为消费者多做实事——河北省秦皇岛市消费者协会消费维权

“多为消费者做点实事、好事”，这是河北省秦皇岛市消费者协会秘书长张玥常说的一句话，也是张玥和她带领的团队一直恪守的“维权准则”。近两年，秦皇岛市消协牢固树立“一切为了消费者的利益”的维权宗旨，不断深化消费教育引导、强化社会监督、优化消费环境，为消费者做实事、解难题，受到当地百姓的赞誉。

“联动调解”

让消费者吃“定心丸”

“好不容易达成的调解协议，商家硬是拖着不兑现，遇到这样的情况，消协最后只能建议消费者向法院起诉，而消费者觉得向法院起诉太耗时、太费力，不愿意走司法程序。”秦皇岛市消费者协会秘书长张玥说，看到消费者因此放弃维权，心里很不是滋味儿。

从2013年9月开始，秦皇岛市消协与该市中级人民法院联合建立联动调解工作机制：对起诉的消费纠纷案件，法院可在诉前移送至设在市消协的联动调解中心，由该中心调解或法院派人联合调解;消协受理的重大、疑难或者群体投诉案件，可要求法院提供法律支持或邀请法官参与调解。通过联动调解程序达成的调解协议，经法院司法确认后具有法律效力，必要时可申请法院强制执行。

张玥说，“联动调解”有机结合了诉讼调解和消协调解这两种纠纷调解方式的优势，既吸纳前者程序规范、公信力强、法律效力高的特点，又调动后者发现和化解矛盾及时、调处机制灵活的优势，改变以往消协单兵作战的被动局面，从而高效调解消费纠纷。

不久前，刘先生和爱人的婚礼现场录像被婚庆公司丢失，刘先生一气之下，准备把婚庆公司告上法庭。法官根据刘先生的情况，建议其到秦皇岛市消协先行调解。秦皇岛市消协接到法院转来的投诉后，迅速启动联动调解机制，经过调解员耐心地开导、劝说，仅仅用了一个多小时的时间，双方就达成了赔偿协议，由婚庆公司一次性赔偿刘先生各项损失6000元。“我本来是去法院打官司的，结果在你们这里解决了，既省时又省事，真是太好了。”市民刘先生激动地对消协工作人员说。“联动调解”为秦皇岛市消协调解执行力提供法律保障，使消协调解效力大大提升，消费者不用担心商家变卦耍赖了。

法律“智囊团”

帮助消费者排忧解难

“我家的房顶漏水了，楼上又没住人，受到的损失找谁赔偿?”“我购买的空调怀疑是样机，应该怎么办?”如今，遇到类似比较棘手的消费者投诉、咨询，秦皇岛市消协的法律“智囊团”——消费维权律师团可以随时帮消费者答疑解惑，依法维权。

张玥告诉记者，由于受机构编制、经费保障等问题制约，消协组织内部法律专业人才不足。重大、疑难消费纠纷缺乏专业法律人士支撑，严重制约了各项消费维权职能的发挥。从2013年11月1日开始，秦皇岛市消协成立由23名专业律师组成的消费维权律师团，意味着消费者维权又增加了专业的服务保障。

记者了解到，秦皇岛市消协消费维权律师团的“智囊”作用主要体现在三个方面：

一是建立投诉处理律师参与机制，为化解消费纠纷支招。律师通过参与个案调解、与消协工作人员共同探讨典型疑难问题、为消协工作人员进行培训等多种方式，帮助消协提升工作的专业性、规范性与有效性。

二是参与点评霸王条款。依托律师团，与当地《秦皇岛晚报》合作，开辟“消费维权案例点评”专栏，每周一期，连续刊载典型投诉案例和消费者反映的热点问题，通过律师团进行公开点评，并发布消费提示，收到了很好的社会效果。

三是提供法律咨询服务。23名律师团律师实行轮流值班制度，市消协设立律师值班席位，每周安排两名律师值班，现场为消费者提供咨询服务。

价格比对

引导消费者理性消费

一瓶农夫山泉饮用水，某超市卖2元，而另一家超市卖1.15元，二者差价比为74%;一卷保鲜袋，某超市卖13.2元，而另一家超市卖7.8元，二者差价比为69%。这是记者在秦皇岛市消协对超市日常消费品价格比对统计表中看到的结果。

从2013年9月17日开始，秦皇岛市消协对市内商场、超市日常消费品价格进行调查比对，方便消费者选择。消协工作人员和消费维权义务监督员以普通消费者身份，组成若干个小组，统一行动，分别到市区10家超市调查、采集和购买同一企业生产的同品牌、同品种、同规格的商品及价格。此次调查共涉及食品、生活用品等20种商品。

调查人员在规定的时间内，将购买的商品及购物凭证一并交到秦皇岛市消协。由秦皇岛市消协依据所购商品及购物小票进行价格比对，分析调查数据，统计比对结果，并形成详细的调查报告。比对工作结束后，通过多种渠道向社会公布价格比对结果，向被调查对象、政府相关部门进行反馈，并提出建议，同时提醒消费者，购物时要货比三家，做一个明明白白的消费者。

张玥说，开展商品价格比对活动，旨在充分发挥其社会监督和消费引导职能，通过科学、公平、准确、及时、透明的调查，全面揭示不同商家同种商品的价格情况，为广大消费者提供日常消费品价格指引信息，引导消费者理性消费。

消费调查

改善旅游消费环境

秦皇岛素有“京津后花园”之美誉，每年吸引上千万海内外游客慕名而至。近年来，随着旅游业的蓬勃发展，旅游消费的投诉也日渐增多。

景区门票价格偏高、环境卫生差、公厕少，直达景区公交车少，“黑导游”屡禁不止，大排档招手揽客现象较多，这些问题在秦皇岛市消协开展的“对全市旅游行业消费者问卷调查”活动中，消费者反映最多。

记者了解到，每年的7、8、9三个月是秦皇岛的旅游高峰，秦皇岛市消协紧紧抓住旅游高峰期，适时开展旅游行业消费者问卷调查活动，及时发现旅游行业存在的突出问题，督促各旅游企业自觉履行社会责任，提升旅游服务质量。

记者从秦皇岛市消协提供的几份调查问卷中看到，该活动的调查对象为各旅行社、各主要旅游景区(点)以及为消费者提供各类旅游服务的相关经营者。调查问卷内容涉及旅游合同、餐饮住宿、价格收费、服务质量、争议解决等方面。

记者了解到，针对消费者反映的突出问题，秦皇岛市消协每次都会进行认真的归纳整理，并及时向秦皇岛市委、市政府、市人大、市政协及相关部门呈送调查报告，向被评议对象进行反馈。同时提出推进旅游业健康发展的建议，为政府部门加强监管和优化旅游发展环境提供参考。

“着力解决消费者最关心、最直接、最实际的问题，多为消费者做实事、好事，是消协的职能所在。”张玥说，“作为消费者的‘娘家人’，消协只有时刻保持开展活动的主动性、服务消费者的坚定性、发布观点的正确性、化解消费纠纷的效能性，才能有效保护消费者的合法权益。今后，我们将沿着这一思路继续走下去。”