上海消保委家庭装饰专业办公室探索专业维权新路

2013年，上海市消费者权益保护委员会家庭装饰专业办公室(以下简称上海市消保委家装办)积极履行法定职能，妥善处理消费争议，有效建立健全专业维权机制，通过宣传家装消费知识，开展社会监督，点评典型案例，剖析消费投诉等活动，加强消费者权益保护。

建维权网络 加强社会监督

去年第四季度，上海市消保委家装办结合日常投诉集中的问题，开展了对荣欣、百姓、聚通、进念、刚德、同济高技术、星杰、千思、云兰、波涛等10家家装行业重点企业的社会监督，通过专家、记者、志愿者等的参与对企业进行逐户检查。

检查内容主要围绕饰后服务、合同履行、施工工地及隐蔽工程等三大方面进行。还通过看施工现场的管理，查档案资料的规范，察隐蔽工程的“内幕”，问消费者的满意度等对12类、30多个施工质量“易发问题”进行了重点抽检。10家被检家装企业共提供了700份家装合同，检查小组随机抽查了230份，抽检面达32.9%。其中，对60份合同进行了合同履约情况检查;对150份合同进行了消费者满意度调查;对20份合同进行了施工现场检查，总标的为473万元;最高标的为98万元;最低标的为5.3万元。

经过对150名消费者的满意度调查，对参检企业总体服务满意度较高;由5名志愿者负责的对于被检企业800、400等服务热线40次接通率测评，常态服务比较规范。

今年3月5日，上海市消保委家装办召开“社会监督检查情况通报会”。通过影像、声音、文字以及专家点评的形式，生动直观地反映了被查企业的现状，会上企业互相交流成功之处和特色亮点，上海市消保委家装办指出了企业存在的问题和不足，并提出指导性建议，还将此次的监督检查活动情况制作成录像光盘。此次活动不但使家装工地现状得以客观反映，而且，也是家装办社会监督工作的一种创新模式。

为了切实解决在监督检查中发现的问题，进一步达到规范企业的目的，上海市消保委家装办于今年3月底至4月，先后对10家企业进行了后续跟踪回访。围绕各家企业存在的问题逐一督查，直接听取企业负责人谈整改措施及效果，并主动征求企业对家装办的建议和意见，使监督检查活动成果得到进一步巩固。

前移维权关口 规范装饰服务

为促进家装市场健康、有序地发展，加强对网络单位的工作指导，上海市消保委家装办结合监督检查活动中发现的重点问题，尤其在饰后服务制度的设立和落实上制订了“上海市消保委家装办网络单位饰后服务规程”。

据介绍，规程对饰后服务工作制度、消费者投诉受理与处理制度、客户回访制度、消费者投诉处理档案管理制度、保修及维修管理制度等进行了统一。

今年7月底，上海市消保委家装办组织网络单位饰后服务部门负责人和工作人员共40余名就饰后服务规程进行了培训。通过专家解读、企业授教等形式，了解有关饰后服务部门、饰后制度构建、工作人员配置、投诉处理及资料归档、消费者回访等方面的落实情况，加强行业的规范化运作。

2013年1月1日至今，上海市消保委家装办及联网单位共处理消费者投诉249起，投诉量较去年同期相比增加近三成。其中，合同类的投诉比较突出，打破了往年因质量问题投诉为第一大问题的格局。为了从源头抓起，上海市消保委家装办结合今年以来的消费投诉热点，对网络单位相关人员共计131人次进行了专题培训学习。专家结合具体的投诉实例，从文本用语规范、预算格式、设计图纸基本要素等方面逐一说明。通过培训，企业更深刻地理解了合同在家装中的重要地位，促进了企业规范使用合同的自觉性、严谨性。

集聚专家智慧 提升维权效能

家庭装潢消费领域具有较强的专业性，项目种类繁多，消费者投诉的问题错综复杂，为此上海市消保委家装办聘请了13位专家志愿者为消费者及时解决各类维权难题，提高消费调解的权威性。

