山东青岛“12315”用心倾听你的声音

　遇到消费纠纷，就打“12315”，这是消费者熟知的维权方式。在电话的另一端，12315接线员是如何开展工作的?近日，记者来到山东省青岛市工商局12315消费者申诉举报指挥中心，和工作人员一起值勤，亲身体会了他们的辛苦工作。

跟着师傅学接线

5月26日，记者来到青岛市工商局12315中心，拜接线员于晨为老师，先跟着学习如何接听热线电话。“您好，12315很高兴为您服务。”于晨告诉记者，消费者打来电话都是自身权益遭到侵害，有时情绪很激动，这时候这句亲切热情规范统一的问候语，就显得很重要，能平复消费者激动的情绪。除了熟记规范接线用语外，接线员还要熟记各类产品的“三包”规定，以及各种消费维权法律法规。接下来就是在系统内完善消费者申诉内容，包括申诉人和被申诉人信息，依照何时、何地、何事、何人等“6W”要素，明确申诉举报信息要点，及时下转该起申诉，以便有效帮助消费者维权。

随后，记者接听了一个消费者打来的咨询电话。虽然有于晨在旁边协助和指导，记者还是感到手忙脚乱，解答也不够规范。于晨在一旁迅速、熟练地帮助记者查找有关法规，完成了解答。于晨查看受理测评系统后宽慰记者：“还不错，申诉人给了个‘满意’的评价”。

记者接听的咨询电话，约耗时3分钟。12315中心17名接线员每人每天接七八十个电话，最多者达到130多个。于晨告诉记者，平时不敢多喝水，午饭轮班吃，工作一天回到家，再也不想多说一句话。

“每日一评”严要求

体验了接听热线后，于晨交给记者一本接线员岗前培训资料，让记者学习，内有各类产品的“三包”规定和多部消费维权法律法规。

据了解，为了让接线员能准确解答咨询，正确受理消费者申诉和举报，除了上岗前进行了高强度训练外，该中心还要求“每日一评、每周一考、每月一文”，即每天早上8时50分对前一天的工作进行点评，每周五午间时间组织法律法规理论考试，100分的考题合格线为80分，每月围绕12315工作撰写文章。该中心学习气氛浓厚，工作人员经常抓住工作空隙刻苦学习，统计板上显示，周考核整体合格率保持在95%以上，不少工作人员的成绩保持在95分以上。

12315中心接线大厅里电话铃声此起彼伏，接线员工作紧张有序。记者了解到，让接线员最头疼的是个别申诉人的无理纠缠。5月26日上午，记者就遇到一次。一位市民来电反映，他在进货时和批发商有价格方面的纠纷。记者告知对方，根据市政府职能划分，该项工作应该向市物价局反映，并提供了物价部门的联系电话。对方不满意，粗言粗语，坚持要通过12315中心解决。按规定，接线员不能先挂断电话，记者只能一遍一遍地给对方解释，可怎么解释对方也不满意。记者只能求助小组负责人，再次为其做解释。

接线小组负责人王虹告诉记者，类似情况很常见，接线员只能一遍一遍地重复做工作，有时候消费者不理解12315接线员，他们也感到委屈。

一句表扬暖人心

由于上午接到一个纠缠不休的电话，整个下午，记者唯恐再接到一个类似的电话。下午下班前，记者接听了青岛市崂山区消费者韩女士打来的热线电话。韩女士告诉记者，4月29日，她反映的苹果手机维修问题，得到了基层工商人员的及时帮助，经过工商人员现场处理，手机售后服务商答应免费为其维修，问题得到圆满解决，特意打来电话表示感谢。闻听此言，记者顿时感到满心温暖。

该中心接线员告诉记者，类似的感谢电话他们经常接到，每次接到消费者的致谢和表扬，都特别高兴，觉得自己的付出得到了认可。12315中心处长石建国告诉记者：“大多数消费者对12315中心的工作是理解的，让这个平台畅通，接受社会监督和听取群众意见，解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题，是我们努力的方向。”