将消费维权纳入网格监管“责任田”

网格化监管是近年来全国工商管理工作的重大改革举措。从2011年下半年开始，辽宁省大连市沙河口区工商局实现三级网格化监管，同时将消费维权工作列入网格监管职责范畴，取得明显成效。近日，记者来到大连市沙河口区进行采访。

孙薇 本报记者 张恒 文/摄

网格监管员肩负消费维权重任

谢琨是大连市沙河口区工商局民权工商所一名网格监管员，自从消费维权工作纳入每一名网格监管员的职责之中后，谢琨经常主动深入社区，了解消费者反映较为集中的热点、难点问题，如食品安全、装修纠纷等。

有这样一件事让谢琨记忆犹新。消费者李女士家的阳台因为渗水，致使刚装修好的墙面出现霉斑。李女士找到开发商，开发商却说工程建设时做了防水，所以渗水不是他们的责任，肯定是住户下雨没关窗户造成的，不同意赔偿。蒙受损失又索赔无门，李女士只好来到民权工商所寻求帮助。

李女士家在谢琨负责的网格责任区内，接到申诉后，谢琨立即请来建筑装修装饰行业协会的专家，经过鉴定，墙面霉斑是由于没有设计好窗台向外的倾斜角度，造成积水渗透所导致的。面对这个结论，开发商无话可说，李女士终于得到了赔偿。

回忆起这件事时，谢琨深有感触说，“由于我是网格监管员，必须在提高受理消费申诉满意率上下功夫。”对于装修纠纷这一申诉热点，谢琨主动向民权工商所提出，受理此类申诉时，今后将联手建筑装饰装修行业协会共同解决，并建立起调解联动机制。自从建立此项机制以来，受理的18件建筑装修申诉全部圆满解决。

据介绍，从2011年下半年开始，大连市沙河口区工商局建立区工商局、工商所、监管员三级网格化监管模式，设立55个网格监管员，由网格监管员直接负责处理管辖区域内发生的消费纠纷，努力把消费维权工作落实到位，并且做到工作有标准、考核有依据、管理有制度。为了提高消费维权工作实效，网格监管员进街道、入社区，发读本、开讲座，正在逐步实现“事后维权”向“事前预防”转变。

“责任田”要种主要“庄稼”

大连市沙河口区工商局局长王端平对记者说，“网格化监管就是要实现监管责任的精细化。只有精细化，才有高效率，高水平。消费维权是工商工作的重要内容，网格化监管的‘责任田’里没有它，能叫‘种田’吗?只有把消费维权列入网格监管职责，才能开创基层消费维权工作的好局面。”

王端平介绍，受理12315系统申诉，以前是工商所临时指派人员，谁有时间谁负责，普遍存在“消费调解不如行政执法办案子来劲”、“干多干少没啥区别”的消极思想，处理消费纠纷的积极性不高，满足于只要在规定时间内办结就行。由于录入的申诉信息不准确、不全面，受理人员对申诉的具体情况了解不充分，使许多诉求不能得到及时解决，消费者不满意。同时，还存在出现问题追究责任无依据等诸多问题。

客观来看，消费维权没有列入网格监管职责考核时，沙河口区部分工商所投入大量人力用于市场监管，形成了重执法、轻维权的工作状态。发现问题后，沙河口区工商局解放思想，大胆探索，将消费维权纳入网格监管员的综合考核指标。自从推行这项政策以来，沙河口区工商局16个工商所消费申诉满意率、维权效率、消费申诉录入合格率均得到显著提升。消费纠纷解决率由原来的82.6%提高到91.7%，平均每件申诉的解决时间也大大缩短，由原来的7.6个工作日，提高到3.4个工作日。“过去那种重办案、轻维权的老路子不能走了，要把申诉解决率和维权满意率提高上去，身处一线的网格监管员必须勇挑重担。”沙河口区工商局兴工工商所网格监管员常坤在与记者交流时感慨地说。

严格考评 奖优罚劣

为了把消费维权的网格化监管落到实处，取得实效，沙河口区工商局从实际出发，建立了岗位负责制，对消费维权监管和服务实行定量、定责、定人，让每个人找准位置、协调配合、齐心协力完成网格监管化工作。消费维权作为考核内容之一，从考核分值上将消费维权与执法办案并重。

据了解，沙河口区工商局还成立了三级网格等级考评工作领导小组，由区局、消协负责对三级网格的消费维权工作进行考评，采取每季度考评与平时抽查相结合的方法。依据考评成绩，确定网格责任人的等级，考核结果与干部的学习培训、评优评先和提拔全部挂钩，不能完成工作任务的网格监管员离岗学习，合格后方可再次上岗，真正做到了奖优罚劣。

严格的考核制度给网格监管员带来了压力，也促使网格监管员调解消费纠纷的能力迅速提升。去年刚由部队转业到该局南沙街工商所的网格监管员张建刚说：“工作之初总也摸不出头绪，面对申诉的消费者，常常感到束手无策。后来加入了局里的维权工作QQ群，随时向业务能手请教。大家还经常讨论某个申诉案例的解决办法，通过学习交流，我受理消费申诉变得越来越得心应手了。”

王端平表示，将消费维权工作列入网格监管职责范畴，这一举措让12315消费维权工作的触角得到了有效延伸，更使工商监管人员对消费维权工作的认识有了根本性转变，综合素质也得到显著提升。如今，沙河口区工商局各基层工商所每个网格监管员均能妥善处理自己管格的消费申诉，这些网格监管员成为工商战线解决消费纠纷的中坚力量。