消费者余先生与一家建筑装潢工程有限公司签订了装修施工合同，但施工过程中因装修费用及质量问题发生纠纷，并向工商部门申诉，但调解结果仍不满意。为此工商部门邀请上海市消保委家装办专家现场勘察，协助解决。专家在消费者家中就价格及施工质量问题先进行勘察核实，并对专业问题进行仔细解答，给出有关投诉争议的解决方案，最终双方达成和解。又如消费者龚先生为自家装修一事求助上海市消保委家装办，经专家现场勘察并认定质量问题确系装修工人铺装的随意性导致地板缝隙过大，双方对专家的分析与结论心悦诚服，纠纷顺利解决。

为更好地处理装潢消费投诉，上海市消保委家装办在原聘任专家的基础上，又增加8名专业顾问，进一步充实了专家队伍。今年以来，专业顾问在解决疑难投诉中起到了关键作用，共12次到现场进行勘察，参与30余次消费投诉调解，其专业性和权威性得到了消费者和经营者的认可。专业顾问还来到社区共进行了5次有关家庭装潢方面的消费知识讲座，有500余名社区居民受益。活动受到居民的广泛好评，起到了消费引导和教育的作用。

针对消费者反映的热点问题，上海市消保委家装办充分听取各方建议，及时向相关部门建言献策，多个建议被采纳。针对家装工程中出现的税赋、预算不出门以及涉嫌霸王条款的现象，上海市消保委家装办组织专家开展了收集、整理、调查、分析和研究工作，并向相关部门提出了有关建议和设想。尤其是在“家装协议”中产生的不公平的条款，经协调后，在采纳专家意见的基础上，向有关企业作了通报，使企业服务得到了改善。

同时，上海市消保委家装办还参与了由上海市政府法制办组织的“如何进一步规范本市家装行业”立法的前期调研，组织相关专家就该市家装消费投诉的现状、典型案例、发展趋势、应对措施等形成了见解，进一步提高专业维权的社会作用。

“消保委帮您找——家庭装饰”为消费者保驾护航

专业办公室，作为上海市消费者权益保护委员会直属领导的专业工作机构，联合有关行业协会、业内专家开展专业性维权活动，大幅提升了相关领域的投诉解决率。专业办公室在解决疑难投诉、集体投诉方面充分发挥其专业特色，积极发现新兴的消费热点，提高了消费维权的效能和效率。

上海市消费者权益保护委员会家庭装饰专业办公室是上海市消费者权益保护委员会下设的一个专业工作机构(以下简称上海市消保委家装办)。上海市消保委家装办于2001年成立，在家庭装饰服务领域开展工作，并积极维护消费者的合法权益。

近年来，由于信息的不对称，致使消费者在家庭装饰消费中缺乏足够的信息选择家庭装饰企业。而有些不良企业却以低价揽客，取得商机;甚至有些“马路游击队”也趁机混进来。鱼龙混杂的局面影响了家庭装饰市场的健康发展，以致侵害消费者权益的情况多有发生。

为了改变这一现状，根据广大消费者的要求，上海市消保委通过网络平台，推出“消保委帮您找——家庭装饰”的公益机制，旨在帮助消费者正确选择家庭装饰企业，保护消费者的合法权益不受侵害。截至目前，共有荣欣、百姓、聚通、进念、刚德、同济高技术、星杰、千思、云兰、波涛等10家企业加入帮您找网络单位，消费者可通过上海市消保委官方网站(www.315.sh.cn)查询相关信息。

“消保委帮您找——家庭装饰”活动企业名录

上海荣欣装潢有限公司

荣欣装潢公司成立于1993年4月，是上海市著名商标企业(装潢行业)，是国家建设部颁布的施工一级资质企业，还是上海市和建设部装潢标准的起草单位之一。

公司不仅拥有20亩土地和2万多平方米厂房的工业园区，还拥有8000平方米40套一比一的成品实景样板房，同时还先后出版了20多册的设计案例书籍和家庭装潢行业工作规范系列书籍6册。2009年率先被认定为上海市装饰装修服务标准化试点单位，并通过了上海市《上海荣欣装潢有限公司装饰装修服务标准》的考核验收。目前公司在大连、宁波、昆明、成都、西安、徐州、芜湖等八大城市拥有连锁经营企业，公司先后获得了200多项荣誉，是行业内获得各项荣誉最多的企业之一。

