五路并进有效化解消费争议

今年春节期间，家住浙江省宁波市的王小姐在当地商场买了一件针织衫，回家清洗后出现了明显的起球和缩水现象。于是，王小姐就在宁波市消费者权益保护委员会官网上留了言，并上传了衣服清洗后的照片，希望宁波市消保委能帮助解决问题。春节后上班的第一天，王小姐就接到了商场的回复：只要她保留有购物凭证，随时可以到商场办理退换货。

像王小姐这样，在网上留下投诉信息，不需要再经过复杂的调解过程，在最短时间内直接接到企业回复处理意见的消费者，在宁波市并不少见。

最近，宁波市消保委办理了2000多起类似王小姐这样的网上投诉，这都得益于网络和解平台的建设。据介绍，截至2013年，宁波市已有527家企业加入自行和解平台，有2000多个投诉案件通过自行和解平台和解。

据悉，浙江省消费者权益保护委员会始终坚持把消费救助作为经常性的重点工作，加强投诉处理平台建设，结合《消费者权益保护法》规定的5条解决消费争议的途径，推动从传统的、以调解为主的解决模式，向多元化的、社会化解决模式的转型，努力拓宽投诉处理解决渠道，不断提升消费救助的工作效能，把消费维权工作与服务经济发展、构建和谐社会有机结合起来，切实保障消费者的合法权益。

近5成消费投诉和解

和解，是解决消费争议5条途径中最直接、最便捷的一条渠道。从2008年起，浙江省杭州市、宁波市等地相继开展了和解平台的建设工作。宁波市消保委还与宁波大学合作成立专家组，研发智能法律法规数据库系统，到2010年，该系统形成一定规模：囊括了394部法律法规、构建了2000多个商品和服务名称、20多种消费投诉入口。运用该系统，消费者通过网上递交投诉，就能从电脑数据库反馈中获悉处理意见，宁波市消保委工作人员利用这个系统，能及时对消费者的投诉和咨询作出处理。2011年以来，在形成上述法规库的基础上，先后开发了消费维权信用评价体系、远程投诉处理系统和网上和解平台。2013年，宁波市消保委进一步完善和解平台的功能，使他们更加贴近实际，更具操作性，同时深入基层，了解企业使用网上和解平台处理投诉的情况。

杭州市消保委在建立和解平台的同时，充分利用网络的便捷性和高效性，在全市20余家商家开通了消费纠纷远程调处平台，消费者与经营者之间在和解过程中一旦出现争议，可以及时通过网络视频等方式，邀请消保委工作人员加入，实现消保委组织、经营者、消费者三方零距离对话，进一步推动了和解平台的公正与监督。

据介绍，近年来，浙江省各级消保委积极探索消费维权工作在企业的延伸，引导行业协会、企业建立消费维权联络站，通过推行先行赔付制度、设立消费保证金等措施，推进和解平台建设。省消保委与淘宝公司签订消费合作协议，落实淘宝商城消费保证金的设立、使用及管理问题;嘉兴发起诚信联盟活动，有30家大型商超率先加盟，实行先行预赔制度;丽水在全市21家保险公司的179个营业场所建立了消费维权办公室，引导企业自觉承担责任。据悉，目前，浙江省设在企业(含市场、医院、景区)、社区(含学校、军营)和行业协会的消费维权联络站已达到5468个，近一半的投诉通过和解渠道，得到了有效的化解。

完善投诉网络

在组织调解这一环节，浙江省消保委积极与政府相关部门协作，加强消费维权基层网络建设。截至目前，全省农村地区设有消保委分会488个，消费维权监督站3716个，消费维权监督点17363个，监督员近3万名，形成了由省、市到县、镇(街道)、村的五级消费维权监督网络。消费者在家门口就可以进行各类消费咨询和投诉。2013年，全省消保委组织共受理消费者投诉55050起，处理消费者投诉54666件，为消费者挽回经济损失近9000万元。

在行政调解方面，2012年11月，诸暨市政府成立了由14个部门组成的诸暨市消费维权服务中心，消费者不用再为申诉案件该由哪个部门负责而操心，消费维权服务中心统一受理后，根据部门职责进行分流。同时，消费维权服务中心还建立了联席会议制度，联席会议的组成单位除了工商局之外，还包括发改委、公安、建设、交通运输、农业、卫生、食药监、质监、烟草、旅游、银行业监督管理等部门，建立了“政府领导、工商牵头、部门联动、经营者自律、消费者参与、社会监督”的消费维权模式，形成统一、高效的消费者权益行政保护体系。

畅通司法渠道

仲裁、诉讼作为司法渠道，是解决消费争议的最终途径，有着无可替代的重要性，但普通消费者往往对这些途径望而却步，其中原因大致有两方面：一是部分消费者缺少专业的法律知识;二是从提起诉讼到开庭需要较长的过程，消费者要花费很大的精力。

近年来，浙江省消保委不仅成立了法律专业委员会，组建了律师专家支援团，支持消费者通过司法渠道解决重大消费争议，同时还积极与相关部门协作，成立专门解决消费争议的专设机构，形成快速处理消费争议的机制。

据介绍，目前，浙江省已设立消费争议仲裁中心38个，消费争议仲裁庭65个，消费争议专门法庭(或巡回法庭)45个。2013年，全省消费争议专门法庭(或巡回法庭)处理消费纠纷133件，支持消费者起诉88件，仲裁中心受理仲裁案件417件，实际履行417件。

浙江省消保委秘书长赵卫红表示，有效化解消费争议是一项事关百姓生活、企业经营和社会和谐的民生工程，浙江省消保委要畅通投诉处理的社会化渠道，探索多元化调处消费纠纷的方法和机制，进一步强化消费维权体系化建设，促进消费维权的社会化管理和5条解决途径的互补化运作，使消费维权近在身边，使依法维权得到更好的体现，为消费者建立一个和谐、健康的消费环境。