山东昌乐县“三个对接”提升维权效能

今年以来，山东省昌乐县工商局积极探索建立多元化消费纠纷解决机制，从搭建经营户与消费群体对接平台入手，充分调动社会各层面的维权力量，加大纠纷调解处理力度，上半年受理消费者申诉126起，全部调解成功，消费者满意率100%，挽回经济损失6.12万元。

首先，该局着力完善诉调对接平台，以各工商所12315申诉服务站为依托，设立消费维权纠纷调解窗口，邀请法官、律师等专业人员定期协作指导，对消费者的申诉综合运用行政和司法调解手段进行快速有效处理，强化诉后取证、案前引导、协议审查和联合调解等程序的顺畅运作，确保诉调对接到位。

其次，注重完善约谈对接制度。对易发生群体申诉的行业加强预警防范，建立事前约谈制度，对排查出的群体性消费纠纷，及时约谈经营户和消费者代表，加强双方的对接沟通，将说理引入调解过程，采用洽谈交流的方式，化解双方负面情绪，促成调解意向的达成。对消费者申诉集中的经营户采取巡查走访和定期约谈相结合的方式，强化普法教育和自律意识的培养。截至目前，通过约谈对接，该局妥善解决群体性申诉3起。

第三，针对网购消费者申诉逐渐增多的实际，该局加强了对网购维权对接流程的完善。在网购申诉受理流程中，强化与消费者的信息交流与反馈，通过详细询问和记录，引导消费者提供网络消费受骗的证据，对处理过程和结果第一时间向消费者进行动态反馈。同时，强化与网络经营者的诚信经营教育对接，根据申诉的区域、性质、社会危害性等情况指定专人进行指导，督促经营者严把商品质量和售后服务关，加强诚信自律经营。