用户卸载优步后被扣费百元 无客服电话被吐槽

无客服电话 优步被吐槽

乘客联系官方只能通过邮件 处理投诉需半个月被指效率低目前尚无法通过滴滴反映问题

优步用户小陆取消顺风车被扣10元后，向官方发送邮件，反映自己的遭遇，并吐槽客服电话也没有(受访者供图)

记者向优步客服助手官博投诉，被告知他们受理不了，还是应发邮件到官方邮箱(微博截图)

8月1日下午，滴滴出行宣布与优步全球达成战略协议，前者将收购优步中国的品牌、业务、数据等全部资产。

除了会不会涉嫌垄断、会不会涨价，不少用户想知道的是今后可否通过滴滴的客服系统，反映优步使用中面临的问题。

日前，有消费者向记者反映，优步没有客服电话，消费者网约车后遇到问题只能通过客服邮箱投诉，沟通不便，解决问题时间漫长。

对此，优步表示歉意称，目前其在中国处于一个迅速发展的阶段，承认部分业务系统不完善。滴滴客服则表示，目前尚无法接受处理关于优步的投诉，至于未来能否可以，需要等待进一步通知。

用户不满

卸载优步后被扣费百元

“手机卸载优步长达一周，今天显示信用卡消费106.77元。”这个遭遇令优步用户小朱不解。

2月24日，小朱收到了银行的优步扣款短信。随后她重新下载了该APP，却发现已经登录不上了。

“我试图联系优步客服，居然找不到客服电话，没有联系方式!”小朱说，优步唯一的客服渠道就是邮箱——support@@Uber.com。

“我不停地发邮件，提供详细的证据。”小朱说，两周时间里，其与客服来往邮件达十余封，“整个过程比较慢，效率太低了!”

半个月后，小朱收到了优步的退款。但她表示，之后自己便注销了该账户。

投诉三天后才收到官方回复

另一位优步用户小陆投诉说：“4月8号那天我约了顺风车，但临时又不需要了，就取消了订单，没想到还是扣了钱。”

按照优步的规定，5分钟之内取消订单就不会产生费用。“当我想联系优步咨询时，发现根本没有客服电话!”小陆说，当天她就发了投诉邮件，要求优步解释扣款理由并退款，再删除银行卡绑定信息。

“可三天后，我才收到回复邮件，而且问题仍然得不到解决。没有客服电话，沟通很麻烦。”小陆的账号最终注销了，扣款也没有被退回。

记者调查

官方途径只有一个邮箱

根据消费者的反映，记者通过多方途径查找，确实找不到优步的客服电话，投诉途径只有邮箱，即support@@Uber.com。

除此之外，记者还找到了名为“Uber优步客服助手”的官方微博。记者尝试发送微博私信投诉，10分钟后得到回复，对方要求将投诉的问题发送到官方邮箱或者在手机客户端进行申诉。

而在客服助手官方微博的微博评论当中，记者发现网友针对优步邮件客服的大量吐槽。网友“Mr_Frank_Yang”质疑：“发邮件有什么用，能及时回复吗?你们为什么不开通电话客服?为什么不公布办公地点?”

在Uber官网的“帮助”页面，记者在右下角看到了这样两行字：“在Twitter上关注我们 在应用内获得最新动态，或者若您有任何问题，请发送Twitter给我们。”

另据媒体报道，关于人工客服，优步相关人士称目前开通了4008196582这个号码，主要解决账户安全问题。但记者拨打后，话筒里传来自动语音：“对不起，该号码暂不提供服务”。

官方回复

优步承认业务系统不完善

随后，记者向优步官方客服邮箱发邮件，咨询其为何不开设客服电话。

一天后，记者收到官方回复邮件：“您的来信我们已收到，未能及时回复您的邮件请谅解。您的反馈我们已经知晓了，优步目前在中国处于一个迅速发展的阶段，对于我们的部分业务系统不完善，再次表示歉意。目前在全国地区都是提供的邮件客服，很抱歉暂时还未开通电话客服。若您有任何疑问，您可以将您的问题发送邮件给我们。我们会及时给您处理，给您带来的不便，望您支持与谅解!”

滴滴表示暂无法受理优步投诉

8月1日下午，滴滴出行突然宣布，收购优步中国的品牌、业务、数据等全部资产在中国大陆运营。

双方达成战略协议后，滴滴出行和优步全球将相互持股，成为对方的少数股权股东。优步全球将持有滴滴5.89%的股权，相当于17.7%的经济权益，优步中国的其余中国股东将获得合计2.3%的经济权益。

未来，优步中国将保持品牌和运营的独立性。滴滴出行将整合双方团队在管理和技术上的经验与专长，在用户资源、线上线下运营和营销推广等层面共享资源、协同发展。

滴滴、优步线上线下运营共享资源，是否就意味着以后可以向滴滴投诉优步使用中遇到的问题?今天上午，记者向滴滴品牌公关合作部门发送采访邮件，截至发稿时尚未得到回复。滴滴乘客服务热线400-000-0999则表示，目前尚无法接受优步投诉，“至于未来是否可以，请您继续予以关注”。

国家拟规定网约车经营者24小时内处理投诉

记者还注意到，就在滴滴、优步联姻的当天，交通部公布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》，表示要规范网约车经营行为，提高服务水平。

意见稿就“服务评价与投诉处理”板块的规定是，经营者应规定服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。约车人或乘客有不满或疑问的，可拨打经营者投诉电话、出租车行政主管部门电话等进行处理。

该意见稿还提出了处理乘客投诉的时限问题：“接到乘客投诉后，经营者应在24小时内处理，5日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。”

新闻链接用户没叫车却被扣款350元

据上海的IT时报报道，2016年6月9日早上，沈先生早上刚打开手机，就收到了支付宝的付款通知，其优步账户付款350元，付款时间是昨天晚上。而沈先生当时正在睡觉，没叫车。

沈先生没有找到优步的客服电话，只能先后向优步官方写邮件要求停用优步账号，但没有收到回应，最后通过支付宝把优步自动扣款的功能关了。

杭州的李先生，从19日下午3点多到20日凌晨十个小时内，优步账户被叫7次，其中最贵的一次车费将近200元。

“因为账户和密码被盗了，我通过支付宝解绑了优步支付，没想到我在优步上绑定的一张美国信用卡也被盗刷了几次。”

用户注册优步后，通常需要绑定支付宝账号。通过优步叫车，在司机将用户送达目的地后，优步系统会通过支付宝账号直接扣费，支付过程不需要用户输入支付密码，因此，从理论上来说，只要优步账号和密码被盗，对方就可以使用其支付宝付车费。

记者在淘宝网上搜索“优步代叫”的商品，所谓优步代叫，就是乘客只要把自己所在的地方、目的地和手机号告诉卖家，卖家就会用他的优步账号替乘客叫车并付钱。

业内人士看来，优步采用了免密支付的流程，一个优步账号就可以打通这些支付方式，但黑客可以轻松破译优步密码。

今年3月，有黑客公布了优步的漏洞，称“优步客户端接口设计不当可导致撞库攻击”。而盗号过程不难，一般黑客都能操作。用技术手段在优步客户端分析得知，优步客户端的https证书未做校验，攻击者可以伪造证书利用优步的登录接口进行尝试。而且优步的账号可以在多台设备登录，登录错误次数也没有限制，可以一直尝试下去。