“四个一”工作机制 助力汽车消费维权

今年以来，山东省肥城市消费者协会创新工作方式，通过“一册、一会、一站、一度”四位一体模式，搭建起汽车消费维权新平台，有效解决汽车消费维权难的问题。

一册——编写《汽车消费维权工作手册》，立足教育普法先行，规范引导并举。肥城市消协牵头，联合肥城市民维权服务中心、司法局等单位，联合编写《汽车消费维权工作手册》，用于指导汽车消费维权工作。该手册内容包括消费者投诉处理工作规范、投诉处理方法、常用法律文书、法律法规等，为维权工作人员调处消费纠纷提供了规范的参考指导意见。手册发放使用以来，进一步规范了基层消费纠纷处理程序，提高了维权工作人员调解消费者投诉的能力。

一会——成立汽车行业自律协会，立足增强经营者社会责任感和法律意识。肥城市消协在全市15个镇街汽车经销和维修(含摩托车、电动自行车)行业中，成立了肥城市汽车行业自律协会，引导会员积极加强行业自律，自觉遵纪守法进行经营活动，充分维护消费者的合法权益，营造健康有序的汽车消费环境。肥城市工商局、市消协不断加强行政指导，督促经营者主动建立汽车及配件产品进货查验登记制、质量和服务承诺制、服务信息公示制、不合格汽车配件主动退市制度、消费纠纷和解制度等管理制度。同时，积极引导企业加强对员工法律法规的学习、培训，集中学习《产品质量法》、《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》等法律法规。

一站——建立消费维权联络站，立足靠前维权，快速解决。肥城亿丰国际汽贸城是集汽车展销、汽车维修、汽配、五金、商贸、物流、商住于一体的大型城市商贸城，是肥城地区汽贸业规模最大、品种最多的商品集散中心。肥城市消协在肥城亿丰国际汽贸城建立消费维权联络站，安排专人负责解答消费者咨询，先期受理、处理并反馈消费者在汽贸城的消费纠纷或投诉，如实登记消费维权台账，对消费者投诉集中的问题或受理的情节较为严重的投诉，及时汇总、报送工商机关，由工商机关进行统一处理;全面了解汽车销售商的基本情况，认真研究汽车销售流程，指导汽车销售商使用统一制作的销售合同示范文本，规范销售行为;加强法律、法规宣传，畅通信息沟通渠道，引导汽车经销商诚信经营。

一度——开展消费者满意度调查，立足关注消费动态，及时规范整改。从去年8月份开始，针对汽车销售服务企业的质量和服务作风，肥城市消协开展了消费满意度评议活动，通过电视、短信、网络、报纸、调查问卷等方式，征集消费者的意见，对消费者满意度较高的汽车销售服务企业进行表彰和奖励，对满意度较低的汽车销售服务企业及时向消费者发布消费警示，并通过工商机关对其下达限期整改通知书。统计数据显示，今年前三个季度，消费者有关汽车销售服务方面的投诉比去年同期下降了16个百分点。