上海：网上购物有人“撑腰”

2011年受理消费者网络购物投诉11360件、2012年16585件、今年年1至8月12041件……上海市消费者权益保护委员会发布的统计数据显示，网络购物消费投诉呈逐年上升趋势。为保护网购消费者的合法权益，上海市消保委于日前成立电子商务专业办公室，6位网络技术方面的专家担任专业顾问，成为消费者维权的坚实后盾。

电子商务与实体商家的区别在于，前者是交易的虚拟化、后者是面对面的交易。网络技术和信息技术的广泛应用，尤其是电子商务模式的出现，极大地改变了人们的消费方式和消费习惯。在上海，中青年消费者群体已经成为网络购物的生力军，网络购物消费的比重呈现出快速增长的趋势，网络购物消费带动其他消费的作用明显。

据上海市消保委统计，网络购物消费投诉呈逐年上升趋势，2011年受理消费者网络购物投诉11360件，2012年为16585件，今年1至8月为12041件，同比上升11.2%。从投诉情况分析看，网络购物主要存在以下问题：一是个别电商企业夸大对商品的宣传，误导消费者;二是个别电商企业送货延误、货物损坏现象时有发生;三是少数电商企业的商品质量以及售后服务得不到保证;四是个别电商企业擅自撤销“秒杀”订单，蒙骗消费者。

为促进电子商务的发展，规范电商企业的交易行为，保护网络购物消费者的合法权益，上海市消保委电子商务专业办公室正式成立，将宣传国家和上海市政府有关发展电子商务的法律法规及规定，宣传科学的消费理念、文明的消费行为、理性的维权方式;受理和化解网络购物中疑难消费纠纷、重大消费争议事项;加强对电商企业商品和服务的监督，引导其守法经营、规范经营、诚信经营，切实保障消费者合法权益。

记者了解到，电子商务专业办公室确定了12家电商企业为网络单位，还聘请了6位网络技术方面的专家担任专业顾问，让他们为消费维权出谋划策，提供智力支持。

至此，上海市消保委成立了家庭装潢、装饰材料、空港、保健品、旅游、汽车、保健产业、家用电器、农产品及农用生产资料、日化用品、电子商务等13家专业办公室，迈出了专业化维权的实质性步伐。据悉，上海市消保委各专业办公室将进一步发挥专业维权优势，整合专业化维权资源，深入研究分析消费维权工作的新变化，充分发挥专家的智囊作用，开展专门的社会监督工作，大力提升消费者组织社会服务的能力和水平。