房华和她的老年消费维权服务队

在有“旱码头”美誉的山东省淄博市周村区，有一处闻名遐迩的特色旅游景区——大街古商城。在景区熙熙攘攘的人流中，几位精神矍铄的老年人特别引人注目，他们身着绶带，时而解答游客的疑问，时而帮助游客调解纠纷。他们便是大街古商城景区的老年维权志愿者服务队，而这支队伍的领头人便是房华。

42岁的房华是周村区大街街道长安社区党支部书记、居委会主任。在周村古商城景区，一提起房华的名字，人们都会由衷地竖起大拇指。

维权是一种责任

“古商城景区就是我的家。建设这个家，珍惜这个家，就要用行动、用真心去爱它。作为一名消费维权监督员，维护消费者的合法权益是我的义务，也是责任。只要对游客、对居民有益的事，我就干。服务群众是我最大的幸福和快乐。”几句真挚的话语，道出了房华的心声。

有一次，房华在去上班的路上，看到一个旅游纪念品摊点前围了几个人在争执。仔细问来，原来是附近一居民给儿子买了一辆遥控飞机，谁知玩了3天就不动了，来到摊点要求退换。店家以消费者使用问题为由拒不退换。房华认真查看了该玩具的质量资格认证，发现该产品系“三无”商品，要求店家无条件退钱。店家自知理亏，退钱并道歉，表示以后从正规渠道进货，不做这种损人不利己的事。

来自河南的20名游客在景区内某酒店喝了几瓶啤酒后，3名游客出现身体不适，其中一名游客当场呕吐。游客李某还发现酒瓶里存有残渣，怀疑酒有质量问题，找到酒店老板理论。酒店老板称游客出现的症状是醉酒现象，与酒质无关。双方发生激烈争执。导游小孙拨通了景区维权服务站的电话。不到10分钟，房华就来到了现场。在详细调查了解了情况后，为了不耽误旅客的行程，房华留下了游客代表的联系方式，表示一定给游客一个满意的答复。把旅客送上大巴后，房华立即与工商机关取得了联系，对涉嫌不合格的啤酒先行登记保存并抽样送检。一个月后，酒店赔偿的医药费和损失费1500元，打到了游客代表的账户上。20名游客联名寄来感谢信：“这件事情的解决多亏了您，下次我还会带着家人来周村旅游，你们真是让我感受到了家的温暖。”

在房华的维权经历中，诸如此类的事情不胜枚举。“在旅游消费中遇到烦恼，可直接拨打12315申诉，针对游客投诉的热难点问题，长安社区消费维权服务队将为您尽快协商解决，决不能让游客带着坏情绪走!”这是房华经常对游客说的一句话。

用行动感染身边人

房华的义务维权行为感染了许多居民，大家的维权意识也越来越强，除了为自己维权，一些老年人同她一起干起了消费维权监督员。

56岁的刘爱华，便是第一批受感染的消费维权志愿者，她告诉记者：“整天光看着房华忙活，我趁着现在能活动，也发挥发挥余热。”刘爱华和老姐妹几个在消费维权活动之余，便在社区组织文体活动，不少退休在家的老人也开始参与进来。社区维权志愿者从寥寥几人，迅速发展到60余名。2012年3月15日，周村长安社区消费维权服务站成立，60多名志愿者被分成了10个消费维权分队，轮流到景区服务。

消费维权服务站成立后，针对志愿者对消费维权比较陌生的情况，房华主动邀请工商机关、消保委人员授课，组织大家一起学习《消费者权益保护法》、《食品安全法》等相关知识，并结合日常消费中的各种问题进行讨论。

周村区消保委秘书长连传鹏告诉记者，经过一段时间的学习和工作实践，60余名维权监督员能够称职地为景区消费者维权了。消费维权服务队平时在景区活动，只要有大的宣传活动，他们总是主动参与。他们活跃在古商城的大街小巷，第一时间化解消费纠纷，成为基层维权的一支不可或缺的重要力量。

据统计，截至目前，长安社区消费维权服务站已发放消费维权宣传材料2000余份，为居民、游客讲解消费维权知识1000余次，解答咨询120多条，解决消费维权纠纷300余起，办结率达100%，从而使周村古商城景区的对外形象和游客满意度有了极大提升。

让爱心在维权服务中传递

早在2007年12月，长安社区在全市率先开展了“爱心储蓄”志愿者服务活动。其以“储蓄爱心 奉献社会”为宗旨，倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神，为老年人居家养老服务开辟了行之有效的新途径，成为展现周村区丰厚人文精神的一张名片。

房华作为活动的发起人，积极带头参与爱心服务，帮扶社区的孤寡老人，赢得了社会的广泛认同。“我们这些退休老人经常聚在一起进行交流，讨论如何老有所为，如何去做一些献爱心的事情。”志愿者张志芬大妈如是说。

张志芬今年63岁，退休后，她很快找到了“第二职业”——景区维权志愿者，每天和老姐妹们一起，义务帮助游客解决消费纷纷、提供咨询服务，“能为社区群众和广大游客做些事情，让我们的爱心传递下去，是我们的共同心愿”。

记者了解到，正是因为有着一副热心肠，在工商机关和消保委联系社区建立消费维权服务站时，房华立即应承下来，挤出了一间专门的办公室，作为服务站的工作场所;在景区设置了12315导示牌，让游客对维权途径一目了然;以“爱心储蓄”志愿者为班底，成立了消费维权志愿者服务队……一系列的举措，使老年消费维权志愿者队伍的影响力迅速提升。今年，房华获评中国消费者协会“3·15消费维权特别贡献奖”。

房华和她带领的消费维权志愿者队伍一路走来，不知疲倦地为景区内相识、不相识的人忙碌着、奉献着，他们已经成为景区内一道亮丽的风景。