多措并举构建消费教育引导新体系

5月30日，全国工商系统消费教育引导(西部地区)经验交流会在甘肃省兰州市召开。来自甘肃、江苏、浙江、重庆、四川、贵州、云南、西藏、陕西、青海、宁夏、新疆、内蒙古、广西、成都、西安等16省市的消费者权益保护机构负责人就各自地区开展消费教育引导工作的经验进行了交流。

整合社会资源

近年来，甘肃省工商局始终把强化消费教育引导作为拉动内需、推动全省经济社会转型跨越发展的重要手段，构建起了以政府主导为核心，工商主抓、部门联动、行业自律、舆论监督、社会参与的“六位一体”消费教育引导新体系。消费教育引导是一项系统工程，只有突出在政府主导下，才能整合各方资源，扎实推进队伍建设。甘肃省政府高度重视“一会两站”建设，将“一会两站”建设纳入各级政府年度工作目标责任考核体系，形成“政府主导支持、工商和消协牵头、多方联动配合、群众监督参与”的工作格局。

云南省高度重视消费教育引导工作，云南省工商局联合省总工会、团省委、省妇联、省消协，隆重举行“消费满意在云南”活动启动仪式，共同发出“齐心协力共维权，消费满意在云南”的倡议，提出坚持监管维权与服务经济相结合、提高工作效能与长效机制建设相结合，加快推进12315行政执法体系、行业自律诚信体系、社会监督体系和流通环节商品质量监管体系建设。通过围绕实施“消费满意在云南”行动，对内对外的共同整合、通力协作，加大消费教育引导工作力度，实现消费者权益保护工作效能最大化。

新疆自治区工商局在开展消费教育引导工作中积极探索与实践，目前正积极探索以城市社区“一会两站”为主的消费者教育引导模式、以“12315消费者申诉解决通道”为主的经营者教育引导模式、以农村“诉前调解”法律救助机制为主要方式的“三位一体”的消费教育引导体系。积极争取使“一会两站”建设工作上升为政府牵头、工商机关推进的政府行为，在资金上给予支持，使“一会两站”通过认真受理和解答消费者咨询、申诉和举报，按照有关规定和程序及时发布市场监管信息和消费警示、提示，成为开展消费教育引导的前沿阵地。

打造教育品牌

甘肃省工商局立足因地制宜，不断创新载体，形成“甘肃牌”工作特色。为解决藏区群众在消费知识普及中的语言文字障碍，在中消协支持下，甘肃省工商局会同甘南工商局编印了我国第一本藏汉双语的《消费维权指南》，同时在藏区工商所配备懂双语的工商干部，在寺院设立12315消费维权站，有效提高了藏族群众和寺院僧人依法维权的能力。张掖市肃南裕固族自治县牧区地处偏远、交通不便、信息不畅、牧民维权困难，当地工商机关建立了马背上的流动维权站，被牧民亲切地称为“马背上的12315”。

江苏省工商局把消费教育载体品牌化，着力打造“放心消费创建”和“12315联络站”两个品牌。以苏州工商局12315值班长李伟光为原型，创作了音乐剧《中国好人李伟光》，在全省巡演19场，集中展现了李伟光爱岗敬业、无私奉献的感人事迹和工商12315消费维权服务品牌。泰州工商局基层消费维权干部郑美琴三十年如一日、热心为消费者维权的先进事迹，被省委宣传部作为重大典型，组织媒体进行集中宣传报道，引起社会各界的强烈反响。在泰州市主要商场、超市均设立了“郑美琴维权工作室”，开创了企业12315维权服务站品牌化运作的新路子。

浙江省工商局建立全省国民消费教育中心，开展消费维权义工队伍建设，由于义工熟悉当地情况，与消费者容易亲近，这些民间力量组织开展的消费教育活动，很受消费者欢迎，像温州的马大姐消费教育工作室、洞头的“海霞妈妈”消费教育点，在当地树立了良好的口碑。截至目前，全省有消费维权义工队伍191支，义工7830名。

搭建信息网络

宁夏自治区工商局扩大网络覆盖面，实现形式载体的新转变。充分发挥“大集中”优势，通过电话、语音留言、短信平台、互联网信箱、视频调解等互动渠道，将12315信息化网络延伸至农村、社区、商场、企业、学校、旅游景区等各个领域，实现了全区“五进”工作全覆盖，构建了遍布城乡、上下联动的基层消费教育网络，确保各类消费纠纷化解在基层，解决在源头。

