社会监督员“火眼金睛”为消费服务“挑刺”

他们是一群普通人，来自各行各业，有教师、退休职工、医生、发型师、企业职工……但他们有着不同于普通人的相同爱好——较真儿，他们主动在消费场所中寻找价格欺诈行为，给商家的服务行为打分，义务帮消费者维权。他们是一群热心人，是山西省太原市消费者协会聘请的社会监督员。

给银行业“挑刺”

2012年3月，太原市消协组织社会监督员，对备受社会关注的银行业服务问题进行了调查，银行业的一些服务短板和问题一一暴露了出来。

监督员苏杰在调查中发现，消费者在银行交交通罚款，不是网连不上就是系统有问题，但办了银行卡就能顺利交了，“这明显是把简单的事情复杂化，而且涉嫌变相强制办理银行业务”。“在银行推销保险和理财产品，怎么能用欺骗的手法，而且都是针对老年人?”监督员李彤在调查中也发现了问题。

监督员姚俊杰带领一个8人小组进行调查。“我们在工作之余连续跑了多家银行，同时结合自己在生活和工作中所遇到的问题，在调查的基础上起草了《对太原市银行业服务情况的调查及建议》。”姚俊杰告诉记者，该报告两万多字，全面概括了银行业存在的问题和不足，并提出了有关建议。

太原市消协秘书长周振海告诉记者，根据社会监督员的这份报告，同时结合实际情况，太原市消协组织召开了该市银行业代表与消费者交流座谈会。银行业代表表示，会及时整改有关问题，尽量为消费者提供更加便捷的服务，也欢迎社会监督员继续监督银行的工作。接着，太原市消协发布消费警示，提醒消费者“谨防银行理财产品变成保险”，同时，将社会监督员发现的问题及时上报给了中国消费者协会。在全社会的关注下，当年，中国银行业协会出台了《关于加强银行理财产品销售自律工作的10条约定》，加强了对理财产品和银行相关服务的管理。

助消费者维权

姚俊杰的真实身份是太原市糖酒食品有限公司副总经理。姚俊杰告诉记者，在工作以及生活中，他发现有一些经营者带着不太正确的经营理念从事经营活动，导致消费者对经营者信任度急剧下降，甚至出现信任危机，利用工作之余加入社会监督员这个行列，一是有利于帮助消费者维护权益，二是有助于帮助自己找到企业发展的不足，改进服务，同时也帮助别的企业找到不足，并提出相应的建议。

苏杰现在的身份是山西旺达农副产品生态科技有限公司太原办事处经理。“要想公道，打个颠倒。”苏杰告诉记者，加入社会监督员时，他是一名博物馆的志愿者，现在他从事了企业经营。多次参与社会监督员的活动，让他认识到在经营中，一定要诚实守信、严把生产质量关，让消费者放心消费。“我经常跟一些朋友交流，告诉他们经营时一定要把消费者的需求放在第一位，这样企业才能长久发展。”苏杰说。

记者发现，太原市消协聘请的社会监督员，有相当一部分是企业和单位的管理者。“这些管理人员看问题比普通消费者更深入，全面。”周振海告诉记者，事实证明，这样更有助于找出内在的问题，更有助于维护消费者合法权益，也更有利于商家和企业改进产品及服务。

搭好教育平台

今年3月，太原市消协组织社会监督员到太原良源集团和山西老陈醋集团进行了观摩。“原来有机食品是这样加工的。”监督员们在良源集团的工作场所，近距离观看了有机食品的制作过程。在老陈醋集团，监督员们参观了老陈醋生产的各个环节。

太原市消协会长郭建新告诉记者，“消协不仅仅是要给消费者事后维权，更重要的是要搭建一个消费教育平台，做到事前教育，让消费者权益免于受损，让消费者懂得绿色消费，安全消费。”

出于这样的考虑，今年3月，在经过多方考察及社会监督员的认可后，太原市消协在太原良源集团成立了该市首家消费教育基地，以引导广大消费者增强消费维权意识。“在消费教育基地，消费者可以全程了解产品的制作过程。”郭建新告诉记者，监督员进行观摩后，普遍反映良好。监督员把在观摩中学到的知识，在生活和工作中向广大消费者进行传播。今后，太原市消协还会继续吸纳社会监督员，同时相应考核监督员的工作，让优秀的监督员更好地为消费者服务。