青岛工商回访专席：执法人员背后的“眼睛”

执法服务获得认可是最大的工作动力

8月12日，记者走进山东省青岛市工商局12315申诉举报指挥中心，看到该中心有17个工作专席，统一制式着装的工作人员大都在专席上忙着接听申诉电话，铃声此起彼伏。其中，两个工作专席挂着带有“回访专席”字样的标签，格外引人注目。与其他专席工作人员不同，回访专席上的工作人员不是接听电话，而是主动向外拨打电话。

“您好，秦先生，我是12315回访员，请问您购买汽车的订金已经退了吗?执法人员及时与您联系了吗?是否依法帮您进行了调解?您对处理结果是否满意?”……“当您合法权益受到侵害时，欢迎及时拨打12315，再见。”当日上午，回访专席工作人员徐梦阳正在回访一起汽车订金纠纷案。记者看她挂了电话，做完回访记录，接着拨打下一个电话……

徐梦阳做消费申诉案件回访工作已有一两年时间。“忙的时候，每天需拨打几十个回访电话，手指头都会感到发麻，一天下来身心疲惫。”徐梦阳说。

“回访时，遇到最多的是消费者满意的答复。”另一名回访员苏莎说，“但有时也会遇到一些过度维权的消费者，我会依法耐心地向其解释，一遍不行两遍，两遍不行三遍。对于确实存在解决不到位或消费者坚决要求继续申诉的案件，会如实记录，有关部门会督促办案人员重新办理。”

记者注意到，苏莎和徐梦阳的回访记录本上，写得密密麻麻，详细记录着申诉案件的回访结果。其中，多数消费者对申诉结果表示满意。徐梦阳说：“让工商执法工作获得消费者的认可，是我努力做好回访工作的最大动力。”

监督工商队伍文明执法

据了解，2012年3月，青岛市工商局12315申诉举报指挥中心正式设立回访专席，其目的就是为了监督工商执法人员积极履行职能，努力提高执法服务水平。该中心处长石建国向记者介绍，回访专席主要对12315接线人员的服务态度、处理部门的工作态度以及调解结果是否满意等，向申诉人、举报人进行案件回访，并对消费者提出的问题进行解答，对消费者的意见和建议做好详细的记录，对消费者不满意的案件，督促相关单位及时回访处理。

设立回访专席，让许多基层工商执法人员有了压力。一位工商所副所长坦言，“在设立回访专席之前，我们同样也是严格执法，但是没有像现在这么谨慎，担心细小的言行举止让双方当事人感到不满。有了回访专席，更能让极少数平时‘粗枝大叶’的执法人员改掉小毛病，更能促进整个工商队伍文明执法。”也正是因为回访专席密切监督工商执法人员处理消费者申诉案件，回访专席被称为执法人员背后的“眼睛”。

记者在基层工商所走访时发现，部分执法人员对回访专席也有看法。他们认为，基层执法人员手头的案件较多，好不容易经过调解平息的案件，通过回访专席的回访，可能会使当事人再次申诉，从而增加了工作量，也增加了调解难度。对于此类看法，青岛市工商局12315申诉举报指挥中心进行过专题研究。“既然我们是为人民服务的，我们办案就要让老百姓满意，这种满意是基于依法办案基础之上的，不是无原则地来处理。”石建国告诉记者，“对于再次申诉的当事人，回访员会根据首次结案反馈，细心地向当事人解释，如果发现处理不到位的案件，会责成相关单位二次办理，努力让消费者满意。”

有效提高消费者满意率

7月份，青岛市工商局12315申诉举报指挥中心回访统计表显示，当事人的满意率为97.75%，比1月份87.6%高出10多个百分点。还有多位消费者向办案人员提出了表扬，有的寄来了锦旗和感谢信。在一封表扬信中，记者看到当事人写道：“市北分局登州路工商所任新民同志，冒着酷暑，汗水湿透了衣服，3天往商家那里跑了4趟，最终帮我调解成功，我非常感动。”记者随后对这件申诉进行了追访。据了解，黄姓消费者购买了某品牌智能手机，出现故障送修时，手机售后服务商以人为损坏为由，拒绝免费维修，经调解，消费者得以免费维修。可是没几天手机又坏了，无法充电，消费者去维修又被拒绝。任新民向记者介绍，手机出现问题，确实不是消费者的责任。陪同消费者与手机售后服务商沟通协商了4次，服务商终于同意给消费者免费更换一块电池。

“维护消费者合法权益是工商部门的重要职责之一，现在各类消费纠纷较多，谁也不敢保证每次调解、办案都能让消费者满意，但是我们会认真对待每起消费纠纷，依法依规公平来处理，既要做到维护消费者合法权益，同时也维护商家的正当利益。”任新民说。

8月9日，在青岛市工商局12315申诉举报指挥系统上半年工作会议上，市工商局党委委员、总会计师徐冰对12315回访工作给予了充分肯定，并对每月低于平均回访满意度的单位提出了要求。该局每月将会对各分(市)局的回访满意度进行排名并纳入考核，及时对外公布。同时，进一步完善消费申诉“直分到所”工作模式，认真做好消费纠纷化解工作，对经营者存在违法行为的消费纠纷，坚持做到“先立案后调解”。

在8月份的申诉举报办结案件中，有一位家住青岛市崂山区王哥庄的当事人李阿姨，她的一番话代表了诸多申诉举报人的心声：“工商执法人员是不是真心为我们办案，我们心里都有一杆秤，只要他们依法、认真、全力帮我们解决问题，即便没达到理想的效果，我们对执法人员也是满意的。”