泉州创新诉转案机制 提升维权执法效能

今年来，福建省泉州市工商局突出以维权为目的，以执法为手段，通过创新建立诉转案工作机制，大大提升了消费者申诉举报指挥中心平台的消费维权执法效能。该局12315中心统计显示，仅今年前11个月，全市共受理消费者咨询、申诉、举报63601件，其中咨询50896件，回复100%;申诉10181件，办结10121件，办结率99.41%，为消费者挽回经济损失约1490.83万元;举报2524件，办结2507件，办结率99.33%。

日前，王先生在某汽车4S店购买了某品牌小轿车，在办理车贷时，被4S店强行收取了2000元的金融调查费。王先生觉得了花了冤枉钱，向4S店索要退款无果后，向工商机关申诉。工商人员调查后，确认4S店违反《消费者权益保护法》规定，属于违规收费。根据调查结果，工商机关立即启动诉转案机制，依照相关规定进行调解，帮助张先生退回了钱款，同时，对经营者的违法行为进行立案调查，依照行政处罚程序，对经营者进行处罚，并将该种行为列为工商机关的重点监管对象。

针对消费维权中存在处理申诉以调代罚、维权手段单一等问题，今年8月，泉州市工商局出台了《12315诉转案工作暂行规定》，明确诉转案的适用条件和适用范围、案源信息分流移送流程。工商人员一旦发现经营者有违反法律、法规的行为，在依法进行行政调解的同时，将对经营者违法行为予以立案查处，转为行政处罚。

“诉转案机制有助于及时发现违法行为，预防消费纠纷的扩大和蔓延，防范侵权行为的再次发生。”泉州工商机关相关负责人介绍道。

该机制运行以来，工商机关在普通的消费者申诉中寻找案源，根据线索查处违法行为，维护消费者权益，取得了良好成效。在4个月时间里，全市共办理诉转案案件61件，其中立案56件，实现了“以案促管”，提升了消费纠纷调解满意度。

据悉，泉州市工商局将汽车领域消费、房地产虚假广告、格式合同违法、拒不履行调解协议、欺诈消费者等消费者申诉列为今年诉转案的工作重点，通过对重点监管领域内加强诉转案，促使经营者认识到自身的违法行为带来的严重后果，有效弥补行政调解手段的不足，减少了因经营者不配合调解或者不履行调解协议等行为的发生。