陕西维权志愿者队伍：传递正能量 同筑维权梦

“我有一个梦想，那就是建立一支‘处处都有维权网，人人都是监督员’的消费维权志愿者队伍，让更多的消费者感受到专业维权的力量和热情维权的阳光。”这是陕西省渭南市消费者协会秘书长吴立群的一个维权梦。在他看来，建立一支消费维权志愿者队伍，是消费维权队伍社会化建设的重要一环。

精心筹备破茧而出

渭南市是陕西省一个有着近500万人的农业大市，近年来，当地经济社会各方面蓬勃发展，消费纠纷、消费者投诉的数量也与日俱增。作为具体负责消协工作的秘书长，吴立群感到肩上的担子异常沉重。缺人缺帮手，成为摆在吴立群眼前一个最为紧迫的问题。让更多的人参与到维权事业中来，吸收社会各行各业尤其是具备专业知识、专业技能的人成为消费维权志愿者，扩大消费者协会的影响力，编织一张更大的触及社会各个角落的消费维权网络，成为吴立群脑中积极谋划的工作蓝图。

2011年年底，吴立群启动了消费维权志愿者队伍的建设工作，着手制定志愿者章程、设计志愿者证书、公开招募志愿者、编写志愿者手册、筹备志愿者成立大会。2012年2月15日，渭南市消协通过当地报纸、电视台和网络，发布了消费维权志愿者招募公告。一时间，蜂拥而至的咨询、报名电话，让吴立群措手不及。报名的火爆场面，消费者的参与热情，让吴立群更加坚定了建立这支队伍的决心。经过精心筛选比较，最终共有130名热心人士，成为渭南市首批消费维权志愿者，其中有政府公务员、知名学者、法律工作者，也有农民、经营者、教师、媒体记者和普通消费者。2012年3月14日，渭南市消协消费维权志愿者队伍成立大会召开。陕西省第一支消费维权志愿者团队，在吴立群的精心筹备下，终于破茧而出。

志愿者张晓萍对记者说：“我们这支队伍今天能够被渭南消费者认可，多亏了吴立群秘书长，他是我们这支队伍的领头雁。他经常组织我们开展消费体验、消费调查活动，同时，还组织我们进行消费维权法律法规学习和消费纠纷调解技巧的培训。”

在培训会上，吴立群经常挂在嘴边的一段话就是：“在社会上，你们代表的是消协，监督企业的时候腰杆要硬，要敢说敢维权;在各自的岗位上，要主动积极地宣传消费维权常识，并且结合自己的专业技能和知识，给消费者提供必要的维权帮助。请记住，消协是消费维权志愿者的家，消费维权志愿者要协助消协播撒维权的阳光，宣传依法维权的力量。”

搭建维权服务桥梁

40多岁的消费维权志愿者景喆是一位法律工作者。她告诉记者，以前在处理手中的案子时，脑子里只想着走司法途径，没有别的考虑。现在做了消费维权志愿者以后，才体会到对于很多消费者而言，选择调解纠纷这一方式，不仅效率更高而且成本更低。

今年年初，景喆接到一个消费者的案子。一家房地产开发商由于违约在先，消费者要求退房。高达50多万元的标的额，如果走司法诉讼渠道，不仅时间漫长，而且律师费用也很高，对于消费者而言是一个不小的负担。作为一名消费维权志愿者，本着切实解决消费者实际问题的想法，景喆毫不犹豫地推荐这位找上门来打官司的消费者，选择了消协调解的途径。在吴立群的帮助下，景喆成功调解了这起购房纠纷，赢得了消费者的赞誉。“志愿者就是消费者和经营者之间的桥梁。通过这条伸向社会各个角落的维权纽带，将消协、消费者、经营者三者紧紧连接到了一起。”景喆说。

食品安全是全社会共同关心的话题。今年春节前夕，吴立群组织20多名志愿者，采取不打招呼、不提前通知的方式，对渭南市区8家餐饮、酒店、超市、食品生产企业进行了实地消费体验。志愿者们查看了企业的生产流程、环境卫生，了解了超市、酒店的食品来源、储存和加工环节。根据各自的亲身体验，志愿者们对8家企业进行了打分，并且通过当地媒体向社会公布。2012年，志愿者们还对当地十几家较大规模的汽车4S店的服务、销售、配件供应等环节进行了体验打分。

吴立群对记者说，通过开展消费体验活动，给消费者提供了一份内容详实、真实、全面的体验报告，也拉近了经营者与消费者的距离。

帮助他人快乐自己

消费维权志愿者张华是一位从事种子蔬菜经营的的个体户。自从成为志愿者，她就特别注意将自己的经营活动与志愿者工作挂起钩，主动向同行业者宣传食品安全的重要性，自觉维护消费者的权益。现在，宣传食品安全已经成为她生活中的一种习惯。

消费维权志愿者贾京波告诉记者：“一年的志愿者工作下来，一个最大的感受就是志愿者队伍应当制定一个长期的专业培训计划。因为在实际调解纠纷过程中，我们总感到消费维权法律法规知识的欠缺，同时也缺少调解技巧，造成调解成功率不高。”志愿者景喆也深有感触。她表示，志愿者不仅需要掌握消费知识，而且应当懂得消费心理学，了解经营者和消费者双方的心理需求和变化，这些都需要大家多交流、学习。

吴立群说，经过短短一年多的工作，渭南市消协消费维权志愿者队伍已经赢得了良好的社会效益，在当地产生了正能量的示范效应。很多志愿者都有一个体会，就是在义务帮助他人维权的过程中，付出的是专业知识和技能，收获的是消费者的笑容，同时也感受到了帮助别人的快乐。这支队伍刚刚建立起来，还存在培训不足、队伍人数较少、宣传力度不够等问题。但是，经过一年多的探索工作，已经朝着“处处都是维权网，人人都是监督员”的维权梦前进了一大步。