辽宁：消协“多位一体”监管网购

购已被越来越多的消费者所接受，各类商品交易量大幅攀升。今年以来，针对网购纠纷引发的消费维权困境，辽宁省沈阳市东陵区(浑南新区)消费者协会(以下简称东陵区消协)不断探索解决网购纠纷的新思路、新办法，并提出了一些解决纠纷的建议。

东陵区消协秘书长李矛对记者说，网络购物纠纷涉及的问题五花八门，网购全程都可能引发纠纷。网购纠纷总体调解成功率不高，除了少数消费者通过网络购买偷拍设备等违禁商品不受法律保护也无法维权之外，更多的纠纷是有些网店根本找不到经营者，只要网店有实体店，消协调解起来就会比较容易。

今年以来，为了解决网购纠纷，东陵区消协工作人员通过3个月摸底调查上千户企业，发现在网购消费纠纷多发的热点商业地区，有20%-30%的经营者在经营实体店的同时兼办网店。东陵区消协对辖区内已掌握的网店经营者情况进行了登记，了解他们在网络上销售哪类商品，从而为解决发生在辖区的网购纠纷打下了良好的基础。

由于很多小网店依托大型市场、商业企业和网络购物交易平台企业开展经营，为了更好地解决网购纠纷，东陵区消协在三好街等地区的大型市场、商业企业设立维权站，与电子商务交易平台企业建立协作关系，通过与这些企业对接规范企业经营行为。

东陵区消协还积极组织大型市场、商业企业和网络购物交易平台企业开展诚信承诺，如果消费者购买商品权益受侵害之后，企业先为消费者赔付，并承诺7日内无条件退货等。然后，再由这些企业追究合作商(网店)的责任，发现合作商被消费者投诉3次以上，企业就不再与其继续合作。

在开展诚信经营活动中，东陵区消协还召集辖区300多个有实体店又有网店的经营者，向社会作出诚信经营承诺，使经营者主动承担消费维权社会责任。东陵区消协希望通过与企业建立消费维权合作平台，强化企业自律行为，有效地解决消费者投诉之后找不到被投诉方、交易安全难以保证、退换货困难和清除网上交易不诚信企业等疑难问题。

李矛表示，网络购物投诉增多，调解有难度，应尝试对其实施“多位一体”式监管，促进新兴商业交易行为的良好发展：

首先，鉴于目前解决涉及网络购物纠纷主要适用《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量法》的部分条款，没有一部专门的法律法规规范互联网交易行为，应该先立法，对交易赔偿责任承担主体、权利与义务、纠纷处理机制、赔付途径等做出规定。

其次，建立电子商务交易的信用系统标准，将买家和卖家双方的交易信息进行汇总，形成个人诚信记录的一部分，对不诚信交易的买方、卖方做出限制，对恶意欺诈消费者的经营者，在各大电子商务平台上进行通报，直至列入“黑名单”阻止其开展网上交易。

第三，适当提高市场准入门槛，开放工商企业注册查询和互联网站的ICP备案查询、便于广大消费者在购买初期对商家进行经营合法性确认。ebay易趣、淘宝网等门户购物网站应与维权部门对接数据库，或提供查询入口方便维权部门核查经营者是否具备合法经营资格，核实网站是否具有通信管理部门核发的经营许可证书，方便解决纠纷。

最后，在工商机关成立网监部门，打破地域限制，实现全国信息共享，对网店进行注册、监管。由消费者协会组建社会监督员队伍，对侵权行为开展社会化监督。