深圳市市场监管局借助社会力量维权

“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”在加强和创新社会管理的新形势、新要求下，在社会信用体系建设、市场监管体系建设的总要求下，深圳市市场监督管理局在构建“政府主导、行业自律、社会监督、公众参与、司法保障”的消费维权体系中，着力借助社会力量保护消费者权益，在推动建立社会协同善治的消费维权工作机制方面进行了积极的探索并取得了初步成效。

消费有争议，消费者权益服务站来帮你

消费者权益服务站是在深圳市市场监管局的推动监督下，由企业或行业协会等组织设立的工作部门。其主要职责是解答消费者咨询、受理消费者投诉、协调处理消费纠纷、派发消费指引和维权资料，接受监管部门的监督指导。目前，深圳市共建立消费者权益服务站1811个，广泛分布于全市商品流通企业、服务企业、生产企业、行业组织等领域，由市局、分局、监管所等三级机构各有侧重地对A、B、C三类服务站开展监督指导工作，通过优化管理软件、建立督办指导机制等一系列措施，形成覆盖广泛、作用明显的社会消费维权网络。近年来，通过网络平台向服务站发送监管提示、通知等累计4.6万件次，服务站自行受理、接转处理消费者申投诉共计311.6万件，其中接转申投诉3.66万件，协商和解率高达99.5%，为消费者挽回经济损失近2000万元。若按照一件申投诉需要两名工作人员处理计算，相当于减少基层部门7.32万人次实地处理申投诉。

俗话说得好，“冤家宜解不宜结。”对于消费者而言，谁都不希望花钱买不愉快，而真正有远见的商家也不会去做坑害消费者的昧良心事。在企业建立消费者权益服务站，搭建“和解在先”消费纠纷快速处理的平台，促使经营者、消费者在经营场所内把纠纷解决，既节省了时间又降低了维权成本。对于消费者而言，通过设在企业的消费者权益服务站解决消费争议，更便利、更快捷，省心、省时、省事;对于经营者而言，在市场监管部门、消委会的指导下，与消费者和解消费纠纷，建立和谐的消费关系，不仅改善和提高了自己的服务水平，还赢得了消费者的信赖;对于监管者而言，消费争议通过服务站先行和解，节省了行政资源，提升了监管效能。消费者权益服务站的工作满足了商家和消费者各自的需求，行之有效。据统计，企业99.7%的消费争议通过消费者权益服务站得到解决。

史女士在福田某商场购买的手机，不到一个星期就出现了耳机外膜脱掉的现象，销售人员以“不属于性能故障”为由不予退换和维修。史女士在该商场内看到了消费者权益服务站的牌匾，抱着试一试的心理找到该站的协商和解员反映问题。该服务站的协商和解员了解情况后，立即找到手机销售专柜的负责人进行调解。经协商，销售方同意为史女士更换一部新的手机，史小姐对处理结果比较满意。

陈先生在宝安区一商场的促销员承诺“买一台净水器附赠一套水管、水龙头”后，购买了一台净水器。可付完款后，促销员却说已经没有货了，双方最后约定第二天之后消费者可随时取货，可陈先生取货时却被告知没有赠品送。对促销员不守承诺的行为，陈先生十分气愤，立即找到该商场的消费者权益服务站。服务站协商和解员立即联系商场家电部主管，要求销售商按照约定为消费者提供赠品。陈先生对服务站的工作效率及处理结果表示满意。

维护消费者的权益是全社会的共同责任，企业作为消费维权的第一责任人，应该主动履行对消费者的社会责任。通过建立消费者权益服务站，推行消费纠纷先行和解制度，实际上是把消费者维权直接放到企业这个最前线、消费者最容易受到伤害的地方，从源头上来预防、消除侵害消费者权益的行为。通过消费者权益服务站这一载体，企业制定公开、简易、快捷的投诉处理程序，公正地解决消费纠纷，切实保护了消费者的合法权益，也促使企业从关注产品质量逐步向产品宣传、产品标识、产品价格、服务类型及消费者满意度、接受度等方面转变，规范了商家的销售行为，提升了企业的诚信形象。同时，经营者通过消费者权益服务站积极主动地为消费者提供优质服务，使消费者能够获取可信的消费知识和商品服务信息，并能够快速地解决消费纠纷，实现放心消费。

深圳市市内装饰材料供应商协会设立消费者权益服务站后，行业内的经营者能够更快捷地得到市场监管部门的法律法规指引，有效地规范自己的经营行为，减少侵权行为的发生。借助消费者权益服务站这个平台，行业协会处理行业内的消费争议也更有公信力，解决争议更顺畅，提高了消费者的满意度。同时，消费者权益服务站在市场监管局、消委会的督促指导下，每月将消费者投诉情况进行整理、汇总和分析，并按照不同的建材类型进行分类，每季末对投诉少、形象好的企业予以表彰，对投诉多、不自律的企业予以曝光，加强了行业规范自律。在2010年“3·15国际消费者权益日”活动期间，服务站组织企业推出了室内装饰材料“无理由退换货”服务活动，并配合市场监管局推出了《深圳装饰材料买卖合同》示范文本，在会员单位中推广使用，从而将合同格式条款侵害消费者权益的隐患在交易源头就有效地予以避免，促进了行业自律。

