河北:消费维权可找“智囊团”

他们热心公益，随时“在线”，时刻准备为消费者排忧解难;他们专业内行，总能拨开笼罩在消费纠纷表面的迷雾，点透要害并指出化解矛盾的捷径。他们是河北人民广播电台的消费维权义工，是消费者身边闲不住的热心人。他们的出现，使得更多的消费者不再是一个人在战斗;他们的付出，让更多消费者开始感觉自己变得更有力量。

义工在行动

“刚开了一个月的新车，轮胎就爆了。因为买车后更换过新的轮胎，我找到轮胎销售商，对方分析说是我拐弯时转向角度打得太死，车架上的角铁角度有问题，剐蹭了轮胎，所以造成爆胎。但4S店就是不赔偿1100元的轮胎损失。”7月10日中午12时，接到消费者廉先生打来的热线后，河北人民广播电台生活频率《生活互助汇》栏目记者安静，立即拨通了某品牌汽车服务站的电话。对方解释说，该车的转向角度已调整好，而且转向角度问题短时间内不会造成轮胎划痕并致爆胎，“原厂的普通轮胎都没有划破，更何况廉先生更换的是钢丝轮胎”。

公说公有理，婆说婆有理。安静决定请消费维权义工来出个主意。电话拨通后已是中午12时20分。义工李军——某二手汽车交易中心资深工程师放下饭碗，认真分析起来：“转向角度肯定会对轮胎造成剐蹭并致爆胎，但像廉先生这样的情况，问题更有可能出在更换的轮胎上，建议检查确认一下新换的轮胎是不是加宽加大了……”“遇到疑难纠纷，听听义工怎么说”已经成了《生活互助汇》编辑记者们的共识。节目组责任编辑胡丹说，很多时候都是这样，经义工释疑，思路明确了，问题解决起来就快了许多。“《生活互助汇》顾名思义就是强调发动听众互助、实现大家帮大家。”生活频道副总监刘军告诉记者，最初的设想是想通过节目组记者的人脉资源建立一个百人专家库，帮助听众解决生活中各种各样的难题，节目开播后，却意外地发现了一些拥有深厚专业背景的热心听众。经过一段时间的磨合与考核，节目组与消费维权义工正式牵手。

据《生活互助汇》创办人之一、生活频道资讯部制作人刘文彪介绍，目前，节目组数十名专家成员中已有10名消费维权义工，包括律师、专业技术人员、自由职业者及社区代表。从2010年12月节目开播至今，本着“需求来自社会、队伍来自社会、服务面向社会”的原则，《早安生活》、《生活互助汇》节目组织专家义工参与消费维权活动8场，接受投诉510余件、接受咨询2800余次，发布消费警示信息500余条，直接为消费者挽回经济损失1000余万元。

专业的力量

成像模糊、液晶屏发暗，刚买的数码照相机就出现这种情况，让消费者黄先生很是烦心。而更让他郁闷的是，销售商竟然说是近来石家庄连天阴雨及黄先生操作等原因所致。

通过热线接到黄先生咨询的节目编辑陈靓感到很为难，商家坚称如果黄先生不认可，只能通过权威部门鉴定解决问题，而黄先生则是满腹委屈。如何快捷、低成本地帮消费者解决问题而又不无视商家合法权益，陈靓决定请义工帮忙。

义工徐景乾是某家电商场的数码产品专家。仔细查看黄先生的照相机后，经验丰富的徐景乾顿生疑念。他让黄先生拨打该品牌照相机客服热线对机身号码进行查验，结果对方回答“号码无效，谨防假冒”。随后，徐景乾又指导黄先生将照相机送到当地该品牌维修站。几天后，维修站出具了一份《数码照相机接受修理传票》，证实该照相机随附的保证书系仿造，非正规渠道销售产品，不能享受保修服务。面对确凿的证据，销售商只能同意依法退货并赔偿。

丰富的行业经验是义工徐景乾帮消费者绕过质量鉴定圈子、另辟蹊径解决问题的基础。而像这样通过专业的力量化解矛盾的例子，在专家义工群体中还有很多。

“信息不对称是消费者维权的老大难问题，凭借专业优势规避责任是某些商家的惯用手段。面对巧舌如簧的经营者，消费者因对专业与技术不知情，往往倍感无力。我们的义工虽然人数不多，但个个都有深厚的专业背景，又都是认真负责、不计得失的热心肠。”胡丹说。

据统计，一年多来义工群体中的律师义工接受消费者咨询1000余件，汽车消费领域义工协助解决投诉咨询15起，帮助消费者挽回损失200余万元。

未来更美好

“世界上最美丽的笑容是充满爱心的笑容，世界上最美好的事物是充满爱心的奉献。”说起两年来的义工生活，汽修专家、义工老陈发出爽朗的笑声：“义工的‘义’字，其实就是作为一个掌握专业知识的消费者的社会责任、道义和良知，值得欣慰的是，我们的努力得到了消费者的认可。”“与义工合作的过程，其实也是我们互相成就、共同成长的过程。”刘军告诉记者，《生活互助汇》去年被评为中国广播节目民声影响力10强，而消费维权义工队伍的维权活动，也被河北省政府保护消费者合法权益办公会议审定为2012年度13项维权成果之一。

记者从河北省政府保护消费者合法权益办公会议办公室了解到，年度维权成果是从活动开展力度、社会影响力、公众受益面和参与度以及对整个消费维权事业未来发展影响程度几个方面综合考量得出的，作为消费维权新生力量的消费维权义工，因为上述几个方面的出色表现而榜上有名。

河北省消保办负责人、河北省工商局副巡视员陈润芝接受记者采访时说，消费维权义工的产生是消费者逐步走向成熟的标志。义工组织的建立，有助于将分散的消费者个体凝聚起来，有助于将萌芽状态的维权意识激发出来。通过组建义工队伍搭建平台，鼓励和激发更多的消费者参与维权，勇于监督、挑战不公消费现象，将有利于构建社会化维权新机制，有利于弘扬社会正气，营造和谐消费环境。

记者了解到，目前《生活互助汇》节目组正与消费维权义工酝酿如何加强长效机制建设，提升义工维权品牌，建立有效评估体系等措施，提升义工服务水平。正如该节目组编采群体所言：“随着更多消费者维权义工的出现与逐步成熟，未来的消费维权前景会更加美好。”