合力构筑维权“大坝”——访重庆市工商局巴南区分局局长蔡

重庆市工商局巴南区分局通过组建消费维权服务中心、打造异地维权协作机制、建立家具专业维权委员会、创建12315消费维权快速反应队等举措，合力构筑维权“大坝”，提升维权服务效能，效果显著。2013年1至11月，巴南区工商分局共受理消费者申诉、投诉775件，为消费者挽回经济损失425.16万元。近日，记者采访了巴南区工商分局局长蔡晓波。“组建消费维权服务中心，整合消保科、12315平台以及消委会等3个职能相近的部门的力量，有效缩短了消费纠纷的受理和处理期限，强化了工作力度，提升了维权效能。”蔡晓波告诉记者，消费维权服务中心成立于2011年3月14日，改变了以往这3个职能部门各自为战的局面，建立起“督导、调解、办案”三位一体的工作机制。在未成立消费维权服务中心之前，消委会受理投诉后，往往单纯地进行调解工作，不会及时、主动将涉嫌侵权的案例转化为行政办案线索。成立该中心之后，无论是消费投诉还是申诉、举报，均由中心统一受理、调查、督办，有效地优化了人力资源、信息资源及执法资源，实现了消费纠纷“一个平台联动、一个窗口维权”。

巴南区消委会花溪分会曾经接到这样一起消费者投诉。一位消费者购买的“美心”防盗门材质粗劣，外包装字迹模糊，与驰名商标品牌不相匹配，要求退货。消费维权服务中心接到投诉后立即展开调查，发现被投诉的“美心”防盗门制品全是冒牌货，其制假窝点位于巴南区花溪工业园附近，隐蔽在一家名叫“同创五星铝门窗制品厂”的个体企业内。工商执法人员现场查获假冒防盗门、内门100多扇。这家个体企业销售记录显示，仅两个月就对外销售了460多扇假冒的“美心”防盗门、内门，案值40多万元。由于涉案金额巨大，涉嫌刑事犯罪，案件及时移交至公安机关进行调查。

蔡晓波告诉记者，除整合、优化工商内部科室的职能及资源，巴南区工商分局还与部分周边区县建立异地维权合作机制。巴南区工商分局、区消委会与重庆辖区的南川区、綦江区、武隆县等区县的工商、消委会签订了《渝东南片区消费维权合作协议》，跨区联手解决消费纠纷。消费者在这些区县内购买商品或接受服务时产生消费纠纷，均可向居住地的消委会投诉。当地消委会将把投诉人的相关证据材料和转办投诉函，转发到投诉地消委会进行处理。

巴南区有西南地区规模较大的家具城和汽车交易市场，渝黔和渝湘高速沿线的消费者，习惯到巴南区来购买家具和汽车，消费投诉时有发生。重庆忠县消委会曾向巴南区消委会移交消费者王女士的一份投诉，王女士在巴南辖区的一家家具城花4000元购买了2张木床，送达忠县后发现有破损，王女士要求退货遭拒。巴南区消费维权服务中心介入后，立即启动行政程序，进行立案调查，经销商很快认识到自身过错，为消费者办理了退货手续。

蔡晓波告诉记者，巴南区工商分局、区消委会还依托社会力量共同维护消费者权益，成立了家具消费维权专业委员会。由于辖区有西南地区最大的家居卖场，消费维权服务中心一年受理的家具类消费投诉有300多件。家具消费维权凸显两大特点：一是家具使用材质辨别难，家具鉴定机构少，鉴定费用高;二是家具售后保修难，引发的消费纠纷特别多。

为了更好地维护消费者合法权益，巴南区工商分局、区消委会组建了家具消费维权专业委员会，吸纳了家具行业协会、计量质量检测所、质监局、林业局等部门的数十位专业人士，为消费者免费提供专业的维权服务。“我们还在2013年4月建立了全市首支12315消费维权快速反应队伍。”蔡晓波说，“这支队伍可以快速处置消费纠纷，主商圈20分钟到达现场，坚持节假日不留空档，做到了反应快速、处置及时、监管无缝、管控到位。”截至目前，该队解决的消费纠纷达83件，其中节假日维权39件，群众满意度100%。