消费者权益服务站成立以后，市场监管局通过互联网为设有服务站的企业建立了消费者投诉信息接收、反馈的用户账号和密码。服务站指定专职联络员每日登录查询、接收消费者投诉的信息和有关的监管提示，依据情况进行协调处理，并按照承诺的期限进行反馈，实现了消费者投诉信息和市场监管信息的网上流转。市场监管局、消委会对企业先行处理消费者投诉的情况进行跟踪、督办，对于消费者权益服务站与消费者先行协商和解不成的或协商和解虽已成功，但企业存在违法行为需要追究的，再分派各分局或市、区消委会处理。依托信息化手段，市场监管部门实现了把传统的行政调解为主，逐步转向消费者与经营者协商在先;把传统对商家重处罚轻教育，转向对商家教育警示并举、处罚曝光并重;把传统消费纠纷由工商和消委会包揽，转向以市场主体承担责任为主等，从而达到降低政府部门行政成本、提高工作效率的目的。使得市场监管部门可以集中力量解决群众高度关注的热点问题，如房地产交易、汽车交易、金融保险、中介咨询、网络交易等大额、复杂、隐性市场领域，从源头上解决消费领域中的深层问题。2013年，服务站共为市场监管局、消委会先行和解30.7%的消费者申投诉问题。

目前，深圳市市场监管局以消费者权益服务站平台为基础，进一步推动服务站工作的转型升级，将服务站打造成服务于市场监管各项工作、服务于各类监管对象的综合性监管服务平台。其中，以坪山分局为试点，在坪山辖区420余家重点企业建立政企互动平台，实现网上监管、网上指导、网上受理和办理申诉举报等功能，开展法律法规指导、行政约谈等各类形式的行政指导，推动维权监管关口前移。同时，进一步督促服务站守法经营、规范服务站标识、做好消费投诉处理工作，自觉接受市民监督，形成了“建站-维权-监督-共赢”的良性互动机制。

年轻的城市有一支年轻的维权专业义工队

“我们是义工，消费维权的专业义工”，这是深圳市市场监管局龙华分局消费维权义工队响亮的宣传口号。在消费维权需求和执法力量不足的矛盾日益凸显、传统的消费维权无以为继的情况下，如何完善消费维权体系建设，转变传统的市场监管模式，实现小政府管理大社会的目标，深圳市市场监管局龙华分局积极探索借助社会力量创新消费维权工作机制，建立了一支社会化、专业化的消费维权队伍。

质量·公益·专业。消费维权需要一定的法律知识和专业技术知识。龙华新区消费维权义工是深圳市第一支以提供消费维权宣传、咨询、教育及法律援助等公益性服务活动的专业消费维权义工队伍。义工队挂靠于深圳市市场监管局龙华分局，通过与深圳大学、团市委、义工联和深圳北站等单位沟通，争取支持和共同参与，解决义工队身份注册、办公地点、经费保障和技术支持等问题，并借助大学、商超、事业单位等平台招募消费维权义工。以质量为主，吸收具备一定法律知识或专业技术知识的热心人士加入消费维权义工队伍，不断提高消费维权义工队伍的公益服务能力。目前义工队的成员主要由深圳大学和高职院校的在校大学生、技术检测机构的专业技术人员、律师和其他社会人员组成，已经注册队员180多人。

监督·监管·助手。热点投诉人群是近年来困扰深圳市市场监管部门和基层执法人员的一个老大难问题。热点投诉人群以大型商场、超市食品包装瑕疵问题为对象，进行多次重复申诉、举报，基层监管人员大部分精力都在应付这些问题。龙华分局组织消费维权义工开展对大型商场、超市的瑕疵产品清查活动，使消费维权义工成为市场监管的得力助手。针对常见的投诉问题，市场监管局工作人员组织义工编写了一套通俗的培训资料，将有问题的标签和正确的标注方法用实物照片的方式进行对比说明。2013年8月-9月，先后组织6批次约200多人次义工对投诉量排名在前的15家商超进行了清查和培训。市场监管局先对义工进行培训，然后再组织义工分批到商场、超市进瑕疵商品清查，并要求商超安排一线工作人员现场跟随义工边清查边学习。清查结束后，再将商超员工集中培训，对发现的问题作简单讲解，以便让商超事后自行整改。义工现场不能解答的问题反馈给市场监管局工作人员，由工作人员研究后再在QQ群上解答。这种现场活动取得了明显的效果，15家超市投诉量有不同程度下降，曾经投诉量在龙华辖区排名前三的华润万家龙华店、龙华天虹商场和大润发民治店，清查活动后基本没有接到热点投诉，不仅帮助企业规范经营管理，还解放了大量的基层执法工作人员，得到了零售企业和基层行政执法人员的一致好评。

