依靠全社会 服务消费者构建消费教育引导工作大格局

日前，消费教育引导工作经验交流会在浙江省杭州市召开。北京、浙江等16个省、市消保和消协系统的代表，就各自地区开展消费教育引导工作的经验进行了交流。现对部分省市的经验介绍予以摘登。

浙江 构建维权长效机制

浙江省工商局、省消保委强化消费教育引导工作部署，从构建全方位的消费教育组织网络到打造消费教育引导示范点，从传单式宣教到法定职能的综合拓展运用，从单兵作战到凝聚社会合力，使全省消费教育引导工作呈现出良好发展局面。

通过几年的不懈努力，截至今年上半年，全省已建立消费教育中心817家、消费教育学校515家、消费教育基地 287个，构成了横向到边、纵向到底的“五级联动、四位一体”消费教育组织网络，成为全省开展消费引导教育活动的主阵地。以此为依托，按照“分级打造、突出功能、各具特色”的原则，布局示范点建设，发挥中心驱动、示范引领作用，带动了全省消费教育引导工作齐头并进。

依托国民消费教育中心，建设综合教育示范点。目前，浙江省市两级都建立了国民消费教育中心，发挥中心的策划、协调和组织功能，打造集知识宣传、消费体验、培训教育、新型教育模式开发于一体的区域性消费教育“发动机”。浙江省国民消费教育中心内设国民消费教育馆、消费品比较试验中心，实现消保工作宣传展示、消费知识教育科普、商品消费互动体验、商品质量检测试验等四大功能。台州市搭建消费维权远程教育学校，以学校管理模式为基础，开发学籍管理和学分管理系统，通过在线学习、在线测试等方式，向社会提供消费教育培训。教育引导示范点的建设，进一步推动了全省消费教育工作向专业化、社会化、规范化方向发展。

依托消费教育学校，建设课程教育示范点。根据当前消费教育引导的重点受教群体特点，浙江省将消费教育学校主要设置在市县二级的中小学、大专院校、老年大学、成人夜大等场所，联合校方以开设消费教育课程、开发消费教育教材等方式，实现消费教育课堂化。课程教育示范点的建设，确保了重点人群分类教育的常态化，并由个人带动家庭，由家庭辐射到社会，层层放大消费教育的社会效应。

依托消费教育基地，建设自主教育示范点。近年来，浙江省选择与民生息息相关的企业先后建立了消费教育基地287个，依托基地宣传消费知识、查询消费信息、开展商品简易检测和比对、组织消费体验等工作。通过经营者与消费者面对面、互动式的交流，培育经营者自律、消费者信任的消费环境。杭州市通过搭建消费纠纷高效化解网络、经营者和消费者沟通对话平台、“武林商圈无障碍退货”机制、“消费预警赔偿金制度”等形式，树立企业诚信自律典型。

依托消费教育点，建设义工教育示范点。消费教育点广布在城市社区和乡村，是离消费者最近的服务窗口。浙江省依靠广大监督员和义工队伍，发挥群众的智慧，培育消费维权工作自治模型，使教育点天天工作，日日维权。温州市创立的“马大姐消费教育工作室”、“海霞妈妈消费教育点”，由义工自发组织开展各类消费教育活动，内容实用，互动性强，深受群众喜爱，在当地具有较好的口碑。义工教育示范点的建设，拉近了与消费者的距离，丰富了基层的消费教育引导工作。

北京 丰富内容提高水平

北京市工商局、北京市消费者协会协作配合，积极开展消费维权宣传教育，倡导科学、健康、理性消费，努力构建全社会共同参与、多层次、立体化的消费教育引导工作体系，取得了明显成效。制定全市统一的消费教育大纲，编制消费教育和消费引导教材和宣传资料，针对消费热点，编制建材类、纺织品的购买常识和洗染服务消费常识，普及消费者权益保护知识，提高消费者的自我保护意识和维权能力。积极争取地方政府支持，加强12315“五进”工作宣传和消费教育引导，制作了相关卡通宣传片在科博会、园博会、铁路运输交通车辆展、京交会等会议、展会上进行了放映，宣传品牌及建设意义。各区县分局还在地方电视台中播出多期绿色通道专题片，多题材、多角度展现了绿通企业的风采、开展消费教育。

将消费教育引导工作与“五进”活动紧密结合，扩大12315“五进”工作覆盖面，力争把消费维权的触角延伸到每一个角落。先后在商业街、民俗村、旅游景点建设了绿色通道特色街区;将同行业、同性质的绿色通道成员单位组织起来，建立了绿色通道联盟;将与农村消费者密切相关的集期市场也纳入了绿色通道管理。组织专题培训1038场次，参训企业人员19343人次，有效提高了企业自我化解消费纠纷的能力和水平。截至目前，全市成员单位达4479个，涉及商场、超市、市场、景区、电子商务、洗染、美容美发等与百姓生活密切相关的30余个业态，初步实现了重点行业、重点地区、重点企业全覆盖，确保消费纠纷不出店家，消费投诉不出景区，使消费者权益得到有效保护。

