江西新干县工商局局长朱建刚：创新维权方式 切实保障民生

近年来，江西省新干县工商局积极创新维权机制，畅通维权渠道，改进维权方式，提升维权效能，成效明显。近日，记者采访了新干县工商局局长朱建刚。

问：工商机关是如何打造“12315”消费维权服务品牌的?

答：我们主要开展了三项工作：升级维权平台。按照受理快、分流快、办结快的要求，全面推进12315中心规范化建设。2010年，新干县工商局实施了 12315扩容增效工程，对12315中心全面改造升级，使12315中心成为集受理申诉举报、指挥调处、电子监察为一体的综合平台，实现了职能、功能、效能的全面提档升级。

拓展维权网络。新干县工商局联合县消费者协会，扎实推进“一会两站”、12315“五进”工作。目前，全县共建立消协分会8个、消费者投诉站和12315联络站118个，12315“五进”建站10个，基本实现了申诉投诉“零距离”和消费维权“全覆盖”。

践行服务承诺。新干县工商局承诺“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查”，践行“三必、四快、五个一样、五心服务”的服务标准，即有诉必接、有接必受、有受必果;受理快、出动快、调处快、移送快;不论大事小事、是虚是实一样认真查实，不论本地外地的申诉举报一样热情服务，不论平时、节假日一样耐心接诉，不论关系亲疏的诉求一样平等对待，不论消费者、生产者、经营者其合法权益一样依法保护;文明服务有热心，真诚为民有诚心，忍辱负重有耐心，处理周到有细心，依法维权有决心。今年以来，工商机关已受理消费者咨询申诉举报201件，为消费者挽回经济损失19余万元。

问：工商机关在创新消费维权机制建设方面，采取了哪些措施?

答：新干县工商局认真研究市场变化，大力整合维权资源，积极创新维权机制，推出了一系列维权措施：

创新宣传方式，提高维权意识。除了要求工作人员在日常监管巡查中加强消费维权知识宣传外，新干县工商局还充分利用各类载体，创造性地开展消费教育和消费引导。今年借助“新干好声音”这个平台，举办了“新干好声音工商专场”文艺节目，将典型维权案例制作成视频穿插在节目中，引导消费者提高消费意识、维权意识。对消费纠纷高发领域大力推行消费维权行政约谈工作模式，由过去的“事后调处”向“事前调控和防范”转变，将消费维权“关口”前移，有效提高了经营者的诚信意识。今年以来，工商机关先后对申诉较多的通信、家电卖场、农资经营户、肉品市场及小食品摊贩开展了集中行政约谈，取得了明显成效。

创新维权机制，引入司法调解。新干县工商局、县消协联合县法院，探索建立了消费纠纷人民调解与诉调对接机制。新干县成立了消费纠纷诉调对接办公室，下设4个专业调解室和8个基层调解室，截至目前，已通过诉调对接机制调解消费纠纷26件，和解率达98%。

创新监督形式、完善市场监督。近年来，保险行业、美容美发行业、汽车销售与维修行业的申诉投诉量居高不下，在一定程度上影响了消费者的消费信心。为此，新干县工商局、县消协组织开展了对上述行业的消费者评议活动，督促涉评企业整改，加强行业自律，营造和谐消费环境。

问：工商机关如何坚持监管与维权并重，打造放心消费环境?

答：近年来，新干县工商局按照“监管与维权相统一”的工作理念，以消费者申诉投诉较多的食品、农资等行业为重点，不断加强市场监管，努力营造和谐消费环境，确保消费者买得安全、买得放心。

实行网格化监管，落实监管责任制。按照层级责任的要求，将工商分局辖区合理划分为若干网格区域，确定网格监管责任人，明确监管职责和管理目标，定人员、定职责、定标准、定奖惩，层层签订监管责任书，确保了市场监管不缺位、无盲区。

加强对农资、食品等行业的抽检。把维护民生作为第一价值取向，强化对商品和服务的监督。每年年初，根据不同消费特点和群众反映突出的问题制定抽检计划，并预算专项经费加以保障。同时，及时向消费者公布检测结果，发布消费警示。

日常监管与专项整治相结合。在加强日常巡查和监管的同时，有重点、有针对性地集中力量进行专项整治。今年以来，继续深入开展了服务领域消费市场专项整治，组织开展了儿童用品质量安全、农资市场、酒类市场、猪肉市场、铁锅市场、发动机冷却液、建材等商品质量专项执法检查，有效维护了正常的市场秩序，保障了消费安全。