宣传·教育·窗口。龙华新区消费维权义工以市场监管局龙华分局为依托，关注民生，组织队员编撰消费手册和消费刊物、制作消费教育公益广告、挑选消费维权典型案例进行宣传，并不定期地组织消费维权义工到学校、社区、广场、商场、超市、工业区开展消费维权宣传和消费知识教育活动，主要的活动形式有：开展派发消费知识宣传册;传授日常商品鉴别技巧、消费维权问题现场咨询;消费维权典型案例展示教育;寓教于乐的消费知识普及;消费知识讲座;问卷调查，了解消费者真正关注、需求的问题等。2013年3月30日，消费维权义工队与民治义工成员建安医院共同开展深圳北站学雷锋日系列宣传活动，派发消费维权宣传单册，解答市民的消费维权问题。同时，龙华消费维权义工队在深圳北站设立消费维权义工服务示范岗，由掌握一定法律知识的义工轮流值班，对消费者的来电咨询进行解答、书面记录，对来往人员进行消费维权法制宣传和提供咨询服务，发放消费教育宣传资料。深圳北站是重要的区域性大型综合交通枢纽，人流量巨大，是深圳的重要门户，在此设立消费维权义工服务站，既能为旅客带来各种便利快捷的服务，也能为外来消费者提供化解消费纠纷的便利之门，打造消费宣传教育的窗口，树立深圳消费品牌形象。

U站里有消费维权义工的笑脸

青海的王先生等人到深圳旅游，离开深圳的前一天慕名到深圳、香港各管一半的中英街购物。在某店促销员的忽悠下高价购买了一台“水货”摄像机。在中英街的出口，看到深圳义工服务的U站有消费维权咨询服务，就上前咨询。U站的工作人员根据在市场监管局、消委会举办的消费维权培训中学到的知识，告诉王先生很可能受骗了。王先生听后非常着急，U站值班人员立即联系了盐田区消委会的工作人员，带着王先生找到商家，督促商家退货。王先生在离开时竖起了大拇指：深圳特区就是不一样，消费维权也是特区速度啊。

从2011年7月1日起至大运会期间，被称为U站的深圳大运会志愿者服务站在深圳全面铺开，为市民和游客提供指路、门票场馆信息和宣传大运会等便民服务。目前，作为大运会留下的重要财富之一，后大运时期城市志愿服务U站已在全市各区全面运作，志愿者服务时统一穿着深圳义工红马夹，服务和活动内容更加丰富，继续为消费者提供咨询、应急救护、政策宣传等服务。U站坚持公益化的道路，是深圳一道靓丽的城市风景线，也成为服务市民的重要平台。为此，深圳市市场监管局在盐田区试点开展消费维权进U站活动，利用义工资源，结合消费维权服务，加强义工专业化队伍的建设;以U站作为宣传服务平台，宣传消费者权益保护工作，并提供消费咨询与消费投诉现场登记受理服务，力争打造一个平台——消费维权义工服务站、建设一支队伍——消费维权义工服务队、培养一批义工监督员——消费维权义工监督员，以常态化、可持续、可拓展的方式，大力发展消费维权志愿者队伍，广泛聚集社会维权资源，充实和健全基层消费维权网络，构筑“消费维权在身边”的消费维权网络体系。

2012年，盐田区消委会为区团委推荐的50名义工进行授课，并为符合资格的义工颁发盐田区消费维权义工监督员证，正式成立深圳市首支消费维权义工服务队伍——盐田区消费维权义工服务队。2013年，盐田区消委会又分期分批对辖区内的400名义工进行培训，以便更好地为广大消费者提供消费维权服务。另外，盐田区消委会还充分发挥深圳“红马甲”宣传效果，在U站开展消费维权宣传服务，广泛宣传消费知识、消费理念，大力推行经营者与消费者协商和解等维权机制。通过U站派发辖区重点工作宣传资料，使社会义工服务、消费维权工作与消费维权重点工作更加紧密地相结合，取得加大宣传力度，扩大宣传的效果。

据统计，自2012年底消费维权工作进U站以来，盐田区消委会以中英街、大梅沙等游客密集片区的U站为平台，开展消费教育，提供消费咨询与消费投诉现场登记受理服务。其中，中英街U站共接受消费者咨询1000余次，受理投诉50宗，成功解决48宗，成功率达96%，为消费者挽回经济损失26万元，解决了各地游客急迫的维权需求，得到游客的认可和赞扬。目前，深圳市消委会已与团市委协调，将盐田消费维权进U站的成功经验在全市推广。