上海进念室内设计装饰有限公司

上海进念室内设计装饰有限公司(佳园装潢)成立于1994年10月，是上海市最早成立的专业设计及装修公司之一，公司的注册商标连续多年被认定为上海名牌、上海市著名商标。公司先后荣获全国守合同重信用企业、全国室内装饰行业优秀设计企业、上海市服务诚信企业、文明单位、五星级装饰企业、连续多年被评为上海信得过装潢企业等100余项殊荣，公司信用等级被评定为AAA级，公司还是上海市住宅装饰装修验收标准与服务标准的主要起草单位。

作为行业龙头企业与规范服务达标标兵企业，通过诚信经营、科学管理、规范服务、精心施工、追求卓越，进念设计·佳园装潢赢得了众多荣誉与消费者的口碑，创造了上海乃至全国多项行业领先业绩。公司倡导并推出的个性化、佳园屋以及翻新装潢一揽子装修服务，能满足从高端装修到老房局部翻新改造不同装修客户的各种装修需求。

上海百姓装潢有限公司

上海百姓装潢有限公司是由上海建材集团投资组建的一家国企正规军，于1993年开始进入装潢行业。凭借建材集团的整体实力和优势以及“百姓人”的共同努力，经过十多年的锤炼，“百姓”已成为全国装潢行业的龙头企业。

公司具有建筑装修工程专业承包一级施工资质，全体员工在整个服务过程中都拥有对待消费者真心、做工作用心、遇到问题将心比心的为客户服务态度。始终以“为民办实事，让民得实惠”为企业宗旨，以“追求百姓第一”为企业精神，以“有限空间，无限关怀;百姓装潢，服务到家”为企业理念，聚万家之长，凝百川之势，与您共创美好家居生活。

上海刚德装饰工程有限公司

刚德装饰工程有限公司成立于1998年，至今已经有16个年头，一直以“质量求刚，信誉为德”为经营理念来服务广大客户。2004年刚德装饰总经理陈丽娟女士以自己名字开通了一条公益性热线“陈丽娟装潢热线”，自开通以来，接听电话达20万次，为上万户业主解决了装饰前、装饰中、装饰后可能遇到的各种问题。为此陈丽娟总经理在2006年荣获“十大经济女性公益大奖”，陈丽娟装潢热线”为整个装潢业的规范化、诚信建设起到了促进作用，“陈丽娟装潢热线”也将继续为整个装潢行业的健康发展作出更大的贡献。

上海千思装饰设计有限公司

千思装饰设计有限公司创建于1988年，是集室内外装饰研发与国外设计、施工、材料配套为一体的大型装饰企业。公司是上海装饰装修行业副会长单位，是连续多年的上海市著名商标企业。20余年中，公司获奖无数，先后获得上海市著名商标、全国百强优秀企业、上海市公寓示范别墅优秀工程单位、上海市世博工程建设奉献奖等荣誉称号，在整个上海及全国均有相当广泛的美誉度。

千思装饰设计有限公司在设计、选材、施工中采用数字化、一体化的管理运作模式，取得了巨大的成功。主打广告语“让你爱的人早点回家”一时风靡了全上海，甚至扩大到了全国范围，成为了家喻户晓的代名词。诚信铸就品质，信誉铸就品牌。千思更是在软装方面积累了丰富优秀的作品案例。大量优秀工程案例，也充分证实了公司诚信和质量的完美体现。