上海 拓展平台加强引导

上海市消保委以加强消费教育引导为基点，深入开展宣传教育，倡导科学消费理念，努力改善消费环境，维护社会和谐稳定。

以年度工作主线为重点，突出消费宣传教育的针对性，多平台、多方式加强消费教育。充分借助3·15国际消费者权益日系列活动，协调社会各方力量和资源，组织和参与消费维权活动，集中、广泛地开展宣传教育。围绕年主题，紧密结合上海实际，确定阶段性宣传教育重点，实现宣传教育内涵和宣传教育渠道两个拓展，形成以《新消费》内刊和上海3·15网站为主阵地，深化与报纸、电台、电视、网络等媒体的协作，发挥区县消保委和相关专业办的基础作用，调动社会其他宣传教育资源，共同参与消费宣传教育活动。为进一步适应维权宣传教育的新需求，上海市消保委对3·15网站进行了改版，增加图片新闻、漫话消费等内容，增设《每月消保委观点》、《滚动播报》和《各地声音》等栏目，进一步完善宣传阵地、畅通维权渠道、加大发布力度、增强网民互动。

以优化消费环境为目标，增强消费宣传教育的主动性。为消费者提供专业、准确、实用的消费资讯与预警信息，让消费者敢于消费、安于消费。一是将比较试验、消费体验和消费调查的信息，及时、完整、准确地公布，为消费者提供专业、可靠、实用的商品与服务资讯，当好百姓消费的参谋和助手。二是结合春节、中秋节等消费时令，围绕投诉热点，紧跟突发情况，加大与其他消费者组织联合发布信息，做好消费预警的发布。三是扩大“消保委帮您找”的社会影响力，加强与相关专业办和行业协会的联系，充分发挥平台内企业规范服务的示范引领作用和参与扩大宣传的积极性，让更多消费者获益受惠。

以消费课堂进社区为载体，提高消费宣传教育的覆盖率。近年来，上海市消保委与东方信息苑联手合作，打造消费教育的社区新平台，在全市86个社区组织开展“消费课堂进社区——百场公益讲座”，参与者达1万余人次。讲座围绕保健品、肉类食品、奶制品、南北货食品、化妆品、家用电器、黄金首饰、家庭装潢、保险、航空等商品和服务领域消费特点，采用通俗易懂的方式，面向社区居民普及消费知识，传授维权技能，受到消费者普遍欢迎。

拓展宣传平台，创新新时代下的消费宣传教育模式。上海作为国际化大都市，新热点、新形式、新需求不断涌现，面对经济转型、创新驱动的国内市场需求，按照中央有关提振消费信心、扩大消费需求的精神，上海市消保委积极贯彻党的群众路线、创新宣传教育方式，借助信息技术，于近期上线的“上海消保委APP”，具有公共性、服务性、实用性的特点，使用方便，互动性强，九大功能能让消费者更近距离地参与消费调查活动，接受消费宣传教育，共同打造权威、快捷、互动的消费宣传教育平台。

辽宁 三个面向突出重点

辽宁省工商局通过突出教育引导重点、创新教育引导方式、加大教育引导工作力度等手段，从源头上认真解决消费领域存在的突出问题，从而全面提升消费维权水平。

以消费者作为最主要的引导对象，着力强化消费者维权意识和健康消费理念。一是教育引导消费者树立科学成熟理性的消费理念;二是教育引导消费者建立科学、健康、文明、合理的消费方式;三是教育引导消费者养成学习消费知识和掌握消费技能的良好习惯;四是教育引导消费者享受权利和树立依法维权的意识。农忙时节采取开设讲堂、设立流动宣传车等形式，引导农民辨假识劣，科学消费;开展消费教育进校园活动，向学生们讲解如何识别假冒劣质食品、食物中毒后该怎么办以及消费维权途径等知识，增强学生的自我防护意识;针对老年人轻信广告、盲从消费的特点，积极开设社区讲堂，引导老年消费者健康消费。

以生产经营者作为重要的教育对象，提高质量责任意识和规范自律意识。一是增强法律意识和产品质量责任意识，提高商品和服务质量;二是督促生产经营者认真履行法定义务，自觉维护消费者合法权益。在宣讲的同时，有针对性地进行行政指导，督促经营者自律规范经营。

面向行业协会，发挥行业组织监督和自律作用。一方面抓好对行业组织的教育引导，使其能够更好地发挥行业监督和自律作用，有效地规范行业行为;另一方面努力推进行业协会对行业经营者的教育和引导，从而进一步加强对经营者经营行为的规范。近年来，工商机关加强了与行业协会的配合，建立相互间的信息通报机制，先后会同辽宁省家具协会、省茶业协会、省银行协会等多个行业组织，共同发起诚信承诺等活动以及相应的行业自律整治活动，加强了对相关行业经营者的教育和引导，有效地规范了市场秩序，维护了消费者的合法权益。

