自贡市工商局局长卫伟：办好“三件事”创建和谐消费环境

如何在消费维权领域践行科学发展观，四川省自贡市工商局、市保护消费者权益委员会的回答是：在认真解决好消费纠纷的同时，围绕中心，服务大局，正确处理消费者眼前利益和长远利益的关系。具体落实到工作上就是做好“三件事”，即做好党委政府要求做的事，做好人民群众需要做的事，做好消费维权事业发展必须做的事。“这也是3个标准，是我们消费维权工作的出发点和落脚点。”近日，自贡市工商局局长、市消委会会长卫伟对记者如是说。

快速解决维权难题

今年3·15期间，有消费者反映，为了房屋装修美观，需要将原本暴露的燃气管道暗埋起来，燃气公司却要统一施工，收费相对偏高。消费者有对立情绪。卫伟组织工商机关及消委会深入调研，认为一方面消费者有燃气管道暗埋的民生需求，并且希望可以自由选择施工单位，收费公平合理，本身没有问题;但另一方面，燃气公司作为公用企业，有确保消费者用气安全的责任和义务，依法规范安装并收取合理费用也在情理之中。此纠纷一旦处理不善，势必造成安全隐患众多而又责任不清的局面。

工商机关、消委会经与自贡市发改委、市规建局以及燃气公司反复沟通、协商，最终确定的解决方案是：选择公示一批有资质的安装企业，由消费者自由选择。同时，如果消费者选择燃气公司安装，燃气公司则提供高、中、低三档收费标准供消费者选择，以满足装修个性化需求。这一解决方案得到了各方的充分肯定，实现了企业、消费者的双满意。

疏导民意巧解纠纷

卫伟告诉记者，在现阶段民生矛盾多发期，消费矛盾容易演化为群体投诉事件，合理疏导是最有效的解决办法。按照科学发展观的总体要求和兼顾两种利益的理念，去年以来，自贡市工商局、市消委会调解消费纠纷1859件，调解执行率达100%。

在今年的“红盾春雷行动”中，自贡市工商局、市消委会受理了一起62名消费者投诉房地产商擅自改变设计的纠纷。由于涉及投诉的人员多，金额大，调查取证、协调解决非常艰难。工商机关、消委会抽调专人组成专案组，集中时间开展调查取证，并先后走访了规划建设局、房管局等部门，了解商品房的有关法律法规知识，并逐户向消费者收集证据了解诉求，在掌握全部证据的基础上，加大调解力度，创新调解方法，采取消费者与经营者直接交流沟通，由消费者推荐数名代表集体协商等形式进行调解。经过艰苦的取证和细致的交流沟通，这起群体投诉得到圆满解决。除一名消费者与经营者达成房产置换协议外，经营者对其余61位消费者给予了每户不少于7000元的赔偿，赔偿金额达43万元，并立即兑现。

创新金融消费维权

2012年，因为创新开展金融消费维权、建立老年消费教育基地等创新工作，自贡市消委会3次得到了分管副市长的肯定性批示。2012年7月，自贡市消委会依托中国人民银行自贡市中心支行金融消费保护中心，成立了金融专业委员会，并制订了《自贡市金融消费者权益保护实施细则》和《金融消费者权益保护工作考核评价细则》，公布了金融机构投诉电话，将金融消费维权深入推进了一大步。

据介绍，2012年自贡市消委会金融专业委员会受理、调解金融消费纠纷22件。与此同时，自贡市消委会建立的其他专业委员会的作用也日渐凸显。其中物价专业委员会受理投诉、举报、咨询359起，纠正了15起侵犯消费者合法权益的价格违法行为;旅游专业委员会依法调解了4起旅游消费投诉，为消费者挽回经济损失1.9万元。

卫伟告诉记者，今年自贡市消委会将针对保险、汽车销售等行业，从调查研究入手，突破维权难点，引导行业规范，建立长效机制，同时还将联合市教育局建立自贡市青少年消费教育示范基地，编发消费教育资料，把消费教育纳入到学生的社会实践课程中去。