山东即墨工商开通三方视频通话系统为消费者维权

消费者在维权过程中，常常饱受奔波之苦，这种状况如何改善?记者近日从山东省即墨市工商局获悉，该局开通工商机关、消费者、商家三方视频申诉维权系统，实现三方同步视频、语音交流，达到现场调解的效果。这种处理消费纠纷的形式，减少了消费者跑腿的时间，深受消费者的欢迎。

10月28日，记者在即墨市工商局蓝村工商所看到，工商人员正坐在电脑前，利用QQ视频和消费者、商家进行三方视频对话，处理一起消费纠纷。“你好，是工商局吗?”“你好，我是即墨市工商局网络在线消费维权工作人员，请问你有什么需要帮助的?”“前不久，我在蓝村社区利客来商场给我爸爸买了一条裤子，穿了4天裤子就起球，裤脚还开线，我想换一条，可商家不同意，我听朋友说你们可以网络在线维权，就加了你们的QQ。”“你好，谢谢对我们的信任!我们现在马上连线利客来商场，接通三方视频后请你出示购买的裤子和购物凭据……”

通过三方视频对话，蓝村工商所工作人员了解到消费者刘女士购买的裤子确实存在质量问题，商场也通过发票确认裤子是在该商场购买的，但由于刘女士和父母都在外地工作，无法到商场换货。经调解，双方达成一致，刘女士将购买的裤子连同发票一起寄给商场，商场签收后将新裤子连同发票寄给刘女士，邮费双方平摊。蓝村工商所负责后续跟踪调查确认。

10月31日，蓝村工商所工作人员收到刘女士的留言：“新裤子和发票已经收到，没有问题，很好。前些天听说你们有三方视频网络在线维权服务，我就抱着试试看的态度联系了你们，没想到真能调解成功。这样的调解方式既方便又快捷，非常感谢!”

即墨市工商局消费者权益保护科科长孙永军告诉记者，今年以来，该局在消费维权工作上出新招，推出了三方视频申诉维权系统，对外公布消费维权QQ号码。工商人员通过网络视频调解平台与被诉方、申诉方现场沟通，不仅可以即时解决申诉，还可以通过电脑录像软件记录整个流程并存档，留作证据。

青岛市工商局消费者权益保护处处长王颖表示，对于简易、异地及消费者行动不便的消费纠纷，工商机关通过搭建消费者、经营者和工商人员三方在线网络视频调解平台，突破了原有的双方到现场的调解模式，让消费者在家即可维权，不仅为消费者提供了方便，节约了时间，也为工商机关节约了人力物力，提高了工作效率。

据了解，目前，即墨市工商局已在当地3家大型商超试点三方视频申诉维权系统，并在各商场显著位置悬挂“三方视频网络在线消费维权”提示牌，同时通过报纸、广播电台、电视台公开各工商所及商超的维权QQ号，起到了很好的作用。据统计，今年1-9月份，该局已在线调解消费纠纷132件，帮助消费者挽回经济损失7.9万余元。今年年内，该局将把三方视频申诉维权系统普及到各街道、社区，争取在线调解率达到80%以上。