2012年投诉热点汽车消费纠纷持续升温

日前，广东省消费者委员会公布了2012年受理消费者投诉情况分析。据广东省各级消费者委员会统计汇总，2012年全省共受理消费者投诉98106件，解决95310件，为消费者挽回经济损失8989.99万元。其中投诉热点集中在电器维修售后、汽车消费纠纷、非现场购物等方面：

电器维修及售后服务不尽如人意。广东省消委会系统受理电子电器类维修及售后投诉共11572件，占比约58%。消费者反映的主要问题是：不履行“三包”义务。“三包”期内需保修而产生的费用要消费者承担，或以公司规定、人为损坏为由逃避“三包”责任。多次维修不如实在保修卡上注明维修记录，给消费者退换货带来障碍。收取高额的维修及零配件费用。部分电器维修经营者服务不规范、维修资质低、职业操守差。有的甚至打着某些品牌厂家指定维修点的旗号，实则只是一个空壳，特别是在网上找的维修者，无实体店，只有一个手机号码，一旦需要保修的时候往往找不到该店了。

汽车消费纠纷持续升温。广东省消委会系统受理汽车及零部件投诉2698件，占交通工具类投诉量的80%，主要集中在质量、合同及售后服务方面：新车内气味怪异、轮胎起包、机头响声较大，有的车仅行驶数日就需要更换发动机等主要部件。销售商违反合同约定，对紧俏车型加价销售或附加不合理的提车条件，虚构车型，故意隐瞒新车实情且擅自更换瑕疵部件。保修期间不兑现售前承诺，夸大故障，过度维修价格不透明，配件以旧充新、以次充好，多次送修故障不能排除。

非现场购物退货时遭多方推诿。非现场购物主要有网上购物、电视购物，尤其是后者，消费者被故意夸大的广告所吸引，一些缺乏诚信的经营者往往利用信息严重不对称的优势，夸大商品的性能、功效，误导消费者，甚至借此实施诈骗行为。消费者投诉反映的问题包括：以低价、赠品等形式引诱消费者冲动消费;虚假宣传，货不对板;销售假冒伪劣商品，或以港版行货等字眼来误导消费者;售后服务承诺不兑现，广告中大多以“不满意可退货”、“无效可退货”、“免费试用无效可退货”等承诺来骗取消费者的信任，而消费者一旦要求退货时便遭到多方推诿;售后服务无保障，商家与厂家之间互相推诿;网络诈骗，消费者汇款后，对方要么不发货，要么变着法子让消费者继续汇款，诱骗消费者二次上当。

食品、保健品质量和安全有问题。消费者投诉的问题主要包括：发霉、过期、保质期内变质、有异物。怀疑食品为伪劣产品，使用劣质原料加工食品等。食品标识不规范。包装说明与实际不符，无生产许可标识，生产日期模糊不清。在食品中违规添加中药成分。

教育培训服务行业不履行合同约定。投诉对象集中在驾校培训、早教服务、青少年教育培训、技能培训等，投诉内容主要是不履行合同约定、服务质量差、收费不合理等。

通信服务行业投诉居高不下。2012年，全省各级消委会共受理关于通信服务的投诉10913件，占投诉总量的11.12%。信号不稳定、网速未达到承诺标准、乱收费及擅开收费项目、收费不清晰等是消费者投诉反映的突出问题。