北京工商局大兴分局做百姓满意的消费维权卫士

近几年来，北京市工商局大兴分局深入推进 “服务型工商”建设，充分发挥消费争议快速解决绿色通道作用，将消费纠纷及时、就近化解在基层，和解在企业，解决在源头;大力开展“送法律、送服务”活动，积极与第三方检测机构合作，进一步拓展消保维权渠道，深入推进消费教育引导工作，引导经营者树立自律意识，自觉维护消费者合法权益。

绿色通道快速解纠纷

5月19日，北京华堂商场大兴店管理部经理丁永对记者说，自2007年加入绿色通道以来，商场将处理投诉的部门升级为业务科，指定4名工作人员为绿色通道负责人，定期把顾客的投诉意见专项汇总归纳，并对员工进行专项培训。“以往处理投诉至少要1天时间，加入绿色通道后，1到2个小时内就能解决纠纷”。“加入绿色通道，对我们的服务提出了更高的要求。”5月19日，央广幸福购物(北京)有限公司电话行销部总监蓝均尉对记者说，加入绿色通道后，企业十分重视工商机关转来的投诉，在迅速解决投诉的同时，也提升了企业的工作效率。“我们要求各成员单位每天至少两次登录绿色通道网上工作平台，签收、处理、反馈12315申诉举报系统转办的消费纠纷。另外，还要及时查看12315系统最新发布的信息，录入自接投诉的基本情况及处理情况，定期上报典型案例。”大兴工商分局消费者权益保护科科长甄宝光对记者说，企业在加入绿色通道会员后，须严格按照章程处理消费者的投诉，否则将面临整改甚至清退。今年以来，工商机关共为绿色通道成员单位上门服务83次，行政指导11次，通过召开3次例会，发现成员单位存在8个问题，逐一进行了整改，并对7家不符合要求的成员单位予以清退。今年上半年，大兴区183家消费争议快速解决绿色通道单位共自行解决消费者咨询投诉257件。

送法律送服务进社区

通过一个检测盒，居民可在两分钟内对熟食、肉、盐、醋、粮食、纯净水等8种食品进行安全检测。因为操作简单，检测盒在大兴区多个居民小区被广泛使用。在大兴区城关街道御花园社区，居民杨大爷用检测盒为记者演示如何测试真假纯净水。只见杨大爷将纯净水滴入样本瓶，随后滴入一滴试剂，摇动约一分钟后，检测便完成了。“如果样本瓶中的溶液变成绿色，就是假纯净水。如果没有变色，就是真正的纯净水。”杨大爷说。“这是我们‘送法律、送服务’活动中的一项。”大兴区城关工商所副所长李斌对记者说，今年“3·15”期间，大兴工商分局为辖区居民免费发放了5000个检测盒，并现场指导居民如何使用。

记者了解到，今年以来，大兴工商机关深入社区、企业现场办公，切实为社区居民及企业提供服务。“如果说公安部门是居民的治安卫士，那工商机关就是生活消费卫士。在工商机关的帮助下，我们的维权意识提高了。”大兴区城关街道御花园社区居民徐大爷对记者说，前不久，一些居民看到楼道内张贴的“专送燃气”广告，宣称有大幅优惠，便给社区工商工作站打了电话进行咨询。“接到电话后，我们立刻与区燃气公司进行核实，结果发现这家公司并无燃气代理资质。我们马上通过居委会告知居民不要上当受骗，同时对广告中的商家进行调查。”李斌对记者说。“近两年来，工商机关经常来社区给居民讲解消费常识、申诉举报程序，并将工作站设在居委会，现场解决居民申诉。同时，通过发放宣传材料、现场讲解、设置宣传栏等形式，对食品安全、传销、预付式消费等问题对社区居民予以引导。”大兴御花园社区居委会主任陈洁对记者说。

专业机构担任“辅导员”

日前，大兴区工商分局部分工作人员及社区联络员，来到中国商业联合会消费品质量安全监督检验中心(以下简称消费品安全检验中心)参观，并现场观看该中心工作人员演示的检测试验。与此同时，“消费教育引导合作单位”正式在该中心挂牌。据介绍，该中心可提供茶叶、皮革制品、服装等专项检测报告。

消费者贾女士告诉记者，今年1月，她在大兴某商场购买了一条布伊牌女裤，标注为“纯棉100%”，回家试穿后感觉皮肤不适，怀疑不是100%纯棉，找到商场要求退货，遭对方拒绝。贾女士向工商机关申诉。工商机关与消费品安全检验中心联系。3天后，该中心为贾女士提供了检测报告，其中标注服装棉含量为81%，认定为不合格产品。经调解，商场为贾女士退款。

“与专业检测机构合作，目的就是要帮助消费者树立科学的消费观念，同时向公众传播消费知识，培养消费技能。”大兴工商分局副局长李雪松对记者说：“我们还与北京市轻工产品质量监督检验一站、北京市电子信息产品质量监督检验站合作开展消费教育工作。在工商机关的指导下，这些专业机构充分发挥‘辅导员’的作用，采取实物检验、现场辨别、专业知识讲解等方式，帮助消费者快速处理纠纷。”

大兴工商分局局长高建明对记者说，该局紧紧围绕“服务地方经济发展，提升消费维权效能”这一总体要求，不断更新理念，创新举措，多形式、多角度开展消费教育引导工作，努力构建“政府主导、工商牵头、行业自律、舆论监督、部门联动、群众参与”的消费维权工作新格局，“下一步，我们将开展形式多样的消费体验活动，提高消费者维权意识。同时，通过加强执法，完善12315申诉举报热线受理，进一步净化辖区消费环境，让消费者放心消费”。