福建省南平市构建社会化维权新格局

近年来，福建省南平市消费者权益保护委员会为适应新形势下消费维权和教育对象多元化、维权需求多样化、矛盾纠纷复杂化需要，通过建立健全成员单位、多部门参与消费纠纷调解和消费教育等五项联系协作工作机制，初步形成全社会力量共同做好消费维权和消费教育工作新格局，在联动维权中开展消费教育，创新和拓展了南平市消费维权和消费教育工作并取得显著成效。2012年南平市共受理消费者投诉3850件，较上年度下降21.06%，今年第一季度消费者投诉量也比去年同期有所下降。

多部门合力维权

早在2006年，南平市市、县两级消委会就着手建立了消委会成员单位会长联席会议制度：年初确定工作重点，提出具体要求，使成员单位统一思想认识，共同努力。此后每季度由成员单位按季度组织召开联席会议，及时沟通情况，研究阶段性工作，加强联系协作。成员单位包括工商、质监、物价、卫生等行政部门、新闻媒体及相关行业协会。消委会成员单位中，行政部门的消费维权和消费教育情况每季度汇总通报一次，行业协会每半年汇总通报一次，年终全面汇总通报。

据不完全统计，仅2012年，全市召开消费维权工作会议、会长联席会议40场次，通报维权和教育情况22次、督察情况6次，发现并推广建阳市消费教育进校园、光泽县老年人维权岗、武夷山景区工商所延时维权服务、浦城县行政约谈等工作典型经验6个，培育树立建阳将口、建瓯徐墩分会为2012年度先进消委会基层分会等典型集体、个人11个。

联席会议确保了多部门参与消费纠纷调解工作机制的健全完善，做大了消费教育“蛋糕”。消费维权与消费教育不单是消委会的工作，而是全社会的工作。南平市消委会建立完善投诉分流转办反馈制度，对部分投诉由消委会秘书处向有关成员单位分流转办，并及时反馈办理结果，充分发挥各成员单位的职能作用和业务专长。据统计，2012年，南平市消委会电信分会帮助受理、分流办结投诉361件，帮助消费者挽回经济损失15.2万元;南平市质监、卫生、物价等成员单位接受分流办结340件。全市消委会系统通过受理投诉提供案源200多件，251人次获工商机关食品安全案件举报奖励2.063万元。另外，按照工商、法院、司法、综治、消委会联合建立的诉调对接制度，提高了消费调解的法律效力，全市启用人民调解机制处理案件36件，诉调衔接案件15件，支持消费者起诉案件2件。

组建消费教育队伍

南平市消委会还通过消费维权团队协作，建立消费维权和消费教育队伍。为促进疑难案件的调解，南平市消委会组建了11支由工商、卫生等部门业务骨干，学校教师、律师顾问团成员及消费维权志愿者组成的法律顾问团(组)及专家顾问团(组)，根据投诉内容不定期召开专家会诊。

据统计，2012年这11支团队仅加倍赔偿案件就办结18件，为消费者争取到1.19万元的赔偿。2012年，建阳市消委会在专家团队的支持下，成功调解了一起因开发商延期交房引发的群体投诉，为消费者挽回经济损失240多万元。

除此之外，南平消委会还健全完善了跨区域消费维权双向协作制度，充分运南平市工商局和武夷山、邵武市消委会构建的消费维权协作平台，及时解决了武夷山市张先生夫妻与上海巴黎婚纱摄影有限公司有关电子底片纠纷等跨区域投诉13件。

创新消费教育手段

主动出击，结合行政执法监管普及消费教育，也是南平消委会重要的创新消费教育手段。2012年，南平市、县(市、区)消委会共牵头组织成员单位，重点对关系消费者人身安全、身体健康、农资安全及投诉较多的重点行业，开展市场监督检查132次，查处假冒伪劣案件865件，查缴销毁不合格食品、假冒伪劣商品8317件，案值248.84万元;组织工商、邮政等部门共同开展快递行业专项整治，立案查处无证照经营案件19件，查处不平等格式条款侵害消费者权益案件1件。根据联动监督情况，南平消委会一方面及时通过媒体发布市场检查通报及消费警示，提高消费者的契约意识和风险防范意识，引导消费者养成理性消费习惯;另一方面为有关职能部门研制相关制度，确保监管有法可依，强化预付式消费外部约束力提供了强有力的参考。

南平消委会还通过开展消费者满意度调查、格式条款点评等社会监督活动，推动经营者参与消费教育。2012年7月至9月，南平市消委会对全市供电、供水、通信、银行、保险等公共服务企业开展消费者满意度测评活动，测评结果公布后，促使公共服务企业有针对性地进行了整改。

南平消委会还与新闻媒体建立了消费维权宣传计划沟通、消费警示提示发布、重大维权行动跟踪报道、严重侵权问题披露等制度，建立健全消费教育引导和舆论监督工作机制，做到了“广播有声、电视有影、报刊有文、网络有言”，实现了消费教育引导工作全方位、立体化，开创了消费教育工作的新局面。