调解委员会,经该委员会调解的纠纷经法院司法确认后具有法律效力。目前,已通过法院司法确认3件消费纠纷疑难案件。与此同时,鉴于家装行业鱼龙混杂的局面,北碚区工商分局以此为突破口,成立了由装饰、建材企业和行业管理机构,以及相关职能部门、司法部门、律师事务所及媒体共同组成的“家装行业消费维权专业委员会”。该委员会负责接受家装消费咨询、投诉和调解;开展消费调查、消费体验;通过行业自律、信用评价,组织评选放心企业等活动,从单一的维权模式向政府监管、经营者自律、社会监督“三位一体”的维权体系转化。该委员会自成立以来,举行了“明白家装”、“秋季家装购物节”等活动,在现场进行了建材优劣对比展示、装修流程优劣图文展示,并开展家装消费进市场、进商场、进现场的“三进体验”活动,组织消费者在专业人士的引导下甑别建材优劣、通过家装市场调研、组织对正在装修的家庭进行现场查勘,免费开展消费体验等活动,此举有效提升了家装行业消费的透明度。

消费维权“便民化”是北碚区的一大创新。北碚区消委会与区群工办签订了消费维权代理工作合作协议,主要为消费者办理消费维权的相关事宜。目前,全区已设立消费维权代理机构200余个,聘请消费维权代理人员210余人,消费维权网络覆盖了全区17个镇街、199个行政村。该分局和区消委会采取邀请代理人员参加宣传“科技打假惠民生”讲座、深入站点走访指导等形式,培训人员达到120余人次,有效提升了代理工作水平。

水土镇一消费者因电冰箱售后维修问题与北碚区一家家电维修服务部发生争议,经多次协商仍未达成一致。区消委会便推荐水土镇消费维权代理工作人员代理投诉,最终为消费者挽回了经济损失。荣昌县一消费者因摩托车售后维修问题与经销商发生争议,申诉至区工商分局,经过消费维权代理的工作人员多日调解,促成商家免费为消费者更换发动机的调解结果。截至目前,全区已通过消费维权代理机构成功调解处理消费纠纷10多件,为消费者挽回经济损失7.2万元。

北碚区工商分局的消费维权工作凸显“网络化”。该分局充分利用网络资源,多方位提升消费维权工作的成效:一是依托辖区知名网络交易平台“奇易网”,建立电子商务企业消费维权工作网站,即“消费者投诉站、12315消费维权服务站”。区消委会、区工商局运用多个维权渠道,使市场主体消费维权自律体系由传统领域延伸至网上交易新领域。二是与电商平台联合,在全市率先建立“北碚区农家乐网上信用管理服务平台”,使维权工作打破了部门界限。北碚区工商分局通过将消费者的消费体验反馈、投诉举报等信息纳入网上信用评价体系。三是加强日常网络化维权工作,开通3.15政务微博、消费维权QQ群等,扩大消费维权影响力和互动性。

北碚区工商分局狠抓消费维权“社会化”发展。为充分发挥社会力量,壮大维权队伍。该分局创新思路,与西南大学签订“消费维权合作协议”,共同构建起“学生消费维权监督团”、“校园法律援助站”、“校园‘12315’联络站”、“校园消费者投诉站”、“大学生法律援助在线”的“一团三站一线”维权体系。通过基础维权集训、专题维权讲座、消费体验、案例评查、3.15维权网络教学专栏、QQ学习群等形式,以不断提升维权团队的工作能力。针对金融服务、餐饮行业潜规则等热点领域,维权团队还开展了银行业消费者评议活动,向各类群体发放问卷调查表400份,结果反映出“价格收费、窗口服务、信息披露、用卡安全、争议解决”等方面的21项具体问题,此项活动促进了金融行业的规范性。据统计,通过该社会化维权体系接受消费咨询2000余件,处理投诉132件,解决率100%。全区现有各类维权机构401个,其中大中型企业建立维权工作站51个,专兼职维权人员近2000人。


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