福建省宁德市消委会：关注消费热点 彰显维权力量

近日，福建省宁德市10个县(市、区)的120多名银企高管云集闽东宾馆会议室。他们在开金融会议?不，他们在听讲座，学习消费维权知识。“银企高管听消费维权讲座，在宁德还是第一次，对我们提升服务水平有很大的帮助。”讲座组织者，宁德市银行业协会相关负责人对记者说，2012年，宁德市消费者权益保护委员会对该市银行业开展消费评议，对银行业触动很大，有效改进了整体服务水平。

近年来，宁德市消委会建立并完善消费评议工作机制，先后开展了通信、保险、供电、银行等公用行业消费评议工作，产生了较好的社会效应，消费者的力量得以彰显，权益得到保护，企业的服务水平也得到提升。

用心听民声

坚持走群众路线

“你们对收费项目是否公示，消费者的投诉如何处理……”2012年6月13日，宁德市消委会联合该市蕉城区消委会、宁德市工商局东侨开发区分局，邀请消费评议员，顶着炎炎烈日，就市区银行服务态度、服务效率、大厅环境、收费情况、投诉处理、自助终端服务等6个方面，开展了银行业消费评议活动，了解银行窗口工作机制、工作量、工作绩效以及普通收费等情况。

记者了解到，在公用行业消费评议中，宁德市消委会充分尊重消费者的话语权，向社会公开征求热心消费维权事业的各行各业消费评议员，共聘任消费评议员63人，组织消费评议员和消费者代表开展走访回访、问卷调查、消费体察活动，召开消费者代表座谈会，收集被评议单位的意见和建议。通过报纸、网络、电视等媒介，正面报道与反面揭露相结合，运用媒体的舆论宣传和监督作用，扩大消费评议的社会影响力。“消费评议不是走过场，应该充分尊重群众的话语权，注重细节，走群众路线。”近日，宁德市消委会秘书长吴乃章接受记者采访时说：“我们每年开展一项评议，通过问卷调查、消费体察、征集典型案例、消费者代表座谈会、企业代表座谈会等形式，广泛听取各方面的意见和建议，对被评议单位的服务状况做出客观、公正的评价。”

合力解民忧

消费者利益无小事

“谢谢，已失效的保险已经续保，教育保障金也已经拿回来了……”近日，因保险公司员工工作失误导致的10年保单永久失效的福安市龚先生来电，向宁德市消委会致谢。“非常感谢你们，银行已经退回了50元钱。”前不久，消费者林先生因将一笔钱存入两年未使用的零余额账户，被银行强制扣除了50元年费。经宁德市消委会调解，银行同意退款。

类似的事情，在消费评议过程中屡见不鲜。宁德市消委会以搭建消费者与经营者的桥梁为出发点，以解决消费者实际问题为目的，扎实推进消费评议工作，提高广大经营者的商品服务质量意识和社会责任意识。

2009年以来，宁德市消委会先后部署开展了通信、保险、供电、银行等行业消费评议活动，向社会公开通报了“通信服务十大消费陷阱”、“保险行业八大问题”、“供电行业存在八大问题”、“银行服务存在七大问题”等共33个问题，向被评议单位提出建议27条，被评议单位反馈整改意见28条。现在，消费评议工作已经成为宁德市消委会常态化工作之一，成为消委会沟通消费者和经营者的重要平台。

健全新机制

让消费者更有力量

“我们围绕客户关注的‘快用电、用好电、好交费、易沟通’的服务需求，加快电网发展步伐，建立客户响应中心，建立并完善多种缴费渠道，提高服务水平。”2012年12月13日，宁德市消委会组织消费评议员到宁德电业局回访消费评议工作，该局工作人员详细介绍了消费评议后的整改工作情况。2011年，宁德市消委会开展供电行业消费评议后，宁德电业局根据消费者的意见，认真研究，将用户欠费缴纳后24小时内恢复供电提速到2小时内。针对消费者反映的“缴费难”问题，增设“24小时电力自助营业厅”、“支付宝缴费”等方式。此外，宁德电业局还与宁德市消委会建立互通机制，及时受理和处理消费者的投诉。

据悉，开展每项消费评议之后，宁德市消委会都会组织消费评议员和消费者代表不定期回访被评议单位，了解相关问题的整改情况。随着不定期回访、评议回头看等长效机制的不断健全，宁德市消委会已经实现消费评议常态化，成为消委会依法履行社会监督职能的新途径。

“消费评议，是将势单力薄的个体消费者与强势的企业这种不对等局面，转化成为整合后的社会监督力量与单个经营者之间的会面，实现消费者与经营者‘势力均衡’，让处于强势的垄断企业、公用企业广泛采纳普通消费者的意见，这也是我们开展消费评议的意义。”吴乃章说：“只有经营者诚实守信、规范经营、勇于担当社会责任，才能不断推动社会诚信建设，保障消费者合法权益，让消费者更有力量。”