上海工商大力推进消费争议和解制度建设

“遇到消费者申诉，作为和解人员，首先要认真倾听消费者的诉说，了解情况……”近日，上海市工商局浦东新区分局工作人员对消费争议和解中心工作人员进行培训。记者了解到，近年来，针对消费纠纷增多的情况，为提高消费维权效能，浦东新区工商分局结合浦东实际，深入推进消费争议和解制度建设，不断前移维权端口，方便消费者维权，促进“申诉不出门、和解在现场”，提高和解效率，提升了社会满意度。

据了解，消费争议和解机制是指经营者通过建立健全各项消费争议和解工作制度、规定和人员职责，并对工作场地、设施等硬件和工作人员等配套予以保障，从而达到消费者与经营者发生争议时能便利、快捷、高效和解的目的。

为在商场、超市、市场推进该制度，浦东新区工商分局会同浦东新区消费者权益保护委员会、浦东新区商务委员会等部门在商业集聚区推动企业建立消费争议和解中心。为确保消费纠纷处置的公平、公正，该分局督促企业建立完善各项管理机制，设立专门的消费者投诉受理台和处置办公室，建立消费争议现场和解登记等台账制度;督促企业自律，对场内经营户进行资格审查、质量监管，定期开展自查自纠以及发布消费提示等;引导企业明确先行赔付、缺陷商品下架退货等制度。力求使消费争议和解有章可循，做到件件有登记、事事有结果。

为提升企业的消费纠纷现场处置能力，浦东新区工商分局还加强业务培训指导，促其强化自律管理，确保及时高效处置消费纠纷。该分局积极向企业进行《消费者权益保护法》等法律法规宣传及和解优势宣传，并围绕消费热点、重点，定期或不定期以集中授课、维权场景模拟、案例分析等方式，对企业和解中心的工作人员开展相关法律法规培训和日常业务指导，增强其对消费争议和解制度的认识，提高法律意识和综合调解能力。分局汇总分析企业处理的纠纷数据，从中总结规律，查找原因，提出对策。结合示范联络点创建活动，该分局着重在消费纠纷处置方法、难点、技巧以及规范商品准入、注重产品质量等方面加强走访、调研和行政指导，及时约谈企业相关负责人，督促其履行社会责任，维护消费者合法权益。2012年以来，该分局共开展各类培训指导1600余次，培训人员3200余人次。

浦东新区工商分局着眼长远，采取多项举措促进消费争议和解制度长效建设，提升消费争议和解中心的影响力。该分局借助信息技术手段，结合3·15等活动，发挥维权联络点作用，以电子屏幕、展板、宣传画、宣传手册等方式，在社区、商场、超市等醒目位置，向社会宣传企业和解的功能、性质、优势，宣传消费维权法律法规和食品安全消费知识，公布各联络点地址、联系方式、典型案例等信息，引导消费者了解消费争议和解中心的功能，从而选择以和解方式解决消费争议。另外，充分借助企业投诉联网平台，对消费者与31家投诉联网单位间的纠纷，引导其先行和解。2012年，各投诉联网单位处理投诉7268件，和解成功率90%以上。

f浦东新区工商分局加强对各企业和解机构运行情况的督查，采取定期和不定期抽查、问卷调查、顾客回访等方式对各企业和解机构进行调查，并注重发挥优秀示范者的引领作用，进一步调动企业参与消费争议和解的积极性。据统计，2012年，浦东新区工商分局通过消费争议和解机制受理申诉500余件，为消费者挽回经济损失约40万元。