山东泰山 两个机制服务游客

2012年，山东泰山景区接待游客492.8万人，创历史新高。为给中外游客提供更加安全、舒心的消费环境，景区消费者协会针对景区存在的一些消费维权难点和重点，建立了景区夜间巡查维权机制、旅游客车投诉和解机制，推出了“白+黑”、“来+去”等消费维权工作模式，较好地实现了“零间隙、零距离”消费维权服务。

景区消费者协会针对多数登山游客乘坐旅游客车进出山的实际情况，建立了投诉和解联络机制，主动与景区客运有限公司协调，通过培训、聘请客车驾驶员、导乘员为投诉和解联络员，客车内设立投诉和解公示牌，统一为驾驶员和导乘员制作投诉和解联络员胸牌等举措，切实为游客服务。游客在旅途中如遇到消费纠纷或者其他问题，可以及时向联络员反映。联络员根据情况进行及时调解，解决不了的，及时向景区投诉中心进行反馈处置，确保小投诉不出景点、大投诉不出景区。同时，聘请山东农业大学、山东科技大学的大学生担任旅游客车外语导乘员，及时为外国游客提供消费维权咨询服务。2012年，景区消协共聘用30名旅游客车司机和导乘员为投诉和解联络员，解决各类消费纠纷30余起，为游客提供各类咨询服务3万余次。

根据节假日期间岱顶夜间游客相对集中的特点，景区消协建立了夜间巡查维权机制，抽调工作人员成立夜间巡查队，在岱顶景区保证夜间巡查不间断。巡查队上门入户对经营户销售食品和商品明码标价进行检查，督促经营户及时更换标示不清的标价牌，防止夜间出现坐地起价、随意叫价等侵害消费者合法权益的现象，同时积极听取游客意见，及时解决并回复。

●点评：

通过两个机制的创建，景区内的各类消费纠纷和消费投诉较2011年同期减少了30%，投诉处结率达到100%。景区消协通过不断拓宽消费监督广度、加大消费维权力度，针对夜间留宿旅客维权困难、下山后游客投诉增多等情况，推出了24小时“零间隙、零距离”维权服务，切实保护了广大消费者的合法权益。