上海市消保委提升消费维权效能成效显著

近年来，上海市消费者权益保护委员会整合社会各方面消费维权资源，大力拓展宣教平台，倡导先进的消费理念，充分发挥行政部门、司法部门、消费者、人民团体与社会组织等方面的作用，积极履行法定职能，依法维护消费者合法权益，取得了较好的成效。上海市消保委连续14年被评为上海市文明单位，并获得全国工人先锋号称号。上海市消保委有关负责人表示，要做好消费维权工作，离不开全社会资源的协同整合，只有“自己有作为、协同各方为”，才能实现“工作有权威、社会有地位”。

贴近百姓生活 拓宽维权领域

上海市消保委注重从投诉中发现问题，从生活中捕捉典型;注重把监督的重点从商品领域向服务领域延伸，通过客观、公正的监督，把相关的建议反映给政府有关部门、行业组织，将社会资源整合到监督中来。

近年来，上海市消保委针对家电、家装材料、服装鞋帽和交通工具等与百姓生活密切相关的商品或服务，开展了一系列比较试验，取得了较好的效果。今年夏季，上海市高温天数屡创历史记录，消费者越来越重视对太阳光紫外线辐射的防护，不少厂商借机推出防紫外线服装，并宣称具有“抗紫外线，强大的紫外线隔离性能”。上海市消保委对市场销售的部分防紫外线服装进行了比较试验，共购买了32件防紫外线服装，检测发现，仅有1件符合国家标准要求，符合率仅为3.13%，问题主要集中在防紫外线性能、pH值及纤维成分。上海市消保委及时建议相关企业提高产品质量，并呼吁有关部门进一步加大相关标准的贯彻执行力度，保障消费者合法权益。

消费调查是消费者组织开展消费维权工作的重要手段。近年来，上海市消保委开展的消费调查注重向新领域拓展。月嫂服务是上海近年来新的消费业态，针对消费需求激增、行业缺乏规范的现状，上海市消保委展开调查，并就行业发展中存在的问题向卫生部门提出了建议，得到积极回应，相关部门已着手研究行业管理办法。今年“六一”国际儿童节前夕，上海市消保委发布的反映商业性儿童游乐场安全存隐患、监管缺失等问题的调查报告，引起了质监、安监等部门的高度重视。

上海市消保委还积极从投诉中发现问题，把监督重点向服务领域延伸，先后针对通信、金融保险、医疗和公用事业等服务领域的“霸王条款”和不合理经营行为开展消费评议，通过背靠背的点评、面对面的交锋，促使公交卡下调押金、医院停收输液“躺椅费”、银行纠正不合理收费。在出租车运价油价联动、居民阶梯电价和水价调整征求意见期间，上海市消保委组织消费者座谈，分析并提出相关建议，在听证会上发表消保委观点，受到政府部门的重视并予以采纳。

近期，上海市消保委就“加强个人信息保护”和“改进和完善通信服务”分别约谈三大互联网服务商和三大通信运营商，督促相关服务商规范个人信息的收集、储存和使用，推动通信运营商改进服务、提升消费者满意度。此举引起社会广泛关注，也得到了企业的积极响应，取得了良好的社会效果。

完善三大机制 提升维权效能

据统计，2012年至今年上半年，上海市消保委受理消费者投诉已达14.74万件。为了提高投诉处理的效能，上海市消保委通过建立和完善三大机制，充分整合内外资源，实现满足诉求的最大化。

一是建立“三消”联动机制，实行分工协作。“三消”联动机制就是在上海市工商局12315平台内实行上海市消保委秘书处与上海市工商局消费者权益保护处、12315中心的工作联动，做到一般问题分工负责;疑难问题共同会商;重大问题合力应对。二是建立投诉联网机制，实现先行和解。上海市消保委探索建立了与具备申请条件的本市企业实行网络连接的投诉处理机制，通过12315系统及时将投诉信息转派至被诉企业，督导其按规定期限办结处理，实现了诉求信息与处理信息的连接。目前，全市投诉联网企业已从13家增至232家，和解处理投诉量已从每年的4000余件增至4万余件，约占总量的45%。三是建立专业维权机制，体现工作权威。部分投诉因技术含量高、责任难认定等原因，无法调解。上海市消保委相继成立了家具、家装、家电等11个专业办公室，聘请了80余位专家，充分整合了相关行业的专业资源，提高了处理疑难投诉的能力。

建立制度保障 提高维权能力

上海市消保委从加强制度建设和提高制度执行力入手，狠抓推进落实。一是加强基础建设。2012年，上海市消保委制定下发了《关于进一步加强系统基层基础建设的指导意见》，对基层基础建设的目标、任务、措施和落实提出了明确要求。目前，上海市消保委全系统的基础建设工作取得了实质性的进展。二是规范履职行为。今年，上海市消保委制定下发了关于加强宣传教育、社会监督和投诉处理工作的3个指导意见，明确了工作目标、任务、方法、措施与要求，为进一步规范履职行为起到了保障作用。三是提高维权能力。多年来，上海市消保委通过开展专项业务培训、法律法规学习、疑难案例研讨等，全面提高队伍的维权能力，初步形成了人人学习研究的氛围，为建设一支政治、业务、作风“三过硬”的专业化、职业化维权队伍打下了良好的基础。

近年来，上海市消保委整合社会资源，大力推动消费维权事业可持续发展，得到了各级政府的认可，赢得了消费者的信任。近日，在国家工商行政管理总局召开的全国工商系统加强重点领域消费维权工作电视电话会议上，上海市工商局有关负责人介绍了上海市消保委的成功做法，并表示要全面贯彻落实电视电话会议精神，突出总局确定的重点领域商品和服务，扎实开展社会监督，进一步提升上海重点领域消费维权工作的水平。