山东齐河县构建“大维权”格局促和谐

近年来，山东省齐河县工商局把提升消费维权工作效能作为服务全县经济社会发展，建设幸福齐河的重要举措，大力实施“维权服务促和谐”工程，全面践行“你消费，我服务，有困难找工商”的庄严承诺，谱写了一曲绚丽的齐河工商维权之歌。

该局建立“大维权”格局，从完善维权机制入手，实行12315消费者申诉举报指挥中心、消费者权益保护科、消费者权益保护委员会三级联动，由一名班子成员分管，分别行使分流督办、案件查处和纠纷调解职能，实现无缝隙顺畅衔接，工商所负责具体侵犯消费者权益案件的查处，形成维权合力。前不久，一家农资经营户因销售劣质玉米种与农民发生纠纷，很多群众在得不到商家满意答复的情况下准备上访。接到申诉后，消保委工作人员第一时间深入田间地头和农民家中了解情况，消保科执法人员对玉米种经营户依法进行检查，并与玉米种生产厂家积极联系，最终商家承认玉米种存在质量问题，对群众损失进行了赔付。工商人员对商家的违法经营行为进行了查处。

做好消费维权工作，不能只坐等群众申诉。今年以来，该局在全系统大力破除消费维权就是调解消费争议的狭隘认识，紧密结合全县人口多、消费需求旺盛、消费纠纷多发的状况，以维权惠民生作为工作第一导向，把维护消费者的合法权益贯穿于普法宣传、市场准入、竞争执法、行政指导、案件查办等各项工作的全过程。日前，家住齐河旗馨园小区的杨先生为父亲购买了一辆电动三轮车，没骑一个月就在路上突然自燃，但商家拒绝承担责任。接到申诉后，工商人员在全力调解的同时，针对商家不规范的经营行为积极给予行政指导，既让商家心悦诚服地为杨先生换了新车，又促进和推动了商家的依法经营和规范经营。

让消费者明白消费，让消费者放心消费，是考量消费维权工作水平的关键。为实现这一目标，该局大力实行消费维权关口前移，通过在工商所公开栏定期发布消费警示，利用巡查发放消费维权宣传材料，在集贸市场设立消费维权咨询台等形式，指导群众科学消费、文明消费、依法维权。同时，在全县餐饮和流通企业中发出了“建设幸福齐河，享受安全消费”的倡议，牵头62家企业发布了“拒绝使用地沟油，拒绝销售假冒伪劣商品”承诺书。此外，对群众的申诉举报，该局通过电话沟通、现场约谈、上门调查等多种途径进行调解，力求做到受理快、出击快、办结快，实现事事有回音、件件有着落，并对已调解处理的申诉举报及时进行跟踪回访，积极开展“消费者满意单位”评选活动，有效提升了投诉举报的维权质量。

为使消费者权益保护触角向市场最前端，向农村基层延伸，自2012年以来，该局大力实施了以“进商场、进市场、进企业、进社区、进学校”为主要内容的12315“五进”工程，先后在13个乡镇设立了12315消费维权服务站(点)78个，并采取跟踪指导、培训学习、消费宣传等方式对各消费维权服务站进行规范和完善，切实把消费纠纷和解在企业，化解在基层，实现了消费维权网络的全覆盖。