以行政指导助推消费维权

重庆市工商局南岸区分局积极探索行政指导在消费维权工作中的应用，加强对经营者的指导教育，提高消费者的维权意识，提升消费维权工作的成效，取得良好的社会反响。今年上半年，南岸区工商分局共受理和调解各类消费者申诉、举报1343件，调解率达98%，为消费者挽回经济损失73.5万元。近日，记者采访了南岸区工商分局局长刘炯。“突出重点，着眼消费纠纷高发领域，大力推行消费维权行政约谈工作模式。”刘炯告诉记者，南岸工商分局通过对近年来12315消费者申诉咨询数据及消费者权益保护委员会受理的投诉案例进行分析发现，涉及汽车消费、餐饮服务、金融理财等领域的消费纠纷有持续升温之势，约占服务类申诉、投诉总量的七成。为此，南岸区工商分局通过开展面对面行政约谈方式，向相关经营者通报消费者申诉、投诉情况，帮助分析其经营中存在的问题，要求其采取措施提升商品和服务质量。

刘炯介绍说，南岸区是汽车4S店的密集分布区，涉及一线汽车品牌30余个。随着汽车消费需求的不断增加，随之产生的汽车销售合同纠纷越来越多。由于汽车销售合同并非《重庆市合同格式条款监督条例》要求必须备案的合同类型，呈现的内容五花八门，很不规范，有的甚至暗含违反法律法规的格式条款，涉嫌侵害消费者合法权益。为了避免这种情况，南岸区工商分局于今年3月底召集辖区13家品牌汽车经销商，开展了行政约谈，辅导汽车经销商提供规范、严谨、公平、公正的销售合同。

针对日渐增多的房地产中介服务纠纷，南岸区工商分局于今年6月率先在全市成立了房地产中介服务行政调解中心，依托合同中介科开展日常工作，并引入调解专员和法律专家，力促行政调解专业高效，为消费者提供咨询服务和维权调解，以便更好地维护消费者的合法权益。

重庆以美食闻名，餐饮业非常发达。然而，部分餐饮企业巧立名目收取开瓶费、茶位费、餐具消毒费、服务费等，是消费者诟病多年的潜规则。2012年1月，南岸区工商分局、区消委会为从根本上破解餐饮行业潜规则，多次行政约谈辖区餐饮企业，并通过明察暗访、消费体验，将违规收费的餐饮企业名单及行为，通过媒体予以曝光，有力震慑了不法餐饮企业。另外，南岸区工商分局、区消委会联合区商委、区餐饮协会、区物价局等部门，在南滨路餐饮一条街数十家餐饮企业，开展取消进场费、平抑酒水价格活动，效果显著，辖区中高档餐馆均公开承诺取消自带酒水开瓶费、茶位费、一次性餐具消毒费等不平等消费条款，消费者给予了高度评价。南岸区消委会还与重庆市消费者权益保护委员会结合挑战餐饮业潜规则活动，于2012年9月联合开展专题调研，完成重庆市工商局的一级课题《重庆餐饮业消费潜规则的成因及对策研究》，重庆市工商局局长黄波对此予以高度评价。

据介绍，2012年南岸区工商分局、区消委会还在银行服务行业消费者评议活动基础上，对辖区银行展开了行政约谈，指出银行的收费内容、收费项目、收费标准没有在醒目位置予以公示，涉嫌侵害了消费者的知情权;银行服务合同存在格式条款侵权现象;在推销理财产品时，没有充分告知消费者应当享有的权利及存在的风险。南岸区工商分局、区消委会要求银行单位提高服务质量，切实维护消费者合法权益。

近年来，电子商务越来越繁荣，网上购物越来越受到消费者的青睐。然而，由于网络市场机制还不够完善，消费者遭遇网络欺诈、买到假冒伪劣产品的事情时有发生。为保护消费者合法权益，南岸区工商分局多次行政约谈辖区网络交易平台(网站)，并在大渝商城、西货街等重点网站建立网络消费维权服务站，网站首页设置“12315消费维权服务站”电子标识，点击该标识可为消费者提供“三位一体”的消费纠纷解决通道：一是网站开办方的消费纠纷处理，二是消委会的消费维权，三是工商机关的12315申诉举报。

今年4月初，南岸区工商分局接到一位消费者举报，称一家“三皇冠”级别的网店正在销售假冒名牌商品。南岸区工商分局对该网店200多平方米的仓库进行突击检查，查获大量假冒的手提包、衣服、鞋子、太阳镜等国际品牌产品，涉及DIOR(迪奥)、GUCCI(古琦)、BURBERRY(博柏利)、CHANEL(香奈儿)等16个品牌，货值50多万元。工商机关责令当事人立即停止侵犯注册商标专用权违法行为;没收并销毁侵权商品;对当事人处以行政罚款50万元。

刘炯告诉记者，今年以来，南岸区工商分局行政调解消费纠纷17件，涉及金额30余万元，在行政调解的过程中，对经营者一方进行的行政指导达11次。