莆田工商局湄洲岛分局“明示消费”严防海鲜餐馆欺客

福建省湄洲岛是一座面积约16平方公里的小岛，岛上妈祖庙闻名海内外，平均每年吸引游客达百万人次以上。为有效加强湄洲岛旅游市场的监管，莆田市工商局湄洲岛分局结合实际，对旅游餐饮行业实行“亮相经营、规范经营、安全经营、诚信经营、优质经营”等“五项行政指导”，全力加强部门之间协调合作，遏制了旅游餐饮企业欺客、宰客行为的发生。今年1月至8月，湄洲岛工商分局仅接到一起有关旅游餐饮的投诉。时值旅游旺季，记者来到湄州岛实地探访。

价格公示 消费明示

湄洲岛南北修长、东西狭窄，犹如一块晶莹剔透的玉石，镶嵌在碧波万顷的海面上。湄洲岛的地方特色美食主要以海鲜为主。这里的海鲜味道鲜美，来湄洲岛的游客大都要品尝海鲜。

8月3日，正逢周末，上午10点多，记者跟随湄洲岛工商分局执法人员走访海神食府。“今天的订座率怎么样?店里的海鲜货备得怎么样?这几天的点菜单使用得怎么样?”执法人员认真地询问海神食府老板。“中午的座位全部都订满了，货一大早就备好，点菜单还有，现在每桌客人点菜都用这个单子，顾客都很满意。”老板一一回答。执法人员随后仔细检查了挂在墙上的海鲜标识牌，上面明示各种海鲜的单价。执法人员与海神食府老板仔细核对了当日各种海鲜的价格。“周末游客多，所以更要注意，湄洲岛是有名的度假区，海鲜价格必须公道，并向游客明示，这样顾客才能越来越多。”执法人员临走前叮嘱海神食府老板。

据了解，湄洲岛工商分局的执法人员每个月都要对岛内各处景点近百家餐饮酒店进行检查走访。湄洲岛工商分局先后与60多家餐饮企业签订《湄洲岛旅游餐饮行业“诚信经商明白消费”承诺书》，并要求这些餐饮企业将承诺书张贴于餐厅内明显位置。另外，湄洲岛工商分局还指导餐饮企业落实消费明示制度，全面推行“点菜——结算确认——上菜”的餐饮服务规范，防范各种欺诈游客的行为。目前，湄洲岛内餐饮企业办照、亮照率均达98%以上。

“四个统一” 严格规范

指导餐饮企业“亮相经营”的同时，湄洲岛工商分局严格规范经营旅游餐饮业态。湄洲岛工商分局积极推行“四个统一”，指导经营者规范经营：一是统一使用海鲜标识牌，有效预防欺客行为;二是统一使用点菜单，菜单上须注明工商、税务、物价和游客中心的举报投诉电话，并要求经营者在菜单上注明用餐日期、食品、价格等内容;三是统一使用电子称，防止不法商家缺斤少两;四是统一张贴12315警示牌，方便游客及时投诉维权。2012年，湄洲岛工商分局共投入5万多经费用于实施“四个统一”，有效减少了湄州岛度假区的消费投诉。

湄洲岛工商分局严格要求旅游餐饮经营者把好进货渠道，实现安全经营。该分局积极向餐饮经营者宣传国家食品安全法律法规，结合工商部门在食品流通环节的监管职能，对餐饮业相关从业人员进行培训，监督餐饮企业把好食物原材料进货关，注意用餐环境卫生，保障消费者就餐安全。

投诉便捷 奖罚分明

畅游湄洲岛，游客可以感觉到12315“无处不在，无时不有”。在湄洲岛码头12315消费维权服务站前，记者看到公开承诺——“岛内投诉15分钟内到达投诉现场”。据了解，湄洲岛工商分局积极推进12315进景区、进餐点、进酒店，方便游客就近投诉，及时调解消费纠纷，维护游客合法权益，这让游客心里感到特别踏实。

方便游客投诉还远远不够，湄洲岛工商分局注重实施鲜明的奖惩制度，指导经营者诚信经营。该分局建立餐饮服务行业信用信息收集制度，根据对经营者日常行为的巡查监管结果和游客投诉举报情况，建立餐饮经营户信用信息数据库，制定《旅游餐厅饮食店违规经营扣分标准》。实行100分倒扣制度。连续一年内被扣超过70分以上者，将通过湄洲岛码头电子显示屏等载体予以曝光，情节严重者责令退出餐饮市场。对于诚信经营的企业，实行信用奖励制度，信用等级高的企业可授予“旅游接待推荐单位”的称号。奖罚分明，能够产生激励机制，促使企业守法经营，实现长效监管。2012年，湄州岛旅游餐饮行业仅有两起投诉，湄洲岛工商分局对两家被投诉企业立案查处，起到不小的震慑作用。

湄洲岛是妈祖文化的发祥地。根据湄洲岛的旅游特点，湄洲岛工商分局在妈祖诞辰日、五一和国庆节等旅游旺季前夕，邀请专家对旅游餐饮企业经营者及其从业人员进行“文明经商、诚信经营、现代礼仪”为主题的培训讲座，以提高服务水平和管理水平。2013年6月，结合“食品安全宣传月”活动，该分局更是采取多种形式加强宣传，在全行业形成知诚信、守诚信的良好氛围。

湄洲岛工商分局局长黄世君高兴地对记者说，“五项行政指导”工作法不仅提升了该分局对湄洲岛旅游市场的监管水平，也提高了整个湄洲岛作为旅游圣地的声誉，为湄洲岛的长远发展做出了“红盾卫士”应有的贡献。