广东消委会开展银行卡电话挂失服务调查

为加大对银行服务领域的社会监督，改善银行卡消费者的权益保护状况，保证消费者银行卡的资金安全，广东省消委会近日对广州市部分银行客服电话服务质量展开消费体察活动，特别是针对银行卡挂失服务进行消费体验，结果显示16家银行中将自助挂失服务置于第1级菜单有9家，广东消委会认为银行卡电话挂失服务仍存改善空间，最好能一键到位。

广州曾发生这样一件事：一名储户的银行卡丢失后，打电话要求银行挂失，但由于银行客服电话的挂失服务设置过程太复杂，就在这名储户不断打电话挂失过程中，银行卡内的钱被别人在异地全部取走。针对银行客服电话挂失服务，广东省消委会于7月15日组织开展了体察活动，体察员主要由消委会工作人员与两位志愿者组成，体察对象涉及16家银行，体察员以普通消费者的身份拨打银行客服电话，记录银行客服电话是否存在拨不通、无人接听、忙音时间过长、广告过多、客服服务质量差等现象。

此次调查显示，可以一次拨通电话的有15家银行，占93.75%，平均等待时间为3.25秒;银行客服电话未出现广告;自助挂失服务处于第1级菜单的有9家，占56.25%，处于第2级菜单的有5家，占31.25%，处于第4级菜单的有1家，占6.25%，处于第5级菜单的有1家，占6.25%。通过这次体察还发现，从拨通电话到进入挂失状态所需时间最短的是招商银行，为30秒，最长的是广州银行，为1分43秒。从拨通电话到进入挂失状态，16家银行平均需时48.9秒。

广东省消委会认为，电话挂失关系持卡人切身利益，银行方面应该引起足够重视。如果银行客服电话设置层级太多，想转接人工客服又面临接线时间过长等问题，明显不利于保护持卡人的权益，银行卡挂失在电话客服设置中，最好能一键到位。广东省消委会将呼吁银监会对紧急挂失这一保护持卡人权益的举措加以规范，同时建议银行电话客服设立行业统一标准或者行业规范。