福建省消委会：快递服务存在五大问题

近日，记者从福建省消费者权益保护委员会获悉，汽车、通信、快递等行业成福建省2012年投诉热点。据统计，2012年福建全省共计受理消费者投诉75522件，解决73207件，解决率97%。为消费者挽回损失10343.70万元，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉207件，得到加倍赔偿额88.06万元。

从消费者投诉的类型看，商品类居前五位的依次是家用电子电器、服装鞋帽、日用商品、交通工具、房屋及建材。家用电子电器类投诉量仍高居投诉榜首。服务类前五位的依次是通信服务、生活及社会服务、互联网服务、文化娱乐服务、公共设施服务类。通信服务投诉持续排在服务类投诉首位，其中资费纠纷比较突出。

快递送货拖延频遭投诉。福建省消委会指出，随着网络购物的兴起和繁荣，快递行业随之呈高速增长态势。据统计，2012年福建省受理有关快递服务的投诉达117起，消费者反映的问题主要有以下5个方面：

一是快递送货不及时，误时索赔难。特别是在2012年“双十一”、“双十二”期间，因节日网购促销导致订购数量达到高峰，销量激增致使部分快递企业超负荷运转，快件配送滞留，变成“慢递”。部分快递公司则因未能严格执行国家《快递服务标准》规定，对快递延误采取不解释、不赔偿的消极态度，加剧消费者不满。

二是快递员素质参差不齐。部分快递公司员工不规范操作，使得货物在搬运、存放过程中损坏。

三是快递服务条款有争议。快递合同仍存在部分不公平的格式条款。如快递公司在《快递运单协议条款》中以格式条款规定，货物遗失或损坏只按邮资赔偿，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定，有霸王条款之嫌。

四是收费标准不统一。快递公司以快件运费是依据寄递物品的重量为准，一些企业在上门服务时不明示价格，随意收费，有的则用不标准衡器，存在称量不准的现象。

五是保价赔偿难落实。保价快递是一种担保增值服务，消费者出于对快递物品的重视，选择保价快递。然而，一些快递公司对实际运送过程中出现的物品损毁，以各种理由开脱，拒绝按保价金额支付赔偿金。福建省南平市延平区消费者李女士欲寄一把崭新的木吉他给在安徽上大学的孩子，按韵达快递公司的协议约定交纳货品价值3%的保价金额进行保价。几天后，李女士的孩子收到包裹打开验货时发现木吉他底部被震裂，已无法使用。韵达快递公司以“木吉他的外包装并没有损坏，里面物品损坏，不属于本公司责任范围”为由，只愿意补偿维修费。李女士投诉后，南平市延平区消费者权益保护委员会通过调查核实，认为保价货物在运输过程中毁损，足以说明快递公司对保价货物的安全性没有尽到高于普通货物的注意义务，货物的运输、监管上存在漏洞。经调解，快递公司最终答应照价赔偿。

针对快递行业投诉反映的问题，福建省消委会提醒消费者，选择快递服务时应注意：要选择具有快递服务资格、信誉度好的快递公司进行物品运输;快递公司的协议一般为格式合同，在交寄物品前应仔细阅读服务条款，约定违约责任，若有特殊需求，应在协议中补充条款，再签字认可，贵重物品一定要保价;在接收快递物品时，应当场查验，在确认物品完好后方可签收，如发现所收物品有损毁或短少情况出现，应不予签收，并及时与当地快递公司取得联系，及时处理，不要在匆忙之中放弃自己的权利草率签收。