陕西省工商局消保维权工作纪实

现在，在陕西省西安市南北大明宫建材市场、赛格电脑城、中联国际家居城、居然之家等市场，消费者若买到不合格商品，遇到经营者赔付困难的情况，市场会先行赔付，极大地方便了消费者的消费维权。这是陕西省工商机关在建立健全消费纠纷协商和解机制中的积极尝试。近年来，陕西省工商局在工作中不断整合执法资源、创新监管机制，提出了消费维权“一线两面三点四个平台”工作思路，出台了许多行之有效的措施，使全省消保维权事业不断实现新跨越。

■本报记者 徐文智

提升维权效能 服务消费民生

2012年是陕西省工商体制调整起步之年。“一年来，我们牢记服务发展第一要务，在融入大局中找定位，在履职尽责中有作为，在创新举措中求实效，为全省经济社会发展稳中快进、拐弯超车贡献了力量。不断探索新形势下消费维权工作的新特点，树立消费维权新理念，创新消费维权新机制，以完善制度，强化培训，加强考核督查为抓手，确保了体制调整后消费维权各项工作任务的圆满完成。”陕西省工商局副局长薛华说。

2012年以来，全省工商机关出动执法人员19696人次，查处商品质量违法案件1464件，销毁假冒伪劣商品1.4万余件、案值达2200多万元。

在原12315申诉举报信息系统基础上，建成开通了网上申诉举报受理平台，实现了消费者24小时无障碍申诉。加强对全省12315工作的培训指导，提升消费维权工作效能。编写了《12315工作指南》，结合指南的发放，组织全系统进行了大规模的分级培训，有力提升了基层12315工作的质量和水平。

根据消费者申诉举报热点、焦点问题，以下乡家电、电线电缆、移动电话、节能灯具等10类商品为重点，以实现流通环节商品质量市场准入、销售、退市全程监管为目标，积极推动有条件的大中型商业企业、超市和批发市场、集贸市场等消费场所建立健全重要商品协议准入、查验登记等可追溯管理制度。

组织开展了打假维权专项整治行动，对全省农机农具、下乡家电、汽车轮胎、汽车配件、移动电话、纸巾纸产品、“黑心”桶装水等进行了集中检查整治，对无照经营、超范围经营和虚假宣传、销售伪劣商品的违法行为进行了坚决打击。

围绕促进城乡消费维权均等化，大力推进“一会两站”规范化建设和12315“五进”工程，努力化解城乡群众消费纠纷，创建省级“示范会站”60个，受理消费者申诉举报13.8万件，为消费者挽回经济损失3160万元。

华县赤北镇任家村农民沈龙灯、毕家乡王宿村农民刘东科分别以6.3万元和6.59万元的价格购买了两台玉米联合收割机，可一到田间使用，就出现变速箱漏油、脱挡前驱动不能正常工作等问题，维修了5次仍不能使用。12315工作人员在接到申诉后迅速约见经销商，并和生产厂家直接联系，讲法论理，最终让厂家给两位农民全额退还购机款。“放心买农机，工商给撑腰”这段佳话在当地广为流传。

健全维权机制 促进企业自律

2012年，陕西省工商局以消费者反映强烈的电视购物和快递服务为重点，加大了对服务领域消费侵权行为的打击力度，先后约谈了电视购物和部分快递企业，责成他们进行检查整改，积极受理消费者的投诉。发挥行业协会作用，促进行业自律，先后与通信、邮政、洗染等行业主管部门和行业协会联系，建立了联席会议制度，指导陕西省首饰商会制定了珠宝玉石贵金属饰品行业规范。组织开展“消费与安全”年主题宣传活动，引导消费者科学、文明、安全消费。

按照国家工商行政管理总局12315数据标准规定，对12315数据库进行了完善升级，建立了按月汇总，按季度分析报告，按年度或需要向社会发布消费警示(提示)的申诉举报数据分析利用机制。通过建立健全消费纠纷协商和解机制，推行先行赔付等制度，有力地推动了12315“五进”的数量、质量建设，促进行业、企业自律和消费纠纷的源头和解。

2012年全省12315工作机构有2500多人次深入村镇、企业、个体工商户和消费者当中，面对面了解消费需求，讲解维权常识，倾听他们的心声。

榆林市榆阳区巴拉素乡一位姓赵的农民在当地一门市部购买了除草剂，使用后刺槐苗木发生枯死现象，他抱着试试看的心情拨通了12315。巴拉素乡紧挨毛乌素沙漠，交通极其不便，没想到乡消协分会的工作人员很快就到他家查看现场的情况，调查取证。最终，销售商赔偿赵某经济损失1.3万元。

强化申诉举报 实现联动维权

陕西省工商局局长王吉德说，今年是全省工商机关履职尽责、深化改革至关重要的一年，工商机关将从5个方面对消保维权工作加以改进和完善：

一是强化12315申诉举报工作，在拓宽渠道，推进制度化、信息化，树立品牌形象上下功夫;二是深化“一会两站”规范化建设，通过抓点带面、抓培训促规范，促进“一会两站”由数量规模型向质量效益型转变;三是狠抓12315“五进”网络建设，在扩面、提效、促规范上下功夫，建立健全行业和经营者自律体系;四是加强流通环节商品质量监管工作研究，探索建立电子化可溯源监管新体系，推动商品质量监管的规范化、制度化、信息化;五是加大服务领域消费维权和消费教育引导工作力度，研究建立监管部门、行业组织、社会监督联动的维权新机制。