青岛市市南区“四变四化”构建大维权工作格局

近年来，山东省青岛市市南区消费者权益保护委员会充分发挥部门主导、群众参与、企业自律三方面的突出优势，积极创新“四变四化”教育引导工作模式，努力构建大维权工作格局，推进消费维权工作的开展，取得良好成效。

变单打独斗为集团推进，推进教育引导工作全面开展。制定下发了《市南区消费教育引导3年工作规划》，明确消费教育引导工作的整体目标、方法步骤、消保委各成员单位的工作职责，以及每个阶段消费教育引导活动达标的标准规范，纳入区政府统一考核。各成员单位确定联络人员，市南区消保委每季度召开工作会议进行统筹调度，整理修正阶段性的教育引导工作目标，并向区政府提出各部门的考核建议，有力推进了教育引导工作顺利开展。

变单科教育为综合辅导，提升教育引导的实际效果。在坚持每月两次送法上门开展教育引导的基础上，精心指导16家大型商场、超市建立客服中心，指导企业建立健全消费纠纷的受理、调解、赔偿、归档等制度规范。先后对60多家企业的3000余名工作人员进行培训，提升企业处理消费纠纷的能力。目前，80%的消费纠纷可通过企业自行和解解决。

变单项监督为双向互动，提升企业自我查究能力。建立大型商超投诉点评制度，每月将12家大型商超的投诉受理和处置情况进行通报，并函告其上级主管部门，对各商场的当月投诉特点、典型案例进行分析，提出整改的意见和建议。召集重点商家进行约谈，认真听取企业的意见建议，有针对性地进行教育引导，并邀请媒体参与，督促企业积极整改。

变平面推进为典型引路，形成企业比学赶超的良好氛围。在对企业进行教育引导的同时，先后培育推出了中山路百盛“小投诉不出柜台、中投诉不出楼层、大投诉不出店堂”的“三不”维权工作模式，阳光百货“一站式受理、一站式维权”和大润发超市“无障碍退换货”等典型经验做法，并召开典型经验学习交流现场会，形成了企业比自律、比维权的良好局面。

创新社区化教育，夯实消费维权工作基础。定期在社区举办消费维权案例宣讲活动，邀请社区干部、群众积极参与。近年来，发放宣传材料3万余份，在辖区56个社区中心设立固定真假商品展示台、消费大讲堂和户外消费教育橱窗。

创新差别化教育，满足不同受众群体的维权需求。以青岛26中和青岛实验中学为重点，建立消费维权进校园教育基地，开办中小学生消费维权课堂，编印发放《科学消费健康成长》消费教育知识读本，先后举办消费维权课堂26期，参加培训的学生达2000余人，形成了“一个学校教育一批学生”、“一个孩子带动一个家庭”的联动效应。设立社区老年维权流动岗，定期举办老年人维权课堂，通过现场观摩、情景回放、案例再现、比较试验等方式开展教育培训，引导老年人科学维权，避免盲目消费。

创新多元化教育，扩大教育引导的惠及范围。先后举办年主题高层论坛3次、大型企业座谈会4次，开展了十佳优秀社区“一会两站”站长和十佳“社会义务监督员”表彰。通过社区、学校、企业和成员单位4个教育引导平台，大力开展旅游陷阱与防范、元宵月饼等节日食品的识别与选择等预防性教育。针对社区的孤寡老人、残疾人、下岗人员等弱势群体开展消费关爱教育，通过上门服务、定期走访、电话热线等形式，帮助他们消费维权。

创新警示化教育，提高广大群众科学消费水平。针对新型消费侵权行为不易识别、群众警惕性差的特点，建立快受理、快调解、快整理、快发布的“四快”工作机制。先后和媒体合作及时发布各类消费警示16次，编印发放《舌尖上的安全》漫画选2万册，起到了良好的宣传指引效果。