“诉转案”提升消费维权执法效能

　近年来，广西区临桂县工商局积极探索和创新消费维权模式，通过制定实施《“诉转案”案件处理工作规范》工作制度，将消费维权与构建和谐消费环境相结合，取得了良好的效果。近日，记者采访了临桂县工商局局长阳惠林。

阳惠林告诉记者，2012年年初，临桂县工商局制定实施《“诉转案”案件处理工作规范》，规定“诉转案”的适用条件和适用范围、案源信息分流移送流程，明确即时性与非即时性经济违法案件线索的移交方式、受理方式;落实12315消费者申诉举报指挥中心、经检办案部门、基层工商所的责任分工与协作，明确群体性、跨区域的申诉或重大违法案件的负责部门，形成受理及时、查办有力的工作格局;将“诉转案”工作纳入年度消保工作目标任务考核，明确“一月一通报、一季一点评、半年一考核、年终总评比”的考核通报制度，激发工作人员办理“诉转案”的工作热情和效率。“除完善内部自身建设外，我局还积极引导、帮助企业建立消费者投诉和解制度、企业投诉和解人员管理办法，定期面向企业讲解法律法规，传授协商调解技能。”阳惠林说，对内部管理规范，制度建设完善的企业，工商机关在该企业设立消费维权服务站，可以自行处理和调解消费纠纷。工商机关则定期向消费维权服务站通报申诉举报焦点、热点问题，并帮助经营者改进商品和服务质量，使消费纠纷在消费源头得到化解，从而推动消费纠纷从被动调解向主动和解转化。

目前，临桂县工商局已经在当地企业中建立了21家消费维权服务站，共自行调解和处理消费纠纷25件，办结率99%，为消费者挽回损失7.6万元。另外，今年以来，临桂县工商局共处理消费者申诉36件，调解成功率为98%，为消费者挽回经济损失9.6万元。申诉件数、调解成功率及挽回经济损失金额，也为历年同期之最。

阳惠林告诉记者，自去年年初该局实行“诉转案”维权责任考核机制和规范的操作程序以来，该县的消费维权工作发生了巨大变化，凡消费者申诉，只要证据充足、对象明确，均能圆满解决。一些复杂的纠纷，通过部门协作也能轻松化解。

去年3月，消费者赵女士在临桂县一家美容院做美容后，肩关、腋下及胸部出现疼痛，虽经治疗却不见好转。去年7月，广西职业病防治研究所诊断赵女士为汞中毒。赵女士要求美容院承担责任，遭到拒绝。

赵女士向12315中心申诉。工商人员分析认为，美容院涉嫌侵权，将申诉转至临桂县工商局消费者权益保护股。工商执法人员启动案件调查程序，并将赵女士使用的同一规格、包装完整的化妆品送验，证实该化妆品汞含量严重超标。12315中心调查确认，赵女士在工作中从不接触汞，在生活中唯一接触汞的渠道就是美容院提供的化妆品。经调解，最终，美容院赔偿赵女士治疗费等各项费用共计3万元。

阳惠林告诉记者，临桂县工商局在开展日常消费维权工作中，针对消费者申诉较为集中的通信、空调、计算机、家具、服装等商品和互联网、家电修理等服务，由12315中心建立健全消费维权工作约谈制度，根据申诉举报系统反映的信息，从中选定约谈企业和对象。约谈内容主要为调查了解约谈对象在消费维权工作中存在的相关问题，如何进一步完善有关商品质量、售后服务等自律管理方面的工作，共同分析申诉数量多、处理难的内外部因素等。

据了解，不久前，国务院批复了《桂林国际旅游胜地建设发展规划纲要》，临桂县作为紧邻桂林市的一个县，是桂林的副中心城市，消费维权工作将越来越重。阳惠林表示，临桂县工商局将进一步强化消费教育引导工作，普及消费维权知识，提升消费维权“五进”工作力度，强化消费者、企业等社会各界消费维权参与意识和责任意识，建立健全行政执法、企业自律、群众参与、社会监督的“四位一体”的消费维权机制，全力构建“诚信经营、理性消费、依法维权、和谐稳定”的消费环境。