辽宁省消费者协会：2016年消费者投诉 家电居榜首

商场里买电视，送到家的却是旧电视;免费安装，却收高昂材料费……2016年，各类消费者投诉中，家电投诉量高居榜首。昨日，辽宁省消费者协会发布家电消费提示，防止家电产品在购买、使用过程中的不必要纠纷。

提醒一：货送到家别私自拆封

家电等大件物品运输搬运较为麻烦，容易出现磕碰。省消协提醒，家电购买到家后，安装前消费者切勿私自拆封，一定要等到安装人员上门并由其打开包装，否则，很难认定是运输过程中出现磕碰还是消费者原因导致出现问题。

对于经营者，省消协建议尽量在送货同时提供安装服务，经安装后当场调试家电，发现问题及时处理;若确实无法安排安装人员同时到位，经消费者同意，应当与消费者约定好送货及安装时间，并提示消费者切勿私自开封，可以在家电包装外贴上写有提示的封条，用醒目的方式提请消费者注意。

提醒二：“延保”服务得签合同

商场在促销时往往会提到“延保”，而有些消费者对于“延保”和“三包”却傻傻分不清楚。省消协介绍，“延保”服务并不是延长厂家提供的“三包”服务，大多数是商场作为促销推出的增值服务，销售员在向消费者推销“延保”服务时，有意识地将“延保”与“三包”联系起来，进行概念混淆，使消费者理解为“延保”就是延长“三包”。

省消协提示，消费者在购买“延保”服务时要签订明确的“延保”合同，要参照“三包”规定，与提供“延保”的商场签订具体、详细的“延保”合同，对维修范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容予以明确。同时，尽量选择由产品生产厂家提供的“延保”服务;作为经营者，要向消费者明确“延保”的内涵，包括时间、服务项目、是否收费、收费标准等都要明确告知消费者。

提醒三：“免费安装”要明确项目

经营者在销售家电产品时，一般都会告知消费者“免费安装”，但实际安装过程中，却存在经营者增加安装项目、提高安装材料成本等行为，由此导致的结果是名义上“免费”，实际上不免费，造成消费者困扰。

为此，省消协提示消费者，购买家电时要详细询问关于安装的细节，知晓哪些部分是免费的哪些部分是收费的，要知道安装的具体流程，知道安装需要自备的和经营者提供的材料。

对于经营者，省消协提示，应该结合实际情况开列一份安装项目清单，标明收费与免费项目，并将这些明确告知消费者。

提醒四：防信息泄露“外人”上门

说好的厂家上门安装，“外部人”却先人一步如约而至，出现这种情况，可能是消费者信息被泄露了。

省消协指出，由于商场管理不善导致消费者信息被泄露，商场有不可推卸的责任。建议经营者加强内部管理，明确消费者信息维护的责任人员，最好升级信息系统，使消费者电话、家庭住址等个人信息直接送达安装人员，减少中间环节;也可以与消费者约定安装人员上门服务时的数字暗号，不给外部人员可乘之机。

消费者也要注意安装人员是否穿着正规工装，可以要求安装人员出示工作证件和服务工单等。当发现信息被泄露时，要及时向消协或相关部门投诉，以维护自身的合法权益。