2013年，重庆市工商局创新突破，联合网络媒体举办了首届“3·15”网络晚会，这在全国尚属首次。全市共有85个网络、电视台、户外LED平台参与播出。据不完全统计，晚会受众总数达到389.6万人。新华网数据显示，首播当晚有美国、加拿大、中国香港以及北京、上海等多个省市的网民在线关注了晚会节目。有关晚会的微博广播、论坛评论多达3万余条。为了配合晚会的播出，重庆市工商局充分运用网络、手机、微博等新媒体，线上线下组织了形式多样的活动，在全社会营造了强有力的宣传声势。

成都市工商局创新宣传形式，实现消费维权教育“全覆盖”。利用“成都市工商局网络监管处”微博平台进行宣传，结合5类消费维权话题先后发布了20多条信息，与网友积极互动，受到了网友的关注和支持。成都市工商局还与市司法局、市法制办合作，探索创新以手机报形式对外发布消费信息，在3·15当天向广大手机用户发送建设法治成都彩信“3·15”特版。4月，又开通了以消费维权为主要内容的成都工商政务微博。

关注特殊群体

西藏自治区工商局加大对农牧区的消费教育和消费引导工作力度。为增强广大农牧民群众的法律观念，唤醒和强化农牧区广大消费者的自我保护意识，西藏工商系统的工作人员深入社区和田间地头、深入群众，有针对性地进行消费宣传教育和引导。突出家电、家具、汽车摩托车下乡产品消费的宣传教育，教育生产企业、经营者、行业协会破除各种不合理规则，公平竞争，以合格的产品和规范的服务，守法经营、诚信经营，更好地为消费者服务。同时，积极宣传自治区有关政策，提醒消费者购买“下乡”产品时注意索要商品备案证、产品合格证和售货发票，引导农牧区消费者理性对待广告和促销，做到理性消费、安全消费。

陕西省工商局努力提高农村消费者的消费知识和自我维权能力，在农村“两站”广泛开展了消费维权知识教育，编印了消费维权服务指南材料，免费赠送农村消费者。针对校园周边的黑网吧、无照经营、非法出版物、“三无”产品和过期变质食品等，多次开展专项整治行动，严查重打，优化了青少年健康成长的消费环境。近3年来，全省工商系统先后有21个单位被授予“陕西省优秀青少年维权岗”，树立了工商机关良好的社会形象。

广西自治区工商局组织力量编印具有广西地方特色和民族特色，有实用性、针对性和操作性的《中小学生消费维权手册》，作为校园消费教育的辅助材料，让中小学生更好地了解学习低碳、环保、绿色消费的知识，学习掌握自我维权的法律和常识，促进全区消费教育引导活动效能的全面提升。

贵州省工商局开展消费教育进社区活动，发挥基层组织作用推动消费维权工作。安顺市工商局与辖区玉龙社区联系，邀请社区老年人代表近200余人召开了老年消费者座谈会，就老年消费者的消费体验、消费环境评价、消费者权益保护等情况进行了座谈，并针对食品、医疗、营养保健、旅游等老年消费者权益容易受损的方面发布了消费警示。

青海省工商局大部分“一会两站”都建立了消费教育制度。特别是少数民族地区利用“主麻日”、“大法会”等时机，将消费维权知识译成伊斯兰、藏文集中对少数民族群众进行消费教育宣传，取得良好的社会效果。

联合媒体宣传

甘肃省工商局与甘肃电视台等媒体联合设立专栏，公布消费热点、曝光典型案例、引导科学消费。今年，以全国发行量最大的期刊《读者》为平台，推出了“情系3·15知识进万家”《读者》形象刊，拓宽了宣传的广度与深度。

内蒙古自治区工商局重视和加强舆论宣传作用，充分发挥新闻媒体在开展消费教育引导工作中的积极作用。全区各级工商局与当地主流媒体长期合作，通过在电视台、电台、报纸、网络等主要媒体开辟维权专栏，发布消费警示提示、解答疑问、典型案例、曝光违法行为等，引导消费者科学消费、健康消费，适时为广大群众提供消费参考，引起消费者和经营者的广泛关注，有效提升了广大群众的理性消费和依法维权意识。

西安市工商局借助新闻媒体，加强消费教育。实行新闻单位组稿与自行拟稿投稿相结合，每年由新闻媒体报道工商系统专项整治成果百余次，在红盾信息网发布信息上千条，发布消费警示、提示30多条，扩大了宣传范围，增强了社会效果。

四川省工商局以新闻媒体为平台，让消费教育引导面更广泛。利用电视、广播、报刊、网站等新闻媒体平台，扩大覆盖层面，充分发挥媒体舆论导向作用，实现消费教育引导平面、电视、网络“三位一体”全方位宣传。从去年底至今年3月25日止，在电视、报纸、网络等新闻媒体刊播重头报道1257次，取得了良好的效果。