万州工商分局局长程广：建立全天候消费维权机制

重庆市工商局万州分局不断开拓，勇于创新，通过创建消费维权中心，完善消费维权网络，推行诉调对接等举措，建立全天候、全方位的消费维权机制，消费者的合法权益得到有力保护。今年上半年，该局共受理消费者申(投)诉635件，结案635件，调解率100%，为消费者挽回经济损失510余万元。近日，记者采访了万州工商分局局长程广。

从“单打独斗”到“联合会诊”

2011年3月，万州工商分局率先在全市创建消费维权中心，全面整合市场消保、商标、广告、合同等工作机构及消委会的职能，形成“大消保、大维权、大服务”的消费维权运行机制。“消费维权中心的建立，使得过去由消保机构‘单打独斗’的单一维权模式，发展为各职能科室‘联合会诊’的共同维权模式，维权资源得到全面整合，工作效率明显提高。”程广说。

有一件事给程广留下深刻印象。消费者张某在展销会上买到一包过期牛肉干，向消费维权中心进行投诉，消费维权中心立即召集市场消保科、食品科、消委会、执法支队和辖区工商所进行“联合会诊”，仅用了1天时间，经营商就给消费者退了货，该分局还分别对食品经营者和展销会举办者进行了查处。“为使消费纠纷得到更加快速、高效、便捷的处置，分局还建立了消费维权快速反应指挥系统和全天候、全方位应急处置队伍。”程广说。据介绍，万州工商分局于2013年4月修订了《处理消费者申诉举报办法》，实行分局、工商所、村居12315联络站和消费者投诉站及12315消费维权服务站三级响应，及时处置突发事件和群体性紧急申(投)诉事件，确保在紧急情况下，城区执法人员30分钟到达现场，除特别边远地区外，郊区和乡镇执法人员60分钟到达现场，构建起了一套组织严密、上下协调、城区农村相呼应、日常服务和应急措施完备的立体式消费维权网络。

|打造无缝对接维权体系

为打破区域壁垒，拓展消费合作领域以及联动受理消费投诉，打造无缝对接的维权体系，2012年6月，重庆市万州区、湖北省十堰市、襄阳市、神农架林区、河南省南阳市、陕西省商洛市、安康市等7市(区)消费者委员会联合发起创立的渝鄂豫陕毗邻地区消费维权联盟正式成立，为2718万消费者就近解决异地消费纠纷带来便利。

程广介绍，万州区区委、区政府连续两年将“12315消费维权进村居”工程纳入十大民心工程，目前已在301个村、社区和60个旅游景区、车站、码头、商场、市场、学校等重点场所设立了360个12315联络站和消费者投诉站，极大地方便了消费者的投诉。去年5月，长岭工商所接到12315联络站转来申诉，26户农民购买的四季豆种子收成差，执法人员通过实地查看、现场调解，26户农民获得赔偿1万余元，维护了菜农利益。“12315消费维权进村居”民心工程的完成，一改以往消费者、特别是广大的农村消费者维权能力不强、投诉渠道不畅、维权成本过高的弊端，现在村民遇到消费纠纷不出村就能够得到解决。

完善诉调对接联动机制

程广告诉记者，为了提升消费维权效能，万州工商分局、区消委会还通过与万州区人民法院联合建立消费维权诉调对接联动，实现了工商行政调解、消委会非诉讼行业调解与人民法院司法确认的互相对接、共同联动，彻底解决了工商行政调解和消委会调解协议无法律效力的问题。同时，与区人民法院实行工作对接，在处理复杂消费纠纷过程中，人民法院的工作人员提前介入，与调解员共同进行调解，实施法律援助。

2012年3月，消费维权中心接到五桥阳光苑小区642户业主集体投诉，反映小区的单元防盗门存在质量问题。为了尽快处置这起集体投诉，消费维权中心立即与区人民法院启动诉调对接联动机制，区人民法院工作人员提前介入、共同调解。最终，开发商赔偿小区业主6万余元，小区业委会特意送来一面写着“人民的好公仆，群众的及时雨”的锦旗。

在3·15活动期间，万州工商分局还联合区人民法院推出“消费维权巡回法庭”，法庭上，笔记本电脑、打印机、法槌、录音笔等基本设施一应俱全，实现消费纠纷现场接案、现场开庭、当庭调解、当庭出具调解书，更加方便了消费者。“按照正常渠道，一个至少要拖近60天的消费案件，仅10分钟就可以办结。”程广介绍道。