山东龙口市创新服务提升维权效能

近年以来，山东省龙口市工商局、市消费者协会以让消费者满意为宗旨，努力创新服务机制和服务方式，提升消费维权效能，不断将消费维权服务工作推向深入。

一是创新消费维权服务方式，推动消费维权服务从传统化、常规化向规范化、专业化提升。龙口市消协建立了重大投诉律师直接参与调解制度，组建了由12名志愿者组成的律师团，让法律专业团队直接参与到消费维权服务之中。通过组建志愿者律师团，不但强化了消费纠纷调解的严肃性和专业性，而且提高了调解工作的权威性和公信力，真正实现了调解工作效率提速、质量提高。同时，建立法律支援救助机制，对确实需要通过民事诉讼维权而又面临实际困难的消费者，积极帮助其申请法律援助，保护弱势消费群体合法权益。当遇到侵权性质恶劣、索赔金额较大、伤害情况严重或重大群体投诉时，龙口市消协及时派员配合调查取证，掌握证据，邀请志愿者律师全程协助调解工作，必要时向侵权方发出法律意见书或律师函，尽量把损害程度降到最低限度。2013年，龙口市消协志愿者律师团共为消费者提供法律咨询服务45人(次)，参与调解消费纠纷案件5件。

二是创新维权服务手段，推动消费维权服务从窗口服务、上门服务向信息化、网络化服务转变。龙口市工商局、市消协大力推动消费纠纷处理信息化建设，不断整合12315消费者申诉举报指挥中心资源，充实人员，改良装备，把12315中心建设成为全市消费者投诉的主要入口，初步形成了以12315中心为主，手机、网络平台为辅的信息化工作平台，实行统一管理、统一监控、统一调度。继续推进12315进农村、进社区、进商场、进超市、进学校、进企业，在各消费场所和公共场所的醒目位置设置12315标志，加大宣传，扩大影响，让“12315”深入人心。依托龙口网论坛、新发展论坛网等网络平台，逐步实现网上咨询、网上受理、网上发布、网上调解，不断拓宽网上消费维权工作渠道。2013年，全市网上咨询、网上投诉、网上维权的业务量达520人次。

三是创新消费维权服务领域，让消费维权服务从城市向乡村倾斜。紧紧抓住涉农消费维权工作，做到关注民生，情系三农，勇当农村消费者“看护人”。特别是对涉农消费重大案件，消协勇于站出来为农民讲话，主持公道。2013年，全市共受理调解涉农投诉6件，为农民挽回经济损失2万元，涉农投诉占整个消费者投诉处理总量的21%，涉农赔偿金额占整个消费者投诉赔偿总额的36%。

龙口市工商局、市消协还注重涉足专业性强的新型维权领域，从处理日常商品投诉向文化、旅游、群体投诉和消费调查、消费预警等领域拓展。多次组织开展旅游、保险、房地产、物业管理、通信、大型超市等行业的诚信服务满意度问卷调查活动，和霸王条款点评活动，发放调查问卷2000份，发布消费警示3期，督促2家房地产企业、5家商贸、物管、保险、通信行业企业整改霸王条款，促进和谐消费，真正做到让消费者满意，让人民群众满意。