上海聚通建筑装潢工程有限公司

聚通集团成立于1994年，由聚通装潢、腾龙高端设计、尚海装饰、同济国际装饰、百家宜等多个知名品牌组成，涉及家装、工装、设计、软装等多个服务项目，满足上海市民不同的装修需求。集团的直营门店遍布全市，覆盖长三角地区。为了方便各区域的业主，聚通会定期在各大型展馆举行多元化、专业的家装展会。

聚通集团作为上海家装标杆领军企业，拥有注册设计师人数高达300人，全国优秀设计师21人，在行业内处于领先地位。在施工方面，聚通拥有高标准的施工团队与一流的革新工艺，初中高级施工人员占行业总人数近半。聚通集团潜心研发各项特色工艺，并全面运用到新家装潢中，多项工艺荣获国家专利发明证书。独创的金鲁班工艺令新家不仅漂亮，并且坚固。18年来，聚通集团为提高上海市居家环境品质做出了巨大贡献，并先后荣获了建筑装饰装修工程设计与施工一级资质、上海名牌、上海市著名商标等200项家装界重量级荣誉!

上海同济高技术有限公司

2013年，是上海知名家装同济经典设计成立的19周年。作为上海一家专业从事软硬装整体家装服务企业，始终致力于创新整体家装解决方案。

在设计方面，公司深入推广LSPR设计系统、缅甸原木高端定制等智能家装新体验;在施工管理中同步启用甲级第三方监理，真正实现品质装修。公司率先推出装修监控新技术可视化工地，以保障客户更多的切实利益。不断推新，创意家装，同济经典将提供更多服务体验。

详情请见官网或咨询免费热线，也可登录百度专区搜索同济经典设计查询。

上海波涛装饰集团有限公司

波涛装饰设计创建于1991年，是波涛装饰集团旗下的家装品牌，具有国家一级施工资质和国家乙级设计资质，专注于为精英阶层提供“整体家装”一站式解决方案，形成独特的涵盖住宅装饰设计、施工、建材物流中心、建材家居广场、木制品定制厂的全产业链发展模式，现已成长为中国住宅装饰行业的领军企业。

22年来，波涛装饰秉承“设身处地地为客户着想，精益求精地为客户落实”的服务理念，推动行业的规范化发展，行业独创“隐蔽工程终身免费保修”和“饰后家居免费三年保养”服务，是“消保委帮您找家庭装饰“推介企业，连续10年被评为“上海市信得过装饰企业”和“上海市服务标兵企业”，连续6年获得上海市装饰装修行业“五星级”企业等荣誉。

上海云兰建筑装饰工程有限公司

云兰装潢公司自2004年成立之初由几个人发展到目前拥有70多位设计师、30多位监理、300多支施工队伍的规模装潢公司，公司在取得了国家二级资质的同时、又取得了上海市住宅装修一级资质。

云兰装潢始终把客户的满意度作为首要工作来抓，并坚持走品质装修、实惠价格的经营路线。在确保材料质量和绿色环保的同时，更注重设计、监理和承揽施工队的服务质量，坚持贯彻“用心服务客户”的经营思想，并在售后服务工作中秉承“快速不拖拉、完成后再回访”的机制，这些都使品牌和声誉得到了大幅提升，回头客更是超过了40%。“云兰人”还在努力，力争在新的形势下取得更好的佳绩，也期望为更多消费者的美丽新居增添光彩!

上海星杰设计装饰工程有限公司

星杰国际设计，创立于2001年，是一家别墅设计与施工一体化的综合服务机构。经过十余年的发展，已成为高端家装的行业标杆。目前，星杰已在上海、杭州、苏州三大城市稳步扎根，旗下拥有8大直属分公司，是中国十大家装品牌和中国极具影响力的家装设计机构。

星杰国际设计凭借完善的“设计-选配-施工-监控-售后”别墅装修全案模式，为每一位客户度身定制幸福生活。星杰国际设计拥有10年以上别墅空间规划经验的设计师159名，能精准定位别墅客户的生活习惯及审美需求。星杰国际设计创新研发出行业领先水平的“海派精工”工程体系，以“科技环保，以人为本”的理念引领家装工程变革，全面满足别墅生活所需。