山东省昌乐县工商局:维权保民生 服务促和谐

“你好，是山东省昌乐县工商局12315消费者申诉举报指挥中心吗?前几天我花200多元买了一双皮鞋，没穿几天就开胶了，我怀疑质量有问题，可能是假冒的，你们能帮忙查一下吗?”“我们立即通知执法人员前去调查处理，保证给你一个满意的答复。”这是近日记者在昌乐县工商局12315中心看到的情景——随着电话铃声响起，训练有素的工作人员有条不紊地处理着消费者的每一起投诉、举报和咨询。近年来，昌乐县工商局树立起为民服务意识，倾力服务民生，全力提高处理消费者投诉举报的工作效能，谱写了一曲服务民生促和谐的动人乐章。

打造一流的维权品牌

对于消费者的热线电话，或者通过其他渠道转来的投诉举报，昌乐县工商局上至局领导下至普通工作人员，都高度重视，及时认真办理，确保消费者的合法权益得到及时维护。昌乐县工商局局长郑凯彬多次强调：“12315是工商机关名气最大的服务品牌，代表着工商机关的形象。我们的工作就是要把切入点放在解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题上，切实维护广大消费者的合法权益，打造一流的为民维权服务品牌。”

前不久，昌乐县工商局12315中心接到辖区一位小学生家长的电话投诉，称其小孩参与学校附近某商店开展的有奖销售活动，中了三等奖，但商家以厂家奖品未到为由，拖着不给兑奖。辖区工商所执法人员接到12315中心指令后，立即赶赴现场，联系当事人查明情况。经调解，商家按承诺兑奖。学生家长感慨地说：“真没想到，这么小的事工商机关都替我们着想，服务真是到位。”

据了解，去年该局开展了农资市场和食品市场专项整治行动，全县工商机关根据各类举报线索，查处制售假冒伪劣、无照经营食品及其他商品、农资案件20余起，罚没款5万余元。

完善消费维权格局

“让党委政府放心，让人民群众满意”，是昌乐县工商局12315中心永远不变的承诺和追求。“诚信315，承诺365”，是昌乐县工商局面向社会作出的庄严承诺。为把12315打造成工商机关名副其实的第一品牌，昌乐县工商局坚持以“提供优质服务”为目标，对广大群众直接反映或者经上级分流的问题实施统一受理、统一督办、统一反馈，全力打造“言出必行、有践必诺、有错必纠”的工商执法服务理念，“大执法、大监管、大维权”的消费维权格局初步完善，广大消费者随时可以通过各种方式向该局进行投诉、举报。

12315中心根据来电人反映情况的轻重缓急程度，将投诉分为一类、二类、三类3个等级，对重大、紧急、突发性投诉举报，大规模的群访群诉案件，重大侵害消费者权益的案件等，随时启动紧急预案;对投诉举报人提出的工商机关职责以外的问题，及时告知有权处理的相关职能部门，做到“不等不靠，有问必答，有难必帮”。该中心3名工作人员负责全县消费者的投诉举报和咨询工作，解疑释惑、受理登记、分流转办、调解纠纷、查处违法案件，同时，落实12315投诉举报电话回访制度，自觉做好对案情的跟踪，确认完结归档后才算完成工作。对于遇到的情况不明确、解释不清楚的投诉、举报、咨询，工作人员积极请示、相互交流，切实提高了服务效能。

消费者利益无小事

“我们每个人都是消费者，为消费者解决一个困难，维护一次权益，就送去了党和政府的一片温情;每化解一个矛盾，就增添了一份消费和谐。”昌乐县工商局12315中心负责人如是说。

输入的是人民群众的求援和困难，流出的是党和政府对群众合法权益的热切关心和维护，促进经营者和消费者之间的和谐，这就是12315中心的日常工作。消费者购买的衣服有瑕疵、交了钱不能按时提车、宽带不能正常上网、手机质量不好需要退换或维修、商家拒找零钱等，这些消费领域的大事小情，都会通过热线电话联系到12315中心。对此，工作人员始终坚持“消费者的事再小也是大事”的服务理念，不因事小而不作为，不因事难办而推诿，只要损害到消费者的合法权益，无论事情大小都一样热情及时受理、妥善处置，做到件件有着落，事事有回音。工作人员以对消费者的一片真情，对工商事业的满腔热情，解决了一个个难题，舒展了一颗颗愁闷的心，演绎了一段段生动的维权故事。

“我是菏泽人，在青州做生意，日前从青州乘车到昌乐进货，下车时发现车主将我的货物弄丢了，车主不仅不赔，而且态度蛮横。为了讨个说法，我拨通了昌乐县工商局的投诉热线，没想到不到两天时间，工作人员就联系我，领取了车主500元的赔偿金。”消费者张先生如是说。据悉，截至目前，昌乐县工商局12315中心受理各类投诉、举报的办结率达到了95%以上，被广大群众亲切地称为消费者的“保护神”，消费维权领域的“110”。