本溪市工商局局长狄伟：夯实维权机制 深度服务民生

近年来，辽宁省本溪市工商机关全面培育以保障民生为核心的安全放心消费维权体系和机制，始终坚持站在服务发展大局的高度来审视工商行政管理工作，立足新时期工商行政管理的新特点、新变化，从消费维权热点、难点的实际问题出发，在保障现有体系建设的同时，大胆创新机制，对现代消费维权模式进行积极探索，切实履行保护消费者合法权益的职责，化解消费维权领域的矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。近日，本溪市工商局局长狄伟就该局夯实维权体系和机制确保深度服务民生工作接受了记者的专访。

问：工商机关在近年的消费维权体系建设中取得了哪些成果?

答：本溪市工商局以提高维权效能、畅通诉求渠道为目标，进一步整合各级消保维权机构职能，切实加强消费维权行政执法体系建设，基本实现消费维权网络全覆盖。全系统在全市212个社区和268个村屯100%建立两站的基础上，大力推进“五进”工作，“两站”进市场、商场、超市、景区、学校总数达102个，实现了大型农贸市场、商场、超市和重点景区的全覆盖。积极探索推进基层分会理事会工作，协调整合社区、村委会、乡镇的资源，提高消费维权的能力和水平。2012年受理消费者咨询投诉和申诉举报13270件，为消费者挽回损失150多万元。

在消费维权体系建设方面，本溪市工商机关着重突出了4个方面工作并取得实效：一是构建消费维权“防火墙”，完善行政执法监管体系。本溪市工商局大力推进12315消费维权体系建设，在12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建以“行政执法、行业自律、社会监督”为一体的12315消费者权益保护行政执法体系。同时，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”5种功能相结合的行政执法监管体系。二是建立和完善行业组织和经营者诚信经营、监督互助的自律维权体系。通过开展“平安诚信市场”创建，特别是“守合同、重信用”企业公示活动，充分发挥总部企业、重点企业的引领和示范作用，大力推行经营者与消费者协商和解等维权机制，实现消费纠纷解决不出店门;规范和完善行政部门的举报处理程序，提高处理效能。三是以12315“五进”工作为基础，构建消费维权渠道体系，形成良好的社会监督氛围。四是通过开展“诚信承诺大联盟”活动，积极搭建社会诚信体系，宣传和倡导诚信理念，得到大多数单位的支持与配合。

问：工商机关在创新机制深化效能方面，取得了哪些突破?

答：本溪市工商局在深入调研基础上，提出并积极推进了消费纠纷诉调对接机制，有效地将司法、行政与人民群众的力量优势互补，形成了合力，使纠纷以更加便捷、经济、高效的途径得到解决。发挥司法调解与行政调解、人民调解相衔接的大调解联动制度作用，以调解为核心的多元化纠纷解决机制初步形成，全力为消费者提供一个多渠道、低成本、便捷、高效的纠纷解决途径。

建立“企业自律、消协调解、志愿者监督”的协调联动维权机制。本溪市消费者协会以“消费维权工程”建设为主线，大力推进“一会两站”规范化建设工作，逐渐形成了覆盖城乡、上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的基层消费维权网络，动员社会各界关注和支持消费维权事业，鼓励和引导消费者参与维权活动。

根据新时期消费维权工作的需要，健全对突发问题的应急处置机制。以消费安全突发问题的应急处置等为重点，逐步实行网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等。12315中心保障受理平台畅通，坚持“谁受理、谁办理、谁录入”原则，对不同类别的消费者申诉举报通过分流系统进行处理，确保申诉举报事事有落实，件件有回音。

充分利用新闻媒体在消费教育和消费引导上的基础阵地作用，完善和强化舆论监督机制，抑制消费侵权行为。通过广泛宣传消费者权益保护的法律法规政策和维权知识，努力营造良好的消费维权舆论氛围;通过公布商品质量信息、申诉举报热点，发布消费维权提示、消费安全预警，披露重大典型侵权案件、曝光严重失信企业，动员和鼓励广大消费者主动参与消费者权益保护工作;引导消费者树立正确的消费理念，促进了消费者理性消费。

本溪市工商局通过不断夯实维权体系和健全完善维权机制，确保深度服务民生，解决了一批影响较大的消费纠纷，维护了消费者的权益，促进一些垄断行业改正多年来形成的不良经营作风，为地方经济建设发展作出了应有的贡献。