酷派5210S触屏失灵 消费者维权难讨公道

安徽省合肥市一位消费者今年年初购买了一部酷派5210S手机，刚用两个多月，便出现触屏不灵的故障，售后部门以手机屏幕有划痕为由未予保修。经鉴定，该故障并非消费者人为造成，结果多次维权未果。

日前，合肥市肥东县消费者李炎向记者反映，其于今年2月19日花600多元钱购买了一部酷派5210S手机。5月下旬，该手机出现触屏不灵的故障。李炎两次找酷派合肥市售后维修点处理，对方出具维修工单称不予保修，原因分别是“触屏划伤严重过多，不予保修”和“手机有硬伤，不予保修”。

随后，李炎花费260元将该手机送到安徽省电子产品监督检验所检测，鉴定结论是“消费者所述故障存在，非消费者人为造成”。李炎认为，既然不是消费者造成的故障，商家应该承担保修责任。

6月下旬，在安徽省电子产品维修协会的协调下，酷派安徽售后服务相关负责人表示，给消费者换一部1399元的酷派手机，鉴定费、误工费、交通费由消费者自理。李炎表示同意。7月上旬，酷派安徽售后负责人电话告知李炎，上述解决方案未获酷派总部审批，只能换一部同类型手机且鉴定费由消费者自理。李炎对此不能接受。

记者采访了酷派安徽售后服务负责人万经理。“厂家有规定，如果手机屏幕划得比较严重，就不予保修。”万经理对记者说，针对消费者反映的问题，他会向公司总部汇报，并及时给记者回复。

近日，酷派总部售后部门一位邓姓工作人员给记者打电话说，他从酷派安徽售后处了解了鉴定报告的详细情况，从技术的角度来讲，划痕和触屏不灵有较大的关系，鉴定结果虽称“非消费者人为造成”，但是也没说是厂家的原因导致。据此，该公司愿意接受对消费者有利的解释，给消费者更换同型号的手机，并承担消费者的260元鉴定费用。

李炎不同意这一解决方案，提出除了换手机、承担鉴定费用之外，他花费的交通费、误工费也应该由酷派方面承担。

合肥市消费者协会有关负责人在接受记者采访时说，按照相关法律，手机出现了故障，如果是消费者人为所致，商家可以进行有偿维修，若并非消费者人为所致，商家理应承担相关责任。安徽省电子产品监督检验所出具的鉴定报告显示，该手机触屏不灵的原因非消费者人为所致，商家应该免费换新机，并承担鉴定费、误工费、车旅费等相关费用。

安徽皖大律师事务所律师刘德礼接受记者采访时认为，消费者在无法了解该手机触屏不灵究竟是什么因素导致的情况下，自行垫付鉴定费去专业的鉴定机构进行鉴定，是非常理性的维权方式。在权威鉴定机构出具的鉴定结论中明确故障非消费者所致，商家应该本着对消费者负责任的态度积极处理纠纷，承担相关责任。如果协商不成，消费者可以采取诉讼的方式维护其合法权益。