通过“三个面向”的工作，使消费者、经营者和行业协会这三个对象能够普遍受到消费教育和消费引导，在消费前就有效防患于未然，使消费需求在消费者、经营者行为规范、合理的条件下实现良性增长，真正实现消费者、生产经营者和行业组织多方共赢。

湖北 创新形式注重实效

湖北省工商局按照国家工商总局《2013年“三消”合作项目及分工》的工作安排，围绕“让消费者更有力量”年主题，进一步强化消费引导和维权宣传，不断提升维权效能，为服务湖北经济社会跨越式发展作出积极贡献。

一是发展了一批消费维权志愿者。全省消费维权志愿者已达3万余人，为开展消费教育与引导储备了优秀的人才资源。二是造就了一批义务消费维权监督员，已发展消费维权义务监督员1600余人，为及时发现和有效监督工商机关及时查处侵权案件发挥了积极作用。三是消费维权教育工作实现了3个延伸，即由社会层面向校园延伸;由城镇向农村延伸;工作的主体由工商机关主办向多家单位联办的延伸。

充分发挥新闻媒体宣传优势，将商品质量监测结果和相关商品消费知识，通过电视、报纸、省局红盾网等媒体及时进行公布，分析全省12315平台受理消费者咨询、申诉、举报及侵权案件的特点、趋势和变化，评析年度全省十大消费维权典型案例，为广大消费者转变消费理念提供了有益参考。

面向广大农村开展教育引导。湖北省工商局与湖北卫视垄上频道《垄上行》合作推出“维权小分队”栏目，面向农村处理消费纠纷，开展消费教育引导。今年前三季度，共播出节目50期(每期8分钟左右)，深受广大农村观众喜爱。

今年前三季度，全省工商机关共举办各类现场宣传咨询活动12549场，参与人数达60余万人;召开新闻发布会29场，发布专题新闻、信息1023条;举办专题电视晚会34场(次)、播出时间1652分钟;查处和曝光典型案例863件;表彰先进单位1774个、先进个人602个;开展消费维权成果展示394场(次)、制作展板3050个;销毁假冒伪劣商品7.26万余件。通过多渠道、多形式及多活动的宣传，增强了广大消费者的安全消费、科学消费意识和自我保护意识，扩大了“放心消费保护行动”开展的声势，提升了工商机关的形象。

江苏 整合力量全面推进

江苏省消费者协会整合社会各方资源，坚持“安全、理性、文明”的科学消费理念，全面深入开展消费教育与引导工作。

省内多个消协组织联合相关部门开展“厉行勤俭节约，反对浪费”主题活动，引导消费者理性消费。盐城市消费者协会开展“厉行节约，理性消费”宣传教育活动，组织志愿者通过发布倡议书、手机短信消费提示、张贴宣传标语、指导制定反浪费规定等措施，倡导消费者树立科学、理性的消费理念，践行健康文明的生活方式，指导餐饮行业率先制定反浪费规定，营造“节约光荣，浪费可耻”的良好社会风尚。镇江市消协联合镇江市放心消费创建活动领导小组办公室开展“厉行勤俭节约，反对浪费”主题活动，组织餐饮行业进行“光盘行动——反对舌尖上的浪费”承诺活动。通过教育引导，厉行节约、适度用餐、合理消费已成为江苏人的新时尚。

在总结去年扬州、连云港消协开展的青少年消费文化考察活动经验的基础上，今年江苏省消协要求各市结合当地实际，联合教育主管部门全面开展青少年消费文化考察主题实践活动，旨在树立青少年科学文明的消费理念，养成科学消费的行为习惯，同时通过活动起到示范宣传的作用。让参与活动的学生们能够引领家庭，带动身边的孩子们做一个文明的消费者，切实增强素质教育。目前，盐城、扬州、徐州等多个地方已将活动通过不同形式全面展开。

经过几年的努力，江苏省已建成了面向不同消费群体的消费教育基地800余家。为了充分发挥基地的持续、深入的教育作用，江苏省消协制定了《省级消费教育示范基地标准》，从教学场地、师资配备、教材(课件)编写、教学计划制定及档案管理等方面，提出了明确具体的要求。在去年地市级消协初审的基础上，今年，江苏省消协严格对照标准逐一检查验收，最终确定122家为省级消费教育示范基地，并授牌，以激励其在今后的消费教育引导工作中继续发挥示范引领作用。

教育基地面向群体更加多样化。全省各地充分借助社会力量，加强特殊类型消费教育基地建设，让消费教育向社会纵深渗透。扬州市成立了专门面向听力视力障碍青少年的消费教育基地，聘请3名手语老师，让聋哑孩子享受到平等的消费教育权利。南通通州区针对外来务工人员多的实际，在家纺城小学建立青少年消费教育基地，将消费教育送进校园、送进课堂，让外来务工人员子女享受与当地青少年同等的消费教育。