扬州琼花观社区消费者投诉站乐为消费者解忧愁

江苏省扬州市琼花观社区地处扬州文昌商圈，这里商家林立，被誉为苏中地区商界的 “皇冠”。2009年，扬州创建“放心消费”城市活动在文昌商圈拉开帷幕，琼花观社区党委书记兼主任、消费者投诉站站长李华组建了低碳消费宣传员、诚信经营观察员、消费纠纷调解员等3支消费维权志愿者队伍，还建立了全国首个居民法治苑，引导消费者科学、文明、健康、适度消费。今年4月，李华当选中国消费者协会 “3·15消费维权年度人物”。

宣传低碳消费

2010年扬州举办中国运河名城博览会，主题为“低碳经济”。李华趁势组织起“绿色天使”、“电力红马甲”等消费维权志愿者队伍，担当起低碳消费宣传员的角色。其中“绿色天使”的主要成员为社区内的大学生、中学生，“电力红马甲”的主要成员为扬州供电公司110千伏东关变电站的青年工作人员。

这些低碳消费宣传员走进千家万户，向居民宣传低碳消费的意义，动员大家“从我做起，从身边做起，从小事做起，从今天做起”。针对扬州掀起的“购物禁塑”大行动，他们先后向消费者发放1万余个自己精心缝制的布袋代替塑料袋。居民高兴地说：“一只布袋一颗心，低碳经济见真情。”

琼花观社区属于老城区，许多家庭电线老化，导致损耗严重。李华发动“电力红马甲”为95%的家庭设计了节电模式，为80%的家庭更换了节能灯。当年，平均每户电费开支下降了15%左右。江苏省供电公司负责人前来考察时，给予了高度评价。低碳消费宣传员的辛勤努力，使得2012年琼花观社区名列“扬州绿色”社区榜首。

监督不法经营

2010年3月，李华组织50多位老人成立了“银发啄木鸟”消费维权志愿者队伍。2010年3月15日，“银发啄木鸟”发动文昌中路沿街商家举行了“卖商品就是卖良心，买服务就是买放心”集体宣誓活动。后来，这一活动发展成为文昌商圈的整体行动，产生了深远影响。更为重要的是，这群老人用“零容忍”的态度监督一切损害消费者权益的现象，仅2012年，就向职能部门举报违法食品案件3起，假冒商标案件5起，价格欺诈案件2起，有效维护了市场经济秩序。

居民朱祥退休后每天晚上都要饮上几盅酒，自从买过一回假酒后，他就潜心研究假酒的特征，久而久之，练成了“火眼金睛”。2012年中秋节前夕，朱祥在宋城名都的玉贵商贸认真观察货架上的“海之蓝”、“天之蓝”、“梦之蓝”酒，觉察到可能有假。店老板不相信，请来了工商人员裁定。果不其然，事实证明朱祥的判断是正确的，这些酒均为假酒。店老板为了感谢朱祥给他挽回的损失，特地聘请他为进货顾问。“银发啄木鸟”中有不少朱祥这样的打假高手，如：精通纸墨笔砚的王明祥、能掂出玉器份量的蒋敏、擅长评判纱画的李仲华等。李华把他们汇聚成一股强大的社会监督力量，让不法经营者不敢越“雷池”一步。

纠纷不出门店

琼花观社区消费者投诉站设立了三级调解网络：商家有调解责任人、街坊有调解热心人、社区有调解专职人。近两年调解消费纠纷28起，成功率达95%以上，在扬州率先做到了小纠纷不出门店、中纠纷不出街坊、大纠纷不出社区。

文昌路上的火晶数码店专门经营电子产品，在扬州颇有名气。2010年，李华帮助该店建立了投诉内部受理机制，确保“有诉必理、有损必赔、有假必查、有求必应”。今年1月，有位消费者在该店购买了一台某品牌电脑，使用3天后发现键盘有个按键不灵，便打电话投诉。火晶数码店立即派人上门核实，并在第一时间更换了键盘。经大力推广，现如今在文昌商圈，消费者投诉不出店门已经蔚然成风。

琼花观社区有位消费者在彩衣街农贸市场买了两斤蘑菇，烧汤后发现有股怪味，再到菜场去已经找不到经营者，便向社区消费者投诉站反映。李华品尝了蘑菇汤，确认有种说不出的怪味道。在广陵区消协配合下，李华找到农贸市场交涉，经协商，市场管理部门先行赔偿了消费者。随后，扬州市农委据此发布了问题蘑菇的消费警示。

引导科学消费

低头拉车不忘抬头看路，李华还建立了全国首个居民法治苑，重点推出“我与消费同行”宣传栏，开办“阳光学堂”，引导消费者科学、文明、健康、适度消费。该宣传栏每季度出新一次，内容包括“明白消费”、“我的权益”、“维权一瞥(维权案例)”、“教你一手(辨别假冒伪劣商品)”等。由于宣传栏位于闹市区，每天都引得行人驻足观看，仅2012年，其中就有5篇文章被《扬州日报》消费周刊、《扬州晚报》、《扬州时报》转载。

扬州市政法委评价称，李华的成功之处在于，在消费维权领域引入了创新社会管理的理念——党委引导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障，由此开创了全新的局面。2011年5月10日，司法部部长吴爱英专程前来考察，高度评价了李华弘扬法治文明的创新思维。2012年9月，李华光荣当选“江苏省十大法治人物”。

在全省“放心消费”创建活动经验交流会上，文昌商圈被评为全省“放心消费”的首善之区，社会各界认为，被誉为“小巷总理”的李华既吹响了科学消费的号角，又担当起了消费维权的旗手。