山东章丘市工商局局长王教成：巧搭民心桥 编织维权网

　保护消费者权益是一项系统工程，涉及多领域、多环节。山东省章丘市工商局以促进消费、服务发展为主题，将保护消费者权益融入日常工作，巧搭“民心桥”，编织“维权网”，主打“监管牌”，齐建“发展路”，积极构建大12315工作格局。近日，记者采访了章丘市工商局局长王教成。

问：工商机关是怎样搭建民心桥当好消费者贴心人的?

答：消费者的事再小也是大事，为消费者解决一个困难，就是送去一片温情;化解一个矛盾，就是为政府分担一份责任。我们每年编发宣传材料，在新闻媒体设专栏，在农村社区搞讲座，对商超进行行政约谈，广泛宣传政策法规和消费知识，先后举办了消费维权专题电视晚会、专场知识竞赛和社会问卷调查等活动，营造关注消费维权的氛围。我们每季度分析一次申诉数据，发布消费警示，引导群众理性消费。12315消费者申诉举报指挥中心以快速反应，热情服务，依法行政，廉洁高效为宗旨，对线索及时分流、转办、反馈、回访，按时办结，确保消费者满意。对超期未办结的线索，采取网上、电话、上门和通报等督办形式，严格进行问责。对已办结的随机抽查回访，给消费者一个满意答复。

问：工商机关如何编织“维权网”，把维权工作做到群众身边的?

答：章丘市政府有市、镇、村三级为民服务网络。2008年7月我们联合市为民服务中心，在双山街道三涧村召开消费维权站点建设现场会，依托市、镇、村三级为民服务机构建设12315联络站，覆盖了908个行政村。如今，村民不用出村就能申诉，联络站调解率达70%以上，并且配合工商所调查有关案件，发挥了重要作用。通过12315联络站，我们倾听群众呼声，发布消费提示，每年答复咨询近万件，调解申诉200多件。发挥12315信息互动、畅通民意、接受监督和解决问题的作用，着力打造程序最简、时间最短、效率最高、服务最好的维权品牌。2009年起，12315中心与章丘12345市民热线、大专院校、新闻媒体、社区村居、企业商户进行“五对接”，缩小消费者维权半径，赢得了群众好评，促进了我局政风行风建设。

问：工商机关是怎样做好市场管理工作的?

答：消费者最关心、最直接、最现实的利益问题，就是我们监管履职工作的重点。2009年以来，我们强化流通环节食品管理，向3100多家经销商推广“一票通”票据，每件食品来自哪里、销往哪里都有清晰脉络，指导91家批发商安装运行了专用监管软件，从后台掌控经营者和商品信息。加强农资市场管理，实施“一档一票一书一备案”制度，方便了农资经营户记录和消费者查询，工商所管理更加有效。开展打击侵犯知识产权和制假售假专项行动，保护名优企业合法权益。推进创建无传销社区(村居、校园)活动，连续两年保持了辖区无传销。打击商业贿赂，治理垄断行为，营造公平有序的市场秩序。监管网络商品交易行为，制定规范，健全档案，组织网上巡查和实地核查，实现了100%亮照经营，促进了交易安全。

问：工商机关怎样通过消费维权促进经济发展?

答：我局把做好消费维权工作当作促进发展、关爱民生的重要职责，更新维权理念，创新维权方式，提高维权水平。在联络站建设上，向企业、商场、学校、景区延伸，逐步完善社会化网络。在工作方向上，加强新型消费领域、新兴市场业态的监管，及时分析举报、申诉热点，定期报党委政府，服务领导决策。健全了快速反应机制，组建经检大队，6个中队分管不同领域的申诉和举报案件，全力保障12315各类线索按时办结。推动维权工作现代化，今年下半年调研建设大12315核心指挥系统，运用信息化手段，高效、快捷、准确做好消费维权工作，做到“数字准、情况明、责任清、作风正”，形成了消费维权找工商、信工商、靠工商的良好局面。