湖北省十堰市打造消费维权网格工作平台

“消费维权找‘格格’准没错。”近日，在湖北省十堰市实验小学周边商店，学生家长胡女士看到工商执法人员收缴5大包校园“诅咒卡”(一种内容低级，对孩子带来不健康影响的儿童玩具)，非常满意地说，“反映不到20分钟，工商人员就开始清理整顿，为孩子们净化了健康成长的环境。”

胡女士所说的“格格”，可不是古装剧里的人物，而是对社区网格员的亲切称呼。2013年以来，在社会管理创新工作中，湖北省十堰市工商局发现工商部门监管网格，与全市推行社会管理创新网格有一定的兼容，于是本着“消费纠纷发现在基层，解决在基层”的原则，积极主动与市社会管理综治委沟通协商，将全市650名社区网格员聘请为消费维权联络员，全面提升消费维权工作效能。

为了充分发挥社区网格员的作用，十堰市工商局建立工商市场巡查员和社区网格员消费维权合作机制，快速解决消费者投诉的问题，有力打击侵害消费者权益的违法经营行为。由于社区网格员认真开展消费维权工作，维护了广大消费者权益，赢得广大市民的信任和肯定，“消费维权找‘格格’”这句话在当地已深入人心。

“格格”大显身手

2013年12月12日，十堰市公安局、工商局等部门联合行动，集中销毁5.7吨不合格肉制品。这批不合格肉制品正是凭借“格格”提供的一条线索，由工商、公安顺藤摸瓜及时查获的，防止了问题食品流向市场。

2013年10月中旬，十堰市张湾区东岳古台网格员郝斯琪发现，辖区市场内一经营户加工烤羊排按48元/斤出售，比生羊排的价格只贵10多元，而与其他店铺烤羊排价格相比，竟然便宜30多元，由于价格低廉，该店生意火爆，但也有不少消费者议论肉味不对。差价如此之大，是否藏有猫腻?郝斯琪立即向辖区东岳工商所反映。工商所执法人员随即进行检查，很快发现当事人别某用羊油、孜然粉、辣椒面等调料，加入现场烤售的猪排中，猪排摇身一变成了“羊排”。市公安部门根据线索继续深挖，捣毁了一家位于武汉市的制假窝点，缴获3万斤死因不明幼猪排骨。

2013年，“格格”协助办理消费投诉360件，由其提供线索，工商部门查办的侵害消费者权益案件49件，为消费者挽回经济损失170多万余元。“‘格格’补充了工商部门维权力量的不足，是工商部门消费维权的前哨，已成为消费维权工作的信息员、监督员、宣传员和调解员。”十堰市工商局消费者权益保护分局局长段中林说，“消费维权联络员在收集、整理侵害消费者权益相关信息，宣传消费者权益保护相关的法律法规，传授消费维权经验，收集整理各种侵害消费者权益的证据，协助做好辖区内的消费投诉调解工作等方面发挥了重要作用。”

无缝对接 明确职责

自2012年以来，十堰市委、市政府在全市部署开展了以“网格化”管理为重点的社会管理创新工作。该市650名社区网格员在排查和协调处理各种社会矛盾纠纷中，已经发挥出重要的作用，如果能有效利用这种资源，不仅可以推进社会管理创新工作，而且能够更好地保护消费者的合法权益。

为此，十堰市工商局一方面通过调整管辖区域、科学划分工商监管网格、合理配置工商监管网格员，扎实开展了社区网格和工商监管网格、社区网格员和工商巡查员对接工作，确保了城区39个工商监管网格、78名工商巡查员与650个社会管理创新网格、650名社区网格员的无缝对接;另一方面，积极探索推进工商行政管理与社会管理创新、工商巡查员与社区网格员深入协作的有效方式。

结合社区网格员和工商监管网格工作实际，十堰市工商局编制了社区网格员工作手册，印发给全体网格员和工商管片干部，专门对“格格”职责、管理进行明确。

社区网格员工作手册要求“格格”履行4个方面的职责：一是负责辖区内经营单位的日常巡查和基本信息的收集工作;配合工商执法人员做好违法经营行为排查;二是对收集到的辖区内经营单位的动态信息和违法经营情况，按要求及时上报给指挥平台或工商执法人员;三是每年至少参加1次由工商部门组织的专题培训，向辖区内监管单位宣传消费维权法律法规;四是在发现辖区内经营单位与顾客发生纠纷时，及时劝解，配合工商执法人员现场处置投诉举报等问题，并将处置动态情况及时向市网格中心反馈。

日常巡查 化解纠纷

可以说，社区网格员有效弥补了工商维权力量。按照目前消费纠纷处理体制，除部分涉及公用企业的申诉举报外，大部分消费纠纷由辖区基层工商干部具体处理。由于监管力量薄弱、人员老化，同时承担着其他重要的监管任务，工商干部在处理消费纠纷时往往疲于应付，难以保证维权效果。将社区网格员聘为消费维权联络员后，平均一个工商网格对应16个社区网格，相当于为每个工商网格员配备16名协管员，有效补充了工商维权力量;另外，社区网格员多为大学毕业生，在知识学历、工作激情等方面都有很大的优势，这对于维权工作的开展也有十分积极的作用。

值得关注的是，十堰市650名社区网格员对预防消费纠纷激化，起到了不小的作用。日常巡查是基层工商干部的基本工作，也是社区网格员的主要工作方式。社区网格员通过日常的巡查走访，第一时间了解各种社情民意，掌握各种矛盾纠纷线索(包括各种消费纠纷)，录入系统反馈给相应部门处理，相关部门越早介入，就越能防止矛盾激化。同时，社区网格员还能利用自身熟悉社情民意的优势，在当事人情绪疏导等方面发挥缓冲器的作用，有利于矛盾纠纷的化解。2013年，十堰市工商局在处理市民刘春香投诉蒸包机质量问题案、多位市民投诉五堰大都会美容院消费欺诈案、市民投诉小区内推销净水器虚假宣传案、老年人保健品消费投诉案等热点事件中，正是充分利用了社区网格员的上述作用，在消费纠纷的处理中取得了良好的社会效果。

为了加强对社区网格员消费维权工作能力培训，十堰市工商局已对社区网格员和管片干部开展集中培训11次，累计培训人员达1500人次，增进了社区网格员和工商管片干部的相互了解，提高了社区网格员的维权知识水平，增强了